点线营销：文旅行业“以点穿线”拓客与留客

课程大纲

客户思维——营销意识决定服务行为

一、消费市场和客户变化

1. 文旅景区行业政策背景
2. 客户需求的升级变化
案例：客户自我维权意识增强
3. 产品中心-市场中心-客户中心
案例：景区消费者的需求变迁

二、行业痛点与困境

1. 等客上门模式的痛点：依赖自然流量、客群单一、与文旅资源脱节
2. 客户画像模糊的痛点：没有细分客户人群与精准画像分析，无法精准体验策略
3. 体验场景孤芳自赏的痛点：站着运营的角度设计流程，而不是客户思维下的场景设计
4. 卖票卖货不卖价值的痛点：更多关注理性物质的收益，缺乏对人的心理诉求差异化关注

三、客户思维的底层逻辑

场景1：与我有关
场景2：经营信赖
场景3：差异价值
案例：某全国知名景区的拍照卡体验
案例：川航惊艳洞察力

点线营销——精准客群定位与线下拓客三步法

内容重点

本地特色与精准客群分层画像
结合本地文旅资源（湿地、文化、红色旅游），锁定重点客群
客群类型
核心需求
痛点

客户体验——客户体验峰终策略助力客户忠诚度

一、与客户接触的触点——卓越服务的三大触点

物理触点：指示牌、装修、路线图
数字触点：官网、微信公众号、百度导航
人际触点：景区服务人员服务过程
案例：五星级酒店三大触点

二、一线：客户情感曲线

1. 客户体验全周期：客户行为全流程
练习：从客户进馆--入住-指引-入住-保洁-出馆
2. 客户情绪的高低点：情感曲线中的峰终定律
案例：亚朵酒店、方特东方神话
练习：描绘一次酒店宾馆服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略
体验设计
① 客房内摆放本地元素制作工具套装（供住客体验）
② 墙面张贴本地文化发展史海报
③ 床头柜放置本地特产伴手礼（可售卖）
④ 定制本地主题床品、洗漱用品

服务留客——服务沟通决定70%服务行为

一、业务办理原则

1. 专业精深——快速准确的业务操作
2. 有形原则——规范的手势、舒服的动作
3. 有声原则——请、谢谢、对不起
4. 尊重原则——客户有知道过程的权利
5. 寒暄技巧——融洽与顾客的关系
6. 肯定原则——对任何积极行为给予赞美
演练：面对起冲突的女性，拉着小孩，如何赞美？

二、识别不同类型客户的沟通策略

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：同事、朋友、客户
2 从着装颜色、款式、风格识人
3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4. 不同性格的人，不同沟通偏好

三、拓客客户异议处理技巧

1. 常见异议标准化应对话术
客户异议
应对话术（举例）
你们宾馆价格比其他家高
位置离景区有点远
暂时不需要，有需要再联系
没关系，这是我们的体验券礼包，您可以先送给家人朋友体验
2. 异议处理六步法
氛围垫子
识别观察

四、拓客落地保障机制 + 场景实战

1. 落地保障机制
2. 终极任务：每组基于全天培训内容，制定《组内拓客终极行动计划》，明确未来 3个月的具体动作：渠道拜访时间、场景打造完成时间、首批目标订单量，现场提交导师审核
实战场景：线下体验场景打造实操
场景打造核心原则：本地化、低成本、可复制，拒绝高投入改造
本地特色场景设计案例 + 实操步骤

适合对象

负责点线营销——文旅行业以点穿线拓客与留客相关业务落地、团队协同与能力提升的管理者和骨干人员

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

客户思维：树立客户思维，案例中体会客户思维与客户分析画像的重要价值
线面营销：掌握打破点对点的拓客销售，整合资源+地方特色+客户画像+场景设计+客户体验的组合拳进行线面营销思维与方法
体验留客：了解客户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验，塑造客户忠诚度

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四种类型：把握不同客户的风格类型，从而调整应变营销与服务策略的技巧
课程风格
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

随着文旅行业的快速发展，越来越多的人开始关注自身企业的拓客引流，以及团队服务意识和客户体验留客

当前文旅产业迈入结构性增长新阶段，消费需求向场景化、情感化、深度体验转型，赛事 + 文旅IP + 目的地等融合模式成为增长核心引擎。但多数国企宾馆仍面临传统困境：过度依赖自然流量，与本地文旅资源协同不足，产品同质化严重，获客成本高企且复购率低。作为拓客核心执行者，亟需突破等客上门思维，掌握资源整合、精准对接、场景转化的系统方法。文旅行业以客户人性为本地洞察客户，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及客户体验

本课程《点线营销——文旅行业以点穿线拓客与留客》设计思路，立足文旅行业发展红利，针对实际工作痛点，拆解标杆案例实操经验，输出可落地的拓客流程与工具，助力宾馆承接文旅流量，实现从资源驱动到体验驱动的转型，拉动文旅企业业绩，从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练

课程内容重点

01客户思维——营销意识决定服务行为

02点线营销——精准客群定位与线下拓客三步法

03客户体验——客户体验峰终策略助力客户忠诚度

04服务留客——服务沟通决定70%服务行为

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《点线营销：文旅行业“以点穿线”拓客与留客》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

负责点线营销——文旅行业以点穿线拓客与留客相关业务落地、团队协同与能力提升的管理者和骨干人员。

学习这门课可以获得什么收益？

客户思维：树立客户思维，案例中体会客户思维与客户分析画像的重要价值；线面营销：掌握打破点对点的拓客销售，整合资源+地方特色+客户画像+场景设计+客户体验的组合拳进行线面营销思维与方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配