第一部分：智能化转型与职能定位
三、大堂经理岗位职能的变化与要求
- 1. 常见大堂经理的类型
- 2. 大堂经理的关键职能
- 3. 大堂经理的关键工作流程
服务营销一体化之大堂经理综合能力提升训练
智能化转型与职能定位之后继续拆到转型下大堂的关键服务能力解析和大堂经理岗位职能的变化与要求，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
倪莉 · 银行网点效能提升与服务营销管理专家
先补充业务任务、工具基础和参训对象，我们再整理人工智能应用方案版本
适合对象
大堂经理、大堂主管、大堂助理等 【培训课时】2天， 6小时/天
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 客户判断更清楚：大堂经理新的角色定位，强化服务意识，塑造专业形象
- 结合新运营模式下银行网点业务流程的优化要求，重新审视本岗位
- 职责与日常工作
- 团队跟进更一致：厅堂营销的规范流程，并学会在客户服务过程中创造销售机会
- 客户判断更清楚：厅堂投诉与危机应对处理的方法与技巧
课程背景与交付信息
互联网金融环境的影响下，各家银行早已突破原有物理网点简单的业务办理功能，而更多将网点打造成多功能、多特色、多服务的综合性、智能化网点。厅堂是银行接触客户的重要服务窗口与形象窗口，因此，厅堂的秩序是否井然有序，环境是否整洁舒适，工作人员是否训练有素，业务流程是否快捷完善……将影响客户的整体服务感知，也是提升客户忠诚度的重要因素。 大堂经理效能提升训练营是基于互联网时代下银行网点的新定位，重新审视大堂经理的角色定位，强化其服务意识，塑造专业的服务形象；并结合网点的实景案例分析，通过培训与现场情境演练辅导等形式让大堂经理…
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01智能化转型与职能定位
02转型下大堂的关键服务能力解析
03大堂经理岗位职能的变化与要求
04常见大堂经理的类型
05大堂经理的关键职能
课程大纲
第二部分：转型下大堂的关键服务能力解析
一、泛功能化综合性服务升级
- 1. 客户体验是核心竞争力
- 2. 打造银行客户 五感六觉 触点体验
- 案例：不同银行的服务升级
- 案例：服务不仅是服务
- 案例：服务创造价值
- 3. 服务三度升级
二、专业形象打造
三、业务咨询关键点解析
- 1. 积极倾听
- 2. 重复确认
- 3. 首问负责
四、引导分流关键点解析
- 1. 一次分流，厅堂预审
- 2. 高效填单，有效指引
- 3. 提醒就坐，避免过号
- 4. 贵宾客户，尊重隐私
- 5. 特殊客户零干扰服务
- 6. 客流高峰，二次分流
第三部分： 需求激发与厅堂营销
一、快速识别客户
二、迅速建立信任与好感
- 1. 开场白的要点
- 2. 开场白流程与话术
三、激发客户需求 SPIN技巧
- 1. 激发客户需求的关键点分析
- 2. SPIN技巧分析
- 3. 厅堂一句话营销话术
四、简单高效的产品介绍
- 1. 产品介绍的FABE法则
五、客户异议处理
- 1. 异议处理
- 2. 常见客户异议处理
讲师介绍
倪莉
银行网点效能提升与服务营销管理专家
银行网点效能提升与服务营销管理专家。曾任建行支行负责人，专注银行网点运营、消保投诉及精准营销。拥有14年实战与培训经验，累计实施1000多期培训项目，擅长将管理经验转化为可落地的网点效能提升方案。可结合金融消保与投诉处理版方向补充授课视角，聚焦消保合规、投诉应对、舆情管理
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务营销一体化之大堂经理综合能力提升训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
