第一部分：智能化转型与职能定位
三、大堂经理岗位职能的变化与要求
- 1. 常见大堂经理的类型
- 2. 大堂经理的关键职能
- 3. 大堂经理的关键工作流程
服务营销一体化之大堂经理综合能力提升训练
智能化转型与职能定位先把对象、任务和边界讲清，转型下大堂的关键服务能力解析再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
倪莉 · 银行网点效能提升与服务营销管理专家
适合对象
大堂经理、大堂主管、大堂助理等 【培训课时】2天， 6小时/天
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 客户判断更清楚：大堂经理新的角色定位，强化服务意识，塑造专业形象
- 结合新运营模式下银行网点业务流程的优化要求，重新审视本岗位
- 职责与日常工作
- 团队跟进更一致：厅堂营销的规范流程，并学会在客户服务过程中创造销售机会
- 客户判断更清楚：厅堂投诉与危机应对处理的方法与技巧
课程背景与交付信息
互联网金融环境的影响下，各家银行早已突破原有物理网点简单的业务办理功能，而更多将网点打造成多功能、多特色、多服务的综合性、智能化网点。厅堂是银行接触客户的重要服务窗口与形象窗口，因此，厅堂的秩序是否井然有序，环境是否整洁舒适，工作人员是否训练有素，业务流程是否快捷完善……将影响客户的整体服务感知，也是提升客户忠诚度的重要因素。 大堂经理效能提升训练营是基于互联网时代下银行网点的新定位，重新审视大堂经理的角色定位，强化其服务意识，塑造专业的服务形象；并结合网点的实景案例分析，通过培训与现场情境演练辅导等形式让大堂经理…
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01智能化转型与职能定位
02转型下大堂的关键服务能力解析
03大堂经理岗位职能的变化与要求
04常见大堂经理的类型
05大堂经理的关键职能
课程大纲
第二部分：转型下大堂的关键服务能力解析
一、泛功能化综合性服务升级
- 1. 客户体验是核心竞争力
- 2. 打造银行客户 五感六觉 触点体验
- 案例：不同银行的服务升级
- 案例：服务不仅是服务
- 案例：服务创造价值
- 3. 服务三度升级
二、专业形象打造
三、业务咨询关键点解析
- 1. 积极倾听
- 2. 重复确认
- 3. 首问负责
四、引导分流关键点解析
- 1. 一次分流，厅堂预审
- 2. 高效填单，有效指引
- 3. 提醒就坐，避免过号
- 4. 贵宾客户，尊重隐私
- 5. 特殊客户零干扰服务
- 6. 客流高峰，二次分流
第三部分： 需求激发与厅堂营销
一、快速识别客户
二、迅速建立信任与好感
- 1. 开场白的要点
- 2. 开场白流程与话术
三、激发客户需求 SPIN技巧
- 1. 激发客户需求的关键点分析
- 2. SPIN技巧分析
- 3. 厅堂一句话营销话术
四、简单高效的产品介绍
- 1. 产品介绍的FABE法则
五、客户异议处理
- 1. 异议处理
- 2. 常见客户异议处理
讲师介绍
倪莉
银行网点效能提升与服务营销管理专家
银行网点效能提升与服务营销管理专家。曾任建行支行负责人，专注银行网点运营、消保投诉及精准营销。拥有14年实战与培训经验，累计实施1000多期培训项目，擅长将管理经验转化为可落地的网点效能提升方案。可结合金融消保与投诉处理版方向补充授课视角，聚焦消保合规、投诉应对、舆情管理
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