服务营销提升客户忠诚度

体验解读、服务升级需要接到岗位场景，体验时代 极致服务铸造护城河和细节管理、极致服务会帮助团队确认边界与后续动作

1天 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

零售行业市场营销部、客户管理部、销售部等从事客户关系管理的员工

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

  • 服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户
  • 需求分析： 4大性格类型6大消费心理：通过客户的关注问题、提问类型，聊天方式分析客户常…
  • 体验设计： 客户体验全过程关键时刻，洞悉客户期待，从社群里的温暖体验设计到大客户的一对…
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  • 服务感动：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距
  • 跨界学习：珠宝、汽车保养店服务、百货高端VIP客户等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计

课程背景与交付信息

未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争——马云（2017年中国IT峰会）

在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代 极致服务铸造护城河
02体验解读、服务升级
03细节管理、极致服务

课程大纲

体验时代 极致服务铸造护城河

一、环境客群：生态变化
  • 案例导入
  • 环境变化
  • 产品同质化-竞争激烈
  • 促销引流-新客来的快退的快
  • 标准服务-老客没有带新客
  • 活动低价-企业利润微薄
  • 客户变化
  • 人人都是自媒体
  • 口碑传播胜过广告推销
  • 负面口碑迅速发酵扩散
二、极致服务：铸造护城河
  • 案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞？
  • 1. 海底捞极致服务秘密
  • 主动服务
  • 个性服务
  • 灵活服务
  • 案例分享：慕思床垫、TATA木门极致服务成功案例等
  • 2. 向海底捞学习极致服务
  • 没有机会拼细节
  • 寻找机会拼感动
  • 小结：极致服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与客户共同成长

体验解读、服务升级

一、消费者体验金字塔
  • 4. 省体验
  • 1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
  • 2. 省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
  • 3. 省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力
  • 4. 省钱：提供高性价比的会员营销方案
  • 2. 尊体验
  • 1. 被尊崇：享受贵宾式的服务
  • 2. 被尊宠：享受家人般的温暖
  • 最高体验：对客户虚荣心的满足是最高体验
  • 2. 有体验
二、店堂服务3层级
  • 1. 1.0服务：标准服务
  • 2. 2.0服务：感动服务
  • 3. 3.0服务：难忘服务

细节管理、极致服务

一、细节服务、贵在坚持
  • MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成本
  • 形象的细节（Appearance）
  • 动作的细节(Behavior)
  • 话术的细节(Communication)
二、极致服务、用心良苦
  • 1. 自愿的服务
  • 2. 有机会做些小事
  • 3. 和工资没有关系
  • 4. 客户没提的需求主动提出做
  • 5. 极致服务被传播
  • 案例分享：女装、黄金珠宝、护肤美容等零售行业的VIP会员极致服务案例

因客而异、精准营销

一、FABES精准营销
  • 导入：儿童奶粉如何在1分钟的沟通中吸引用户兴趣F：产品特点
  • B：产品优点
  • A：带来好处
  • 练习：练习用因为……所以……那么……,一句话推荐产品
  • E：说服理由
  • 数字说明
  • 名人推荐
  • 跨界比喻
  • S：场景描述
  • 日常场景
三、消费心理洞察
  • 案例：现场销售场景案例分析
  • 1. 求实心理应对：讲究实用
  • 2. 求美心理应对：追求创新
  • 3. 求名心理应对：强调匹配
  • 4. 求速心理应对：尊崇表达
  • 5. 求廉心理应对：计算优惠
  • 6. 偏好心理应对：长期固定
  • 课后思考：客户画像分析核心客户性格、心理以及沟通的要点

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《服务营销提升客户忠诚度》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合零售行业市场营销部、客户管理部、销售部等从事客户关系管理的员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配