提质增效：持续改进管理与服务提升工作坊

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用课前调研+集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评 效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。 训前准备，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

适合对象

保险公司运营服务及市场服务及电话客服中心

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

服务增效：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

质量提升：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

服务创新：通过MOT微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业品牌的传播大使

课程时间

2天

授课方式

课前调研、集中授课、工作坊作业、点评总结、训后作业提交、老师点评效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。训前准备

课程内容重点

01思维篇：体验时代极致服务创造口碑客户

02认知篇——体验解读、因客而异的需求分析

03体验时代、生态变化

04生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

05客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

课程大纲

思维篇：体验时代极致服务创造口碑客户

一、体验时代、生态变化

1. 生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
2. 客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

1. 好服务是设计的？
1. 有细节可分享（MOT）
2. 有故事可传播（峰终体验）
2. 忠诚度测量指标：NPS定义：客户净推荐值
1. NPS解读：企业经营的未来
2. NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

认知篇——体验解读、因客而异的需求分析

一、保险类客户体验金字塔

1. 底层体验：安全感、效率感
2. 中层体验：温暖感、尊崇感
3. 顶层体验：成就感、荣耀感

二、客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 客户身份精准画像（保险类客群进行画像）
1. 职业身份画像
2. 社会属性画像
3. 新老客户画像
2. 重点客群KANO需求分析
1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3. 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新
现场作业：带入重点客群，分析不同的客群3层不同的基本需求

设计篇——细节管理、流程优化，打造让客户惊喜的服务体验

一、客户满意感知标准（服务质量感知模型（SERVQUAL

1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越客户期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、细节微设计：有细节可分享

案例分享：分享银行私行客户、高净值客户、老年客户等服务的细节
1. MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT管理：ABC管理
1. 有形展示（Appearance）：物的形象和人的形象
2. 关键行为(Behavior)：动作细节
3. 沟通话术(Communication)：话术细节

三、流程微优化：有故事可传播、有贬损早预防

1. 梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）
2. 优化前后台服务标准：服务蓝图（企业服务管理视角）
3. 惊喜服务设计：峰终定律
4. 易投诉点预防：投诉管理预防6大策略（提供客户之声）
课程成果：客户服务流程创新体验双图设计（旅程图+服务蓝图）
1. 确定体验场景（从预约到接待到回访）
2. 创造服务惊喜体验
3. 预防贬损体验的细节
4. 科学、系统、低成本高感知

四、场景微创新：微服务、心体验

1. 创新设计原则
1. 低成本、高感知
2. 小投入、大回报
3. 微设计、动人心
2. 峰值场景创新
案例分享：银行、航空微创新沙龙的设计方案
1. 惊喜时刻：记忆深刻的喜悦
2. 连接时刻：意义非凡的分享
3. 成长时刻：重新建立的认知
4. 荣耀时刻：记录辉煌的时刻

管理篇——原因分析、问题解决、行动计划

一、问题分析与挖掘：5GAP MODEL模型分析差距

1. 管理层认知差距
2. 服务标准差距
3. 服务传递差距
4. 服务沟通差距
5. 服务质量感知差距

二、体验管理举措

1. 多形式获取客户之声
2. 绘制服务蓝图
3. 鼓励员工参与创新、非物质激励方法
4. 服务承诺管理、服务沟通形式多样化
现场
讨论：根据客户满意度数据，分析数据背后的问题原因和差距，制定具体的体验管理举措和执行落地计划，（模板）

三、体验管理行动计划：确定示范行体验提升目标（SMART原则）

1. 描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪
2. 理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）
3. 当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理
4. 团队共创：写出关键行动，用ORID总结
5. 行动计划：行动策略自发认领
6. 城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评
训后建议

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《提质增效：持续改进管理与服务提升工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合保险公司运营服务及市场服务及电话客服中心等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用课前调研+集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。训前准备，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配