体验管理及服务效能提升工作坊（2-3天）

适合对象

总部集团中层管理者、服务质量管理者等

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕设计篇：体验设计、MOT管理校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：体验时代、生态变化安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
沉淀企业生态环境的变化：传统增长手段难…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

体验管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程模型

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01设计篇：体验设计、MOT管理

02体验时代、生态变化

03企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

04企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

05体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

1. NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）
2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

认知篇：体验解读、需求分析

一、客户需求金字塔

1. 需求满足
2. 容易些
3. 愉悦

二、客户体验金字塔

1. 底层体验
1. 安全
2. 操控
3. 流畅
2. 中层体验
1. 五感舒适
2. 尊崇温暖
3. 顶层体验
1. 自我成长
2. 快乐参与

三、服务体验4层级

1. 基本服务
2. 满意服务
3. 超值服务
4. 难忘服务

四、业务需求分析（KANO需求分析模型）

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3. 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新
小组
讨论：针对不同客户群体进行KANO3层需求分析并提供基本服务、期望服务以及愉悦的服务

五、客户满意感知标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越客户期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

设计篇：体验设计、MOT管理

一、3大体验设计

1. 绝佳体验设计：有故事可传播
1. 绝佳案例分享
2. 绝佳案例传播
2. 极好体验设计：有特色可复制
案例分享：95后人群、务工人群、孕妈妈人群、老年人群客户等极好的特色服务
1. 好名字
2. 简流程
3. 低成本
小组共创：设计客户群体的微创新特色服务
3. 贬损体验预防：冷漠无情的服务裂变传播

二、MOT管理（知识点）

导入：MOT关键时刻管理理论
1. 关键时刻、细节管理
2. 细节管理ABC要点：人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)

三、峰终定律设计（知识点）

案例分享：海底捞服务案例、亚朵酒店服务
1：正面积极的服务：高峰和结尾
2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾

四、SOP流程图设计

1. 定义：服务现场标准流程关键触点
2. 界定：关键时刻服务标准、峰终体验（惊喜1-3点）、贬损服务抱怨点
3. 延伸：特殊服务群体（如老人、携带小孩）的惊喜服务细节
4. 设计：典型场景，分析客户需求，从客户感知出发，设计超越客户期待的峰终体验，并提前预防贬损体验的发生。（思维导图工具运用）

五、MOT关键时刻细节设计

1. 定义：确定优化后的关键触点
2. 细化：从人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)细化满意感知标准
3. 督导：SOP流程图+MOT管理细节制定关键时刻的体验督导标准

测量篇：体验管理、科学测量

一、测量3类指标

1. 描述性指标
2. 感知性指标
3. 结果性指标

二、常见3个指标

1. 客户满意度（CAST）
2. 客户费力度（CES）
3. 净推荐值（NPS）

三、体验测量模型

1. 满意度全面系统模型
2. 重点业务测评模型
3. 即时满意度模型

管理、文化篇：体验提升、举措制定

一、服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）

案例思考：根据服务质量考核模型如何完善年度调研问卷的问卷？
管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

二、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）

1. 市场分析、多形式获取信息
2. 绘制服务流程确定标准
3. 加强员工培训及督导
4. 服务承诺管理
5. 找到差异的类型弥补差距

三、体验管理3大步骤

1. 找对方向：指明目标、制定关键举措
2. 激励团队：降低难度、影响他人
3. 营造路径：培养习惯、坚持改变

四、建立以客户为中心的企业文化

1. 案例故事萃取
2. 定期分享体验
3. 自上而下的培训

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《体验管理及服务效能提升工作坊（2-3天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合总部集团中层管理者、服务质量管理者等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

创新服务细节（点），并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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