情景式服务营销技巧与投诉应对处理

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

树立服务意识与做好服务管理
推进动作更具体：不同情境服务营销技巧
沟通复盘有依据：客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升
团队跟进更一致：情景式服务营销技巧与投诉应对处理的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步完善转型，从最初的结算型网点转向服务营销及智能科技化网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准

为了更好地提升营业网点的精准化服务营销，增强客户体验，提升服务应对技巧与投诉预防应对技巧，本次训练营将结合客户服务触点、服务营销场景等实际案例，采用以训代讲，以练代训的方式对网点服务人员进行服务意识提升、服务规范标准化与服务营销技能、投诉处理技巧等综合能力方面的训练

课程时间

1天，6小时

授课方式

面授、案例分析、情景演练

课程内容重点

01服务意识与服务管理

02不同情景之服务营销技巧

03投诉处理技巧与消保解析

课程大纲

服务意识与服务管理

内容重点

案例分享：这都是客户的错吗？
树立服务意识
案例：从这两个案例背后看到了哪些服务问题
用心服务是关键
服务创造价值

不同情景之服务营销技巧

一、客户识别

识别方法
识别技巧

二、需求引导

SPIN需求引导
需求引导话术
异议应对

三、等候管理

等候管理四关键
等候营销策略
微沙活动

四、自助办理管理

主动接待与询问
操作指导与建立信任
客户链接与后续跟进

投诉处理技巧与消保解析

一、正确面对投诉抱怨的客户

1. 面对客户投诉我们应该如何应对？
1. 以平常心看投诉
2. 善待投诉，不先入为主，不感情用事
3. 处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
4. 面对投诉客户要沉着、老练、耐心

二、客户投诉的原因

1. 客户期望值过高
案例：客户因资源不齐无法办理业务
2. 银行服务制度原因
案例：反诈开卡的应对策略技巧
服务态度与技巧不佳
案例：柜员与客户发生冲突
客户自身性格原因
案例：不讲理的客户

三、投诉处理原则

1. 处理三大原则
2. 处理注意事项

四、投诉处理步骤及技巧

1. 受理投诉
首先要给客户留个好印象
判断客户的情绪变化
迅速隔离客户
研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
2. 安抚客户（安抚情绪）
讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
2. 先倾听再安抚
3. 合理道歉
4. 收集信息

讲师介绍

倪莉

银行网点效能提升与服务营销管理专家

银行网点效能提升与服务营销管理专家。曾任建行支行负责人，专注银行网点运营、消保投诉及精准营销。拥有14年实战与培训经验，累计实施1000多期培训项目，擅长将管理经验转化为可落地的网点效能提升方案。可结合金融消保与投诉处理版方向补充授课视角，聚焦消保合规、投诉应对、舆情管理

金融银行保险通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《情景式服务营销技巧与投诉应对处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立服务意识与做好服务管理，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用面授+案例分析+情景演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配