机场服务体验管理及满意度提升

细节优化、满意提升需要接到岗位场景，旅客至上、体验解读和体验至上、优享服务（旅客3大核心体验）会帮助团队确认边界与后续动作

1天 中高层领导力
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

航空公司各部门服务管理者

课程定位与主要问题

目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

  • 需求分析： 以人为本，强调对旅客本身的深刻洞察和理解，运用KANO需求模型，分析不同类…
  • 关键时刻：旅客体验全过程的MOT关键时刻，洞悉旅客期待，界定每个接触点的旅客满意要素，以细节服务满足旅客的期待
  • SOP全流程体验设计： 关注旅客全程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊节日服务场景等关键时…
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  • 服务创新蓝图：减少服务过程中的效率低下，从内部服务管理的视觉强调前台交互（旅客体验部分）和后台支撑（支持服务），前后台的贯穿类似剧场的世界，让旅客感受精益完美体验

课程背景与交付信息

1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和旅客期望的不断改变，很多国内外知名航空公司开始从旅客体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索民航服务的新模式、新设计，引导航空服务业的发展。服务设计以现代意义的旅客主导代替过去的企业主导，从旅客的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、旅客关系管理等系列活动，是吸引旅客、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来…

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01旅客至上、体验解读
02细节优化、满意提升
03体验至上、优享服务（旅客3大核心体验）
04安全保障
05未来可期

课程大纲

旅客至上、体验解读

一、体验至上、优享服务（旅客3大核心体验）
  • 1. 安全体验
  • 1. 安全保障
  • 2. 未来可期
  • 2. 舒适体验
  • 1. 享受：便捷、舒适
  • 2. 懒惰：简单
  • 3. 尊崇体验
  • 1. 被尊重：公平、身份
  • 2. 被重视：掌控、特权（服务特权、权益特权）、话术设计
  • 最高体验：对旅客虚荣心的满足是最高体验
二、体验至上、避免贬损（旅客3大痛点）
  • 1. 让我等：不让旅客浪费时间
  • 2. 让我想：不要旅客多花精力
  • 3. 让我烦：服务过程感受愉悦
  • 小组
  • 讨论：结合旅客类型，分析不同类型旅客（如商务人士、常旅客、贵宾旅客、老年旅客、无人陪伴儿童、文化层级不高的务工人群等）的4大服务体验需求

细节优化、满意提升

一、关键时刻管理
  • 导入：北欧航空公司MOT关键时刻管理
  • 1：关键时刻管理就是细节管理
  • 2. 创造旅客比创造利润更重要
  • 3. 了解旅客真正需要，把握多变
  • 4. 奖励让旅客满意的自作主张
二、学习服务满意感知模型（SERVQUAL）
  • 导入：从机场地服、航空服务等日常工作理解旅客满意的质量考核
  • 1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
  • 2. 专业度：态度友善、技能娴熟
  • 3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
  • 4. 同理度：超越岗位职责、超越旅客期待
  • 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
三、制定重点岗位旅客服务感知标准
  • 1. 定义岗位：与旅客直接接触的重点服务岗位
  • 2. 细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述
  • 3. 权数分配：界定每个维度的权属比重
四、服务感知5大差距分析及举措（5 GAP MODEL）
  • 案例思考：根据服务质量感知差距，分析差距产生的原因及举措
  • 缩小管理层认知差距：市场信息分析不准确
  • 缩小服务标准差距：绘制服务蓝图、管理客户期望
  • 避免服务传递差距：加强员工培训、体验脚本演练
  • 服务沟通差距：强调差异化服务、不要过度承诺
  • 服务质量感知差距：弥合服务差距
  • 服务设计、体验创新
  • 峰终定律、峰值设计
  • 难忘的服务：有高峰体验和美好的结束体验
  • 平庸的服务：服务全过程没有高峰体验、没有深刻印象
二、场景设计、触点管理
  • 1. 场景选择
  • 1. 常规场景
  • 2. 棘手场景：航班取消后的现场冲突激烈场景
  • 3. 特殊旅客：无人陪伴儿童、疫情下不会使用智能机的老年旅客如何顺利乘机？
  • 4. 节假日高峰期
  • 2：触点确定
  • 1. 流程9大关键时刻
  • 2. 重点4大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）
  • 3. 触点需求分析
三、服务设计、体验创新
  • 1. 触点规范服务标准
  • 2. 触点高峰体验设计
  • 3. 触点失误服务预防
  • 课程3-2-1总结
  • 1. 印象深刻3个收获点
  • 2. 落地应用的2个工具
  • 3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《机场服务体验管理及满意度提升（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合航空公司各部门服务管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

需求分析：以人为本，强调对旅客本身的深刻洞察和理解，运用KANO需求模型，分析不同类型旅客的4类需求，从需求出发，创新服务细节，给旅客带来温暖用心的服务体验，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配