课程总览
一、什么是客户关系管理？
- 1. 客户关系管理能为企业带来什么
- 2. 客户关系管理的含义与内容
- 既要搞好公司关系，也要搞好个人关系
- 3. 客户管理管理认知的七大误区
- 案例分享：客户是总裁——创维集团的经营观念
二、如何开发新客户？
- 1. 谁是我们的客户?
- 为什么要选择客户
- 了解客户时的四大困惑
- 2. 如何收集与管理客户信息？
- 3. 怎样判断谁是我们最优价值的客户？
- 好客户与坏客户只差一字
- 选择目标顾客的指导思想
- 4. 怎样对客户进行分级？
- 为什么要对客户进行分级
- 怎样对客户分级
三、如何维护与挽救现有客户关系？
- 1. 企业和客户如何沟通？
- 沟通的途径
- 如何处理顾客投资
- 2. 怎样提高客户满意度、忠诚度？
- 影响二者的因素
- 如何让客户满意和忠诚
- 3. 如何防止客户流失？
- 客户流失
- 流失客户的挽回
- 案例分享：三和国际的解决方案营销
四、客户关系管理中的三个现实问题分析
- 1. 如何才能让客户感觉非常满意？
- 2. 如何在客户满意度VS服务成本间寻求平衡？
- 3. 如何确立最佳的服务水平？
五、如何提高企业客户关系管理能力？
- 1. 什么是客户关系管理能力？
- 2. 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
- 3. 提升企业客户关系管理能力的措施
六、客户关系的战略
- 1. 客户的增长矩阵
- 2. 客户关系管理的过程
- 工具：客户的增长矩阵
七、客户关系管理系统
- 1. CRM系统的设计理念
- 2. CRM应用功能模块
- 销售自动化
- 市场营销（营销自动化）
- 客户服务
- 3. 大数据等新技术在CRM中的应用
- 案例分享：蒙牛利用麦德龙庞大的客户数据系统进入上海市场
八、客户关系管理的实施
- 1. 客户关系管理实施前的评估
- 2. 促进客户关系管理实施成功的因素
- 3. 导致客户关系管理失败的常见原因
- 案例分享：华为服务团队在日本福岛核灾威胁下为顾客提供售后服务
