客服中心管理者管理能力修炼进阶课（6H

适合对象

电商团队、客服中心团队、科技公司、创业团队的基层管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部

课程定位与主要问题

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进拆成分工和检查点

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕体验时代、外呼营销趋势（知识点）梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助强推服务、告知服务、贵宾服务、温度…完成一次可复盘的应用演练
输出AI时代、员工从客服到超级管家（思…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

互联网时代下的创业企业，管理团队以9095后员工为主，95后员工逐渐成为了职业舞台的主角，他们是个性的一代，是文化的一代，也是难以驾驭的一代，如何理解并尊重9500后的个性化，塑造人性氛围，同时合理引导9500后员工，激发他们的自我管理和主动创造，让9500后尽快融入创业企业的文化氛围，在企业中迅速成长，担当起企业发展的责任和使命，这是管理者（或储备干部）都将面对的课题，也是企业未来人才梯队发展的关键

课程时间

20节（18分/节）

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、外呼营销趋势（知识点）

02服务升级：强推服务、告知服务、贵宾服务、温度服务

03AI时代、员工从客服到超级管家（思考点）

04服务1.0时代：流程和熟练（考核指标AHT\Fatal-error）

05服务2.0时代：资源和主动（考核指标C-Sat\FCR等）

课程大纲

课程总览

一、体验时代、外呼营销趋势（知识点）

1. 体验解读：糟糕体验、标准体验、尊崇体验、难忘体验
2. 服务升级：强推服务、告知服务、贵宾服务、温度服务

二、AI时代、员工从客服到超级管家（思考点）

1. 服务1.0时代：流程和熟练（考核指标AHT\Fatal-error）
2. 服务2.0时代：资源和主动（考核指标C-Sat\FCR等）
3. 服务3.0时代：广度、深度和精准度（考核指标NPS）
第2节：管理者角色认知
1. 权利型领导力
1. 别无他选、被动服从安排，领导力仅限于工作职权范围
案例分析：某客服中心公司二传手型领导
2. 和谐型领导力
1. 追随你，团员的生活关怀让人感到温暖、共事比较有乐趣
案例分析：某团队组长的好好先生型领导

员工带教力：一路同行

一、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？
1. 消极被动的人紧盯关注圈
2. 积极主动的人专注影响圈

二、压力舒缓、积极心态培养

1. 情绪压力舒缓
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
2. 内外压力来源

三、寻找属于自己的心流（重点讲）

1. 心流：带有阶段性的个人目标挑战
2. 心流：伴随技巧技能的提升后的征服感
现场
讨论：你的减压方式是否能给你带来最佳体验的心流
第11-12节员工带教力：非物质激励
1. 常用激励
1. 情感激励、赞美激励
2. 榜样激励、成长机会
3. 目标激励、竞争激励
2. 资源支持

一、持卡客户画像

1. 客户画像：当期大金额、未出账单大金额、客户要求提高额度、客户要求还款等（提供录音记录）

二、外呼营销全流程3突破

三、异议化解技巧：

四、积极推动成交技术

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《客服中心管理者管理能力修炼进阶课（6H》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合电商团队、客服中心团队、科技公司、创业团队的基层管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

管理者角色认知：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：20节（18分/节）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配