机场商业服务体验管理及满意度提升（1天）

适合对象

航空公司各部门服务管理者

课程定位与主要问题

目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

需求分析：以人为本，强调对顾客本身的深刻洞察和理解，运用KANO需求模型，分析不同类…
关键时刻：顾客体验全过程的MOT关键时刻，洞悉顾客期待，界定每个接触点的顾客满意要素，以细节服务满足顾客的期待
SOP全流程体验设计：关注顾客全程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊节日服务场景等关键时…

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服务创新蓝图：减少服务过程中的效率低下，从内部服务管理的视觉强调前台交互（顾客体验部分）和后台支撑（支持服务），前后台的贯穿类似剧场的世界，让顾客感受精益完美体验

课程背景与交付信息

1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和顾客期望的不断改变，很多国内外知名航空公司开始从顾客体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索民航服务的新模式、新设计，引导航空服务业的发展。服务设计以现代意义的顾客主导代替过去的企业主导，从顾客的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、顾客关系管理等系列活动，是吸引顾客、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来…

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01顾客至上、体验解读

02细节优化、满意提升

03体验至上、优享服务（顾客3大核心体验）

04安全保障

05未来可期

课程大纲

顾客至上、体验解读

一、体验至上、优享服务（顾客3大核心体验）

1. 安全体验
1. 安全保障
2. 未来可期
2. 舒适体验
1. 享受：便捷、舒适
2. 懒惰：简单
3. 尊崇体验
1. 被尊重：公平、身份
2. 被重视：掌控、特权（服务特权、权益特权）、话术设计
最高体验：对顾客虚荣心的满足是最高体验

二、体验至上、避免贬损（顾客3大痛点）

1. 让我等：不让顾客浪费时间
2. 让我想：不要顾客多花精力
3. 让我烦：服务过程感受愉悦
小组
讨论：结合顾客类型，分析不同类型顾客（如商务人士、贵宾顾客、老年客群、亲子家庭、务工人群等）的4大服务体验需求

细节优化、满意提升

一、关键时刻管理

导入：北欧航空公司MOT关键时刻管理
1：关键时刻管理就是细节管理
2. 创造顾客比创造利润更重要
3. 了解顾客真正需要，把握多变
4. 奖励让顾客满意的自作主张

二、学习服务满意感知模型（SERVQUAL）

导入：从名品导购、餐饮服务、文旅商店导购等岗位设计顾客满意的质量考核
1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、产品熟悉
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越顾客期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

三、制定重点岗位顾客服务感知标准

1. 定义岗位：与顾客直接接触的重点服务岗位
2. 细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述
3. 权数分配：界定每个维度的权属比重
服务设计、体验创新
峰终定律、峰值设计
难忘的服务：有高峰体验和美好的结束体验
平庸的服务：服务全过程没有高峰体验、没有深刻印象
糟糕的服务：负面的高峰或负面的结尾

二、场景设计、触点管理

1. 场景选择
1. 常规场景
2. 棘手场景：因餐食提供延误导致顾客不得已推掉引发的投诉（举例）
3. 特殊顾客：老年顾客的特殊需求
4. 节假日高峰期
2：触点确定
1. 流程9大关键时刻
2. 重点4大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）
3. 触点需求分析

三、服务设计、体验创新

1. 触点规范服务标准
2. 触点高峰体验设计
3. 触点失误服务预防
课程3-2-1总结
1. 印象深刻3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《机场商业服务体验管理及满意度提升（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合航空公司各部门服务管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

需求分析：以人为本，强调对顾客本身的深刻洞察和理解，运用KANO需求模型，分析不同类型顾客的4类需求，从需求出发，创新服务细节，给顾客带来温暖用心的服务体验，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

机场商业服务体验管理及满意度提升