用户思维：以用户体验为导向提升现代服务业高质量发展
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
用户思维：以用户体验为导向提升现代服务业高质量发展
服务质量与服务工具需要接到岗位场景，服务思维决定服务行为和用户抱怨与投诉场景剖析处理会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
用户思维：以用户体验为导向提升现代服务业高质量发展（可选版本）
侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。
课程大纲
服务思维决定服务行为
一、商业环境和用户需求升级
- 1. 单点-多触点-全渠道
- 2. 用户需求的升级变化
- 3. 马斯洛的需求原理
- 案例：解放后至今，消费者的需求变迁
- 讨论：用户对政务部门的需求变化
二、建构服务服务新知
- 1. 对好服务的认知
- 互动：你对好的服务理解是什么？
- 2. 服务满意与否的影响
- 3. 服务满意的公式
- 案例： 一次业务咨询，怎样是满意与惊喜？
- 案例：西藏航空某航班下机体验
- 思考
- 讨论：服务满意是理性还是感性决定？
三、营商环境指标要求
- 1. 营商环境的十项指标
- 2. 营商环境的政务部门要求
- 3. 其他地区政务营商环境案例
服务质量与服务工具
一、服务质量提升工具
- 1. 服务工具一：服务五维
- 1. 可靠性
- 2. 保障性
- 3. 有形性
- 4. 移情性
- 5. 响应性
- 工具：服务五维模型
- 练习：以一企业服务为背景，梳理出政务部门服务五维
- 2. 服务工具三：峰终定律
- 3. 服务工具二：用户情感曲线
用户抱怨与投诉场景剖析处理
一、不同类型用户的投诉心理及处理流程
- 1. 用户投诉的心理需求
- 1. 情感需求
- 2. 事实需求
- 2. 不同投诉用户心理判断
- 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
- 求尊重心理：实例剖析（摆权威）
- 求建议心理：实例剖析（解决问题型）
- 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型）
- 求公平心理：实例剖析（有比较型）
- 求高效心理：实例剖析（急躁型）
二、与不同类型用户的沟通方法
- 1. 气场强大，很强势-老虎型用户的特点及如何服务？
- 2. 喜欢表达，爱表现-孔雀型用户的特点及如何服务？
- 3. 追求平稳，喜安稳-考拉型用户的特点及如何服务？
- 4. 思维缜密，逻辑强-猫头鹰型用户的特点及如何服务？
- 案例：西游记人物分析、工作中同事风格、举例用户应对
三、投诉处理的实际场景应用
- 处理投诉的四大基本流程：同理、观察、表达、反馈
- （初步安抚）同理：训练同理心倾听的四句话
- （预判风格）观察：了解对方特质和风格
- （分析并有效建议）表达：把握用户真实诉求，针对以上情况的初步建议办法
- （跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知
- 案例：奔驰漏油事件
- 知己知彼地应对不同类型用户
- 1. 55左右的一退休老婆婆，不愿排队，如何应对？
适合对象
政务部门职能部门人员、骨干、管理者
课程定位
问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 现场问题更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 改善动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 标准执行有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 复盘跟进有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，服务在不管企业还是政务事业单位，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增强，并呈现越来越强的趋势
在国家提倡营商环境的要求下，政务职能部门如何以服务对象为中心、落地有声的服务感知、高效便利让服务对象增强获得感都成了不仅是营商环境要求背景下，更是服务经济、数字经济时代下，有助于要积极关注的重要任务
政务部门服务人员如何对人民以人性为本地洞察服务，建立服务信赖，从而树立企业的良好口碑和获得感、满意度， 本课程主要从围绕政务部门服务思维、服务工具等模块进行分享，以用户思维为主旨，能建立更好的服务价值传递、政务品牌建立维护起到添砖加瓦的作用、
课程时间
半天
授课方式
结构模型、刻意练习、视频案例、场景模拟、学员分享
课程内容重点
01服务思维决定服务行为
02服务质量与服务工具
03用户抱怨与投诉场景剖析处理
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程。可结合电力能源与公用事业服务营销方向补充授课视角，聚焦智慧营业厅、营商环境、水务燃气服务
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
政务部门职能部门人员、骨干、管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按半天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
