银行客户关系管理及营销技能

课程大纲

第一章客户关系管理基础

1.1 CRM概念与重要性

1.2 客户分析与分类

1.3 客户关系管理流程

1.4 客户满意度管理

1. 5
案例分析：成功的CRM实践

1.6 实操

工具：CRM软件和系统

第二章客户心理学与行为分析

2.1 客户心理学基础

2.2 客户决策行为分析

2.3 客户忠诚度管理

2.4 客户投诉管理

梳理2.4 客户投诉管理的指标口径、风险信号和合规要求
案例分析：客户心理学在银行营销中的应用

2.6 实操

工具：客户行为分析工具和方法

第三章银行产品定位与营销策略

3.1 银行产品定位

3.2 银行产品组合策略

3.3 市场细分与目标客户选择

3.4 促销策略与销售渠道管理

梳理3.4 促销策略与销售渠道管理的指标口径、风险信号和合规要求
案例分析：成功的银行产品营销

3.6 实操

工具：市场调研工具和分析方法

第四章数字化营销与互联网金融

4.1 数字化营销概念与趋势

4.2 社交媒体营销与影响力管理

4.3 移动端营销与APP开发

4.4 互联网金融的机遇与挑战

梳理4.4 互联网金融的机遇与挑战的指标口径、风险信号和合规要求
案例分析：成功的数字化营销实践

4.6 实操

工具：数字营销平台和工具

第五章客户关系维护与发展

5.1 客户服务与售后支持

5.2 信任与关系建立技巧

5.3 客户关系维护与提升

5.4 客户发展与交叉销售

梳理5.4 客户发展与交叉销售的指标口径、风险信号和合规要求
案例分析：成功的客户关系维护实践

5.6 实操

工具：客户关系管理软件和系统

第六章客户价值管理与创新

6.1 客户价值管理理念与方法

6.2 客户生命周期管理

6.3 创新营销策略与个性化服务

6.4 客户参与与共创价值

适合对象

财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用1 CRM概念与重要性与2 客户分析与分类完成一轮复盘练习。

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

011 CRM概念与重要性

022 客户分析与分类

033 客户关系管理流程

044 客户满意度管理

056 实操

讲师介绍

万元

银行营销与客户关系管理专家

万元老师是银行营销与客户关系管理领域的实战专家，拥有14年金融行业经验及法国ICN商学院博士学位。精通对公大客户营销与高净值财富管理，曾带领团队实现高净值客户数提升长。持有CFA与FRM双证，授课风格实战落地，深受银行机构信赖

金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行客户关系管理及营销技能》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配