微服务心体验-厅堂服务创新与体验管理（2H）

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合银行各部门服务现场管理者、一线服务精英 授课时间： 线上2H等需要系统提升相关能力的人群

适合对象

银行各部门服务现场管理者、一线服务精英授课时间：线上2H

课程定位与主要问题

现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕体验思维：体验时代、体验致胜梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助体验时代、市场3变化完成一次可复盘的应用演练
输出以产品为中心到以客户为中心相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

服务设计：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，提出服务设计，历经30多年发展，已经得到全球范围领先组织的认可和推广。国内外众多银行机构早已引入组织，成功实现创新突破：如摩根大通、安快银行、新加坡星展银行等，服务设计让传统刻板保守的银行业有了更多的人性关怀和独特光辉

体验价值：在给客户提供服务的体验过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户视角感知服务体验，不再只是做什么，怎么做，而以客户能回忆起什么为服务的目标，打造极致体验模式，吸引客户，创造价值，塑造独特的品牌形象，才能提升客户忠诚度，提升品牌资产

体验管理：建立客户体验管理的闭环模式，从计划、执行、检查、行动，系统改善客户体验，营造意料之外的惊喜，不仅能降低客户流失率，还能提升客户群体的忠诚度，最终为企业创造可观的额外收益

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验思维：体验时代、体验致胜

02体验时代、市场3变化

03以产品为中心到以客户为中心

04从增量市场到存量市场

05从客户被动到客户更主动

课程大纲

体验思维：体验时代、体验致胜

一、体验时代、市场3变化

1. 以产品为中心到以客户为中心
2. 从增量市场到存量市场
3. 从客户被动到客户更主动

二、体验时代、体验驱动新增长

体验回报模型：更高额、更多客户、更深度认同、更长期关系
案例分享：向标杆企业学极致服务体验，感受体验带来的价值回报

三、体验时代、解读体验

1. 体验定义：客户与企业接触的每分每秒留下的印象
1. 产品体验
2. 服务体验
3. 人员体验
4. 品牌体验
3. 大视角
1. 客户视角
2. 竞争对手视角
3. 跨行业视角
3. 客户体验金字塔

体验创新实践：从微细节-微流程-微场景的体验设计

一、微细节体验：有细节可分享

有形展示（Appearance）
关键行为(Behavior)
沟通话术(Communication)

二、微流程优化：有抱怨可预防

案例分享：优化后信用卡激活流程、大额存单取现流程、开卡等业务
1：确定体验场景（进店、等候、办理、转化、复购、留存、推荐）
2. 梳理体验触点
3. 优化前后台服务标标准
案例分享：同业银行厅堂服务流程创新体验双图设计

三、微场景创新：有故事可传播

案例分享：无碍沟通、残障通道改造、乐龄港湾

体验管理体系：构建完善客户体验闭环管理体系（略讲）

内容重点

1. 甄选体验主题
2. 梳理客户触点
3. 创新客户体验（重点）
4. 执行体验计划
5. 问题分析与挖掘

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《微服务心体验-厅堂服务创新与体验管理（2H）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行各部门服务现场管理者、一线服务精英授课时间：线上2H等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

洞悉体验时代趋势：体验时代特征、体验管理的价值、服务创新的意义，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配