极致服务创造口碑客户-服务营销提升客户忠诚度（房地产行业）

适合对象

房地产营销部、客户管理部、销售部等从事客户关系管理的员工

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户
需求分析： 4大性格类型6大消费心理：通过客户的关注问题、提问类型，聊天方式分析客户常…
体验设计：客户体验全过程关键时刻，洞悉客户期待，从社群里的温暖体验设计到大客户的一对…

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服务感动：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距
跨界学习：珠宝、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP客户等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计

课程背景与交付信息

在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

3天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户满意价值篇

02客户需求分析篇

03极致服务设计篇

04客户沟通技巧篇

课程大纲

客户满意价值篇

一、体验时代、生态变化

市场的变化
产品同质化-竞争激烈
促销引流-新客来的快退的快
标准服务-老客没有带新客
活动低价-企业利润微薄
客户变化
人人都是自媒体
口碑传播胜过广告推销
负面口碑迅速发酵扩散
视角的变化：从客户视角到竞争者视角甚至跨行业视角要求服务

二、体验时代、体验回报

体验回报模型：品牌与客户共同成长
体验损害模型：Market Damage Model

三、体验时代、体验测量（NPS）

1. 让客户自发传播的体验
有细节可分享（MOT）
有故事可传播（峰终体验）
小结：极致服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与客户共同成长
2. 测量客户忠诚度的指标
1. NPS解读：企业经营的未来
2. NPS价值：让客户成为传播大使

客户需求分析篇

一、消费者体验金字塔

4. 省体验
1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
2. 省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
3. 省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力
4. 省钱：提供高性价比的会员营销方案
2. 尊体验
1. 被尊崇：享受贵宾式的服务
2. 被尊宠：享受家人般的温暖
最高体验：对客户虚荣心的满足是最高体验
2. 有体验

二、从标准到卓越

1. 1.0服务：标准服务
2. 2.0服务：一站式省心服务
3. 3.0服务：感动难忘的服务

极致服务设计篇

一、服务细节心体验

1. MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT管理：ABC管理
1. 有形展示（Appearance）
2. 关键行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)

二、极致服务流程设计

案例导入：解读酒店、物业服务案例分享服务细节管理
1. 服务全景图：事先设计+反复演练
2. 服务场景：选择企业服务场景及客户类型
3. 服务细节：精益求精
4. 服务创新：峰终定律
1. 平庸的服务会被忘记
2. 惊喜的服务会被传播
3. 低成本高感知的设计员工能坚持

客户沟通技巧篇

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、对话4大温度技巧

1. 用我表达尊敬
2. 用我可以表达意愿
3. 用您能缓解紧张
4. 用麻烦，好吗？征求同意

三、对话3大氛围营造

1. 据实赞美
2. 据实感谢
3. 适时关怀

四、对话2类尊崇表达

1. 尊崇体验的话术
2. 可靠体验的话术

五、洞察沟通模式

1. D型行为模式信号
2. I型行为模式信号
3. S型行为模式信号
4. C型行为模式信号

六、掌握沟通密码

1. 面对D型的沟通技巧
2. 面对I型的沟通技巧
3. 面对S型的沟通技巧
4. 面对C型的沟通技巧
现场作业：结合案例优化标准话术，让标准有温度，让服务有热度

客户关系经营篇

一、客户关系3阶8级定位

1. 粉丝关系3阶段突破路径：初相识-优考虑-高信赖e
1. 初相识：破冰关键
1. 微信人设塑造
2. 互动信赖经营
作业：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表
成果：核心客户关系突破策略计划表
2. 优考虑体验设计
1. 男性、女性9大话题准备
2. 70、80、90、00后话题准备
3. 特制礼物准备：用心良苦、唯一专属

客户终身关怀篇

一、移情服务创造感动

1. 移情服务
2：移情服务特征
1. 站在客户角度
2. 理解客户情绪
3. 解决客户问题

二、响应迅速表达重视

1. 响应指标核心：主动帮助客户
2. 响应指标价值：体现一切以客户为中心
3. 响应指标的问题：服务流程标准细化

三、客户终身服务策略

1. 客户关怀策略
1. 客户关怀策略：成交前、成交中、成交后
2. 客户关怀手段：确定关怀内容关键点
3. 客户关怀计划表：现场制定客户关怀计划表和实施检查表
2. 增值销售策略
1. 实施原则
为客户创造更多价值
客户认同优质的服务
信息充分量体裁衣
2. 实施步骤

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-服务营销提升客户忠诚度（房地产行业）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合房地产营销部、客户管理部、销售部等从事客户关系管理的员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

极致服务创造口碑客户-服务营销提升客户忠诚度