客服团队管理者管理能力修炼进阶课

适合对象

电商团队、客服中心团队、科技公司、创业团队的基层管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部

课程定位与主要问题

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进拆成分工和检查点

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
客服团队管理者管理能力修炼进阶课…和业务重点、责任边界与过程指标会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务

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团队复盘有依据：沟通反馈、冲突处理与执行跟进相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

互联网时代下的服务企业，管理团队以9500后员工为主，95后员工逐渐成为了职业舞台的主角，他们是个性的一代，是文化的一代，也是难以驾驭的一代，如何理解并尊重9500后的个性化，塑造人性氛围，同时合理引导9500后员工，激发他们的自我管理和主动创造，让9500后尽快融入创业企业的文化氛围，在企业中迅速成长，担当起企业发展的责任和使命，这是管理者（或储备干部）都将面对的课题，也是企业未来人才梯队发展的关键

提到服务，很多人第一时间想到的是企业如何服务客户，让他们有良好体验从而产生后续更多的消费。事实上，企业第一个要服务的对象是自己的员工，如果员工体验不到被关怀、被尊重和爱，他的心又怎么能在这个企业里呢？又何谈去认真服务客户呢？有句话是这样讲的：关爱你的员工，他们将关爱客户，而客户将再次光顾

以服务为核心价值的公司，必须基于对员工、客户、企业关系进行重新定义。企业需要给员工提供的，并不仅仅是一份维持生存的报酬和保险和福利——作为服务型企业，在自己构建的共同体中平衡安全感和自由，给予员工足够的尊严和成就感，将是它从优秀企业迈向卓越企业的关键所在

课程时间

3天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客服团队管理者管理能力修炼进阶课：目标拆解、团队协同与复盘改进

02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标

03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进

04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项

课程大纲

课程总览

内容重点

团队管理之领导力打造

管理者角色认知（1H）

一、管理者角色定位：

案例导入：保姆型、掌柜型管理者的困惑
测验：管理者认知自我测试，管理者角色定位
1. 从微观管理者到宏观视野：从业务技能到人际管理技能
2. 做成功的建设者：注重团队正能量建设不仅是个人目标达成
3. 从自己开始打造正能量：从自我学习开始，坚持团队原则，没有实现不放弃

二、正能量团队管理者进阶模型

1. 微观领导力：影响力不超过职权范围
2. 教练型领导力：通过传帮带让团队成长
3. 绩效型领导力：至上而下执行标准从而达到目标
4. 引领型领导力：让团队感到光明并愿意追随
5. 终身影响型领导力：让团队成员终身受益
团队管理之目标管理

目标制定与目标管理（3H）

一、目标SMART制定

1. 执行目标必须具体
2. 执行目标必须可以衡量
3. 执行目标有挑战也可以实现
4. 执行目标影响圈范围
5. 执行目标有期限
成果1：呼叫中心班组长、营业厅厅店长的管理目标制定

二、目标拆解（结构化拆解）

1. 客户满意度指标拆解
2. 业务质量提升专项目标拆解（平响、首次解决、投诉率等）
3. 营销活动类目标拆解
4. 创新服务目标拆解
成果2：公司/部门小组对本月目标进行结构化拆解

三、目标计划制定

1. 团队愿景
2. 团队现状SWOT分析
3. 关键行动
4. 所需资源
5. 负责人/时间节点
成果3：部门行动计划表（制定下月/下季度）
团队管理之业绩绩效辅导

目标沟通与教练带教（4H）

一、目标沟通6项关键步骤（目标管理的双方职责）

案例视频：这段视频用了什么方式进行目标沟通？
识人（能力/态度）
沟通（时间/地点/场合）
倾听（员工想法）
鼓励（部分授权）
共识（团队目标/个人目标）
承诺（有仪式感的宣誓）
现场
演练：和团队成员进行经营目标的一对一沟通

二、教练带教能力4步训练（让业务冠军分享、教练总结、员工反复训练）

视频案例：我的兄弟叫顺溜，思考：教练如何引领成员达成业绩目标
1. 准备
1. 告知学习技能的价值
2. 了解员工的掌握程度
1. 主要步骤讲给他听，写给他看
2. 做给他看
3. 强调作业要点
4. 解答疑问
3. 试做

三、绩效目标6步反馈闭环（目标没达成的员工沟通场景）

1. 控制环境
2. 定义问题
3. 刷新动作
4. 设定反馈点
5. 完成重启
梳理三、绩效目标6步反馈闭环（目标没的目标拆解、责任边界和过程指标
演练：和没达标的员工一次反馈对话，帮助员工完成关键动作的重启
团队管理之年轻员工情压疏导

团队积极心态打造(3H)

一、重新认识压力

1. 压力偏低、动力不高
2. 压力刚好、压力变动力
3. 压力偏高、减缓压力
自我测试小
工具：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

二、消极心态变转变积极心态

梳理二、消极心态变转变积极心态的目标拆解、责任边界和过程指标
工具：请写下工作上让自己烦恼的事件，现场诊断
1. 关注圈放大消极心态：关注超出个人权限，无法掌控的事件，结果会越来越消极，自身影响圈不断缩小
2. 影响圈打造积极心态：通过个人努力可以积极改变的事件，专注于力所能及的事情，让影响圈不断扩大

三、提升自我幸福感寻找心流

1. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
2. 情绪压力治标法：坚持热爱、寻找心流
互动分享：生活中有哪些值得去学习、坚持，并给你人生带来持久快乐的爱好

四、积极心态团队管理

1. 从众效应
2. 第一效应
3. 登门坎效应
4. 拆屋效应
5. 罗森塔尔效应
6. 阿仑森效应
管理
工具：团队竞赛、休闲活动规划、周会分享好案例等
团队管理之沟通力提升

管理者高情商沟通能力训练(3H)

一、认知自己的管理沟通风格

梳理一、认知自己的管理沟通风格的目标拆解、责任边界和过程指标
工具：DISC四维职场沟通风格测试
D型沟通风格：目标导向、快速果断
I 型沟通风格：乐观主动、激发热情
S型沟通风格：和谐稳定、相互尊重
C型沟通风格：关注重点、权衡利弊

二、调整自己的管理沟通风格（DISC工具运用）

1. 四维员工沟通
1. D型交流：只谈事实、肯定价值
2. I型交流：保护积极性、督促坚持
3. S型交流：征求意见、培养自信
4. C型交流：开门见山、只谈问题
2. 四维员工授权
1. D型授权：给期限给资源、相信对方
2. I型授权：强调预期节点、梳理流程细节
3. S型授权：定期跟进、协助完成
4. C型授权：准确描述标准、明确期限

员工体验解读篇(1H)

二、80、90、00后员工需求分析（KANO需求分析模型）

基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
兴奋需求：超越员工期待的需求，需要服务时时创新

员工管理全流程体验细节设计(3H)

一、峰终定律设计（知识点）

正面积极的服务：高峰和结尾
平庸忘记的服务：没有高峰体验
负面评价的服务：负面的高峰或结尾

二、内部服务流程设计：如何为员工创设有温度的体验：

梳理员工生命周期：内部员工服务旅程图、打造员工归属感的关键时刻
1. 员工面试
2. 入职第一天
3. 员工成长里程碑
1. 个月、3个月、6个月、1年、2年等
4. 晋升升级
5. 员工生日
6. 员工生病
7. 员工轮岗

三、感动4大非常关键时刻

1. 惊喜时刻：让员工记忆深刻的喜悦
2. 连接时刻：让员工感受意义非凡
3. 成长时刻：让员工顿悟的时刻
4. 荣耀时刻：记录员工辉煌的时刻
现场共创：低谷事件、里程碑事件、转变事件等关键时刻设计

四、日常激励7个细节设计

情感激励：健康关怀、家人关怀、生活关怀，最赢得人心的激励法
成长激励：提供培训、学习的机会，扩大视野
竞争激励：设立多项PK，鼓励公平竞争
赞美激励：经常表扬团队出色员工，比如公众场合/内部通讯
目标激励：为其设定社会目标、经济目标
榜样激励：榜样效应、魅力感召
角色激励：家庭角色激励
课程成果6：结合员工3个时期（入职、在岗、离职）场景，创新员工细节体验
课程结束后，5-3-1总结
1. 印象深刻的3个收获点

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《客服团队管理者管理能力修炼进阶课》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合电商团队、客服中心团队、科技公司、创业团队的基层管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

管理者角色认知：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：3天（18H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配