精品店服务礼仪与体验营销升级

品牌基因与角色重塑和店面形象、仪态与沟通基本功会先校准做法，再收束到课后的跟进动作

1天 服务营销
授课讲师： 柳娟 · 服务体验设计与职业效能提升专家
获取课程方案 查看课程大纲

适合对象

店长、销售主管、高级导购、顾客服务专员、骨干店员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

  • 强化理念： 建立以客为先、体验驱动、服务即营销的现代店面服务思维
  • 提升技能： 掌握顾客接待、需求挖掘、产品呈现、异议处理、关系维护全流程关键技能
  • 赋能管理： 提升店长服务督导、团队赋能与体验优化能力
  • 推动增长： 提升顾客满意度、口碑推荐与复购率，助力业绩持续提升
  • 授课天数：1天 6小时/天

课程背景与交付信息

在消费升级与线上线下融合的店面新时代，顾客购买的不仅是产品，更是全程的体验、情感连接与品牌认同。一线服务人员的专业素养、沟通能力、销售技巧与顾客关系维护水平，直接决定进店转化率、客单价与顾客复购率。本次培训面向店面店店长、销售顾问、导购及骨干员工，系统构建意识—形象—沟通—体验—应变—忠诚六维一体服务销售能力体系，助力学员实现从交易执行者到体验设计师、关系经营者的角色升级，为门店打造差异化竞争力与持续增长动力

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01品牌基因与角色重塑
02店面形象、仪态与沟通基本功
03品牌期待与顾客感知1. 精品店面的挑战2. 礼仪的价值3. 服务意识升级
04顾客体验两极：逃离四烦，享受四感1. 逃离四烦（导致流失的体验）
05烦冷漠（无人理睬）

课程大纲

品牌基因与角色重塑

一、品牌期待与顾客感知1. 精品店面的挑战2. 礼仪的价值3. 服务意识升级
二、店面服务本质：经营顾客终身价值1. 一次成交 vs. 终身陪伴：服务的长远视角2. 顾客价值公式：客单价 × 复购次数 × 推荐指数
三、顾客体验两极：逃离四烦，享受四感1. 逃离四烦（导致流失的体验）
  • 烦冷漠（无人理睬）
  • 烦压力（过度推销）
  • 烦麻烦（流程复杂）
  • 烦失望（承诺未达）
  • 2. 享受四感（促进复购与推荐的体验）
  • 尊重感（被重视）
  • 专业感（被信赖）
  • 惊喜感（超预期）
  • 归属感（被记住）
四、店面服务三重境界1. 基础服务：礼貌、规范、无误2. 主动服务：预见、关怀、个性化3. 感动服务：创意、情感、记忆点
五、顾客体验层级与口碑影响
  • 1. 负面体验
  • 2. 一般体验
  • 3. 良好体验
  • 4. 极致体验
  • 案例分享：某品牌门店的记忆点服务设计
六、门店服务人员的角色定位
  • 形象大使： 你的形象就是品牌形象
  • 品鉴顾问： 专业的咖啡知识与推荐能力
  • 体验设计师： 营造沉浸式的咖啡体验环境
  • 本节结束，团队PK

店面形象、仪态与沟通基本功

一、ABC店面服务细节打造
  • 1. Appearance形象：职业化与品牌感的视觉传达2. Behavior行为：优雅、敏捷、关怀的肢体语言3. Communication沟通：温暖、专业、共情的语言艺术
二、职业形象影响力：7秒定律与持续信任1. 视觉印象：仪容仪表与肢体语言2. 听觉印象：语音语调与用词专业严谨、温暖
  • 3. 感觉印象：情绪传递与氛围营造
三、店面人员职业形象管理1. 仪容仪表：发型、妆容、制服、配饰的规范与气质2. 仪态训练：正仪态与负仪态在店面中的形象呈现
四、微笑与眼神沟通
  • 1. 传递欢迎2. 营造信任
  • 3. 呈现专注与情感连接
五、职业场景仪态组合训练1. 接待组合：微笑+问候+引导2. 引导组合：手势+位置+讲解3. 解说组合：站姿+手势+眼神4. 送别组合：欠身礼+微笑+祝福
  • 本节结束，团队PK

体验旅程设计与峰终时刻创造

一、顾客需求洞察与接待策略
  • 1. 顾客类型快速识别
  • 2. 差异化接待策略
二、KANO模型在店面服务中的应用
  • 1. 基本需求2. 期望需求3. 兴奋需求
三、顾客旅程绘制
  • 1. 顾客服务旅程图共创
  • 2. 顾客服务体验中的关键时刻
  • 团队共创：定客群
四、门店服务触点优化
  • 首触点
  • 高频触点
  • 高感知触点
  • 抱怨触点
  • 结束触点
  • 团队共创： 绘制本店顾客体验旅程图并优化5个关键触点
  • 团队成果：一客一类服务体验设计成果
五、顾客体验旅程中的峰终定律
  • 1. 顾客对服务的记忆 ≈峰值体验+终值体验
  • 2. 聚焦正向峰值设计
  • 3. 避免负向峰值
  • 4. 终值设计：如何强化最后一刻的记忆
  • 案例分享： 某家居零售店的五感体验动线设计
  • 本节结束，团队PK

讲师介绍

柳娟 讲师头像

柳娟

服务体验设计与职业效能提升专家

柳娟，AI+高级商务礼仪专家，实战派企业培训导师。深耕服务体验设计与职业效能提升，独创客户思维学与体验创值画布。累计授课超1000天，服务80余家世界500强企业，助力团队构建高价值服务体验体系

金融银行电力能源政府国企消费品零售医药医疗通信
查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《精品店服务礼仪与体验营销升级》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合店长、销售主管、高级导购、顾客服务专员、骨干店员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

强化理念： 建立以客为先、体验驱动、服务即营销的现代店面服务思维，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配