机场商业服务体验管理及满意度提升

细节优化、满意提升需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确

1天 中高层领导力
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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课程大纲

顾客至上、体验解读

一、体验至上、优享服务（顾客3大核心体验）
  • 1. 安全体验
  • 1. 安全保障
  • 2. 未来可期
  • 2. 舒适体验
  • 1. 享受：便捷、舒适
  • 2. 懒惰：简单
  • 3. 尊崇体验
  • 1. 被尊重：公平、身份
  • 2. 被重视：掌控、特权（服务特权、权益特权）、话术设计
  • 最高体验：对顾客虚荣心的满足是最高体验
二、体验至上、避免贬损（顾客3大痛点）
  • 1. 让我等：不让顾客浪费时间
  • 2. 让我想：不要顾客多花精力
  • 3. 让我烦：服务过程感受愉悦
  • 小组
  • 讨论：结合顾客类型，分析不同类型顾客（如商务人士、贵宾顾客、老年客群、亲子家庭、务工人群等）的4大服务体验需求

细节优化、满意提升

一、关键时刻管理
  • 导入：北欧航空公司MOT关键时刻管理
  • 1：关键时刻管理就是细节管理
  • 2. 创造顾客比创造利润更重要
  • 3. 了解顾客真正需要，把握多变
  • 4. 奖励让顾客满意的自作主张
二、学习服务满意感知模型（SERVQUAL）
  • 导入：从名品导购、餐饮服务、文旅商店导购等岗位设计顾客满意的质量考核
  • 1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
  • 2. 专业度：态度友善、技能娴熟、产品熟悉
  • 3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
  • 4. 同理度：超越岗位职责、超越顾客期待
  • 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
三、制定重点岗位顾客服务感知标准
  • 1. 定义岗位：与顾客直接接触的重点服务岗位
  • 2. 细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述
  • 3. 权数分配：界定每个维度的权属比重
  • 服务设计、体验创新
  • 峰终定律、峰值设计
  • 难忘的服务：有高峰体验和美好的结束体验
  • 平庸的服务：服务全过程没有高峰体验、没有深刻印象
  • 糟糕的服务：负面的高峰或负面的结尾
二、场景设计、触点管理
  • 1. 场景选择
  • 1. 常规场景
  • 2. 棘手场景：因餐食提供延误导致顾客不得已推掉引发的投诉（举例）
  • 3. 特殊顾客：老年顾客的特殊需求
  • 4. 节假日高峰期
  • 2：触点确定
  • 1. 流程9大关键时刻
  • 2. 重点4大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）
  • 3. 触点需求分析
三、服务设计、体验创新
  • 1. 触点规范服务标准
  • 2. 触点高峰体验设计
  • 3. 触点失误服务预防
  • 课程3-2-1总结
  • 1. 印象深刻3个收获点
  • 2. 落地应用的2个工具
  • 3. 立刻执行的1个行动计划

适合对象

航空公司各部门服务管理者

课程定位与主要问题

目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

  • 需求分析： 以人为本，强调对顾客本身的深刻洞察和理解，运用KANO需求模型，分析不同类…
  • 关键时刻：顾客体验全过程的MOT关键时刻，洞悉顾客期待，界定每个接触点的顾客满意要素，以细节服务满足顾客的期待
  • SOP全流程体验设计： 关注顾客全程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊节日服务场景等关键时…
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  • 服务创新蓝图：减少服务过程中的效率低下，从内部服务管理的视觉强调前台交互（顾客体验部分）和后台支撑（支持服务），前后台的贯穿类似剧场的世界，让顾客感受精益完美体验

课程背景与交付信息

1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和顾客期望的不断改变，很多国内外知名航空公司开始从顾客体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索民航服务的新模式、新设计，引导航空服务业的发展。服务设计以现代意义的顾客主导代替过去的企业主导，从顾客的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、顾客关系管理等系列活动，是吸引顾客、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来…

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01顾客至上、体验解读
02细节优化、满意提升
03体验至上、优享服务（顾客3大核心体验）
04安全保障
05未来可期

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《机场商业服务体验管理及满意度提升（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

航空公司各部门服务管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

需求分析：以人为本，强调对顾客本身的深刻洞察和理解，运用KANO需求模型，分析不同类型顾客的4类需求，从需求出发，创新服务细节，给顾客带来温暖用心的服务体验；关键时刻：顾客体验全过程的MOT关键时刻，洞悉顾客期待，界定每个接触点的顾客满意要素，以细节服务满足顾客的期待。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配