用户思维：以“用户思维为导向”的服务质量提升

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

用户思维：以“用户思维为导向”的服务质量提升推荐版本 1天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

用户思维：以“用户思维为导向”的服务质量提升（1天版） 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

课程总览

内容重点

Step1：理清重视客户服务的意义

服务意识决定服务行为

三、客户管理与客户忠诚度的关系

1. 服务营销利润价值链模型
2. 客户体验、客户满意、客户忠诚的分别本质
讨论：三者之间的关系
案例：顺丰物流、京东体验官，如何促成客户满意或惊喜？
案例：西藏航空某航班下机体验
思考
讨论：客户满意是理性还是感性决定？
Step2：搞懂客户经营底层逻辑

客户经营底层逻辑

一、服务五维

1. 可靠性
2. 保障性
3. 有形性
4. 移情性
5. 响应性
工具：服务五维模型
练习：以物流服务为背景，梳理出物流服务五维

二、重塑客户体验的体验地图

案例：福建朴朴生鲜电商您有什么需要带走的么？
思考
练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
1. 爽痛痒+情感曲线=客户旅程的三点一线
案例：一家烤鱼的痛爽痒点
案例：宜家、顺丰使用的情感曲线带来的碰撞
实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线
2. 重塑客户体验的方法
优化情感曲线
优化排序，提升服务价值感

客户经营的价值传递

一、识别不同类型客户的沟通策略

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：同事、朋友、客户
2 从着装颜色、款式、风格识人
3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4. 不同性格的人，不同沟通偏好

二、增强客户信任度四宝

1. 学会倾听：3F法
2. 学会提问：精准提问，抓准需求
3. 学会表达
1. 赞美
2. 铺垫子
3. 半句秘诀
4. 复述有方
4. 学会内转外不转
案例：客户下了单，物流单目前出现信息错乱，如何处理？

三、异议投诉处理的八大流程与警示点

1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
实战
练习：以寄递客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案

适合对象

服务团队、服务运营主管、服务管理班组长等

课程定位

现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

现场问题更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
改善动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
标准执行有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
复盘跟进有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

中国快递行业高质量发展特征明显，转型升级持续加速，产业发展的内涵和外延不断变化，特别是客户主体和需求不断扩展，科技创新与应用日益广泛，正深刻改变行业运营⽅式。快递业已成为具有一定规模且市场潜力巨大的服务行业, 然而快递服务质量在群雄争霸的市场中，也是不断精细化地提升各自服务质量，尤其是直面用户的服务团队

当下发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察客户，经营客户体验感，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度减少异议投诉概率，从而给企业创下良好销售额及利润

用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何以用户思维，找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率，成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用

课程时间

1天，6小时

授课方式

结构模型、刻意练习、视频案例、场景模拟、学员分享

课程内容重点

01服务意识决定服务行为

02客户经营底层逻辑

03客户经营的价值传递

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务团队、服务运营主管、服务管理班组长等。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用