适合对象

零售行业市场营销部、客户管理部、销售部等从事客户关系管理的员工

课程定位与主要问题

《极致服务创造口碑客户-服务营销提升客户…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户
需求分析： 4大性格类型6大消费心理：通过客户的关注问题、提问类型，聊天方式分析客户常…
体验设计：客户体验全过程关键时刻，洞悉客户期待，从社群里的温暖体验设计到大客户的一对…

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服务感动：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距
跨界学习：珠宝、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP客户等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计

课程背景与交付信息

在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户满意价值篇

02客户需求分析篇

03极致服务设计篇

04高情商沟通技巧篇

课程大纲

课程总览

内容重点

第1天：好服务是设计的-服务营销设计篇

客户满意价值篇

一、体验时代、生态变化

市场的变化
产品同质化-竞争激烈
促销引流-新客来的快退的快
标准服务-老客没有带新客
活动低价-企业利润微薄
客户变化
人人都是自媒体
口碑传播胜过广告推销
负面口碑迅速发酵扩散
视角的变化：从客户视角到竞争者视角甚至跨行业视角要求服务

二、体验时代、体验回报

体验回报模型：品牌与客户共同成长
体验损害模型：Market Damage Model

三、极致服务：铸造企业护城河

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞？
1. 海底捞极致服务秘密
主动服务
个性服务
灵活服务
2. 向海底捞学极致服务
没有机会拼细节
寻找机会拼感动
小结：极致服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与客户共同成长

客户需求分析篇

一、客户体验金字塔

4. 省体验
1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
2. 省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
3. 省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力
4. 省钱：提供高性价比的会员营销方案
2. 尊体验
1. 被尊崇：享受贵宾式的服务
2. 被尊宠：享受家人般的温暖
最高体验：对客户虚荣心的满足是最高体验
2. 有体验

极致服务设计篇

一、服务细节心体验

1. MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT管理：ABC管理
1. 有形展示（Appearance）
2. 关键行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)

二、极致服务流程设计

1. 惊喜服务设计：峰终定律知识点
正面积极的服务：高峰和结尾
平庸忘记的服务：没有高峰体验
负面评价的服务：负面的高峰或结尾
2. 抱怨触点预防：期望管理6大策略
3. 服务生命周期双视角流程设计
1. 优化服务细节，提升满意服务体验
2. 创新服务细节，制造感动服务体验
3. 预防失误服务细节，避免客户抱怨体验
成果产出1：客户服务全景流程优化设计图及各环节服务标准

高情商沟通技巧篇

一、精准客户画像

1. I型客户
1. 识别I型：喜欢闲聊、滔滔不绝
2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
2. C型客户
1. 识别C型：遵守规则、关注细节
2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
3. 沟通密钥：数字说话、案例真实
3. D型客户
1. 识别D型：简单直接、目的明确

二、识别消费心理

案例：现场销售场景案例分析
1. 求实心理应对：C型性格、讲究实用
2. 求美心理应对：I型性格、在意外观
3. 求名心理应对：D型性格、强调匹配
4. 求速心理应对：D型性格、尊崇表达
5. 求廉心理应对：计算优惠、省钱折算
6. 偏好心理应对：长期固定、不喜变化
总结：客户画像分析客户性格、心理以及沟通的要点
成果产出2：重点客户沟通风格辨析及沟通技巧优化策略

客户关系、信任突破

一、客户关系3阶9级定位

1. 粉丝关系3阶段突破路径：初相识-优考虑-高信赖
1. 第1阶：初相识
1. 微信人设塑造
2. 客户互动经营
作业：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表
2. 第2阶：优考虑
3. 共鸣的话题：男性女性话题/年代话题/职业话题/社会话题
4. 共同的爱好：为了客户的爱好而学习
5. 特制的礼物：用心良苦、唯一专属
6. 有价值的信息：量身定制的行业信息分享

客户相伴、服务无止境（案例）

一、忠诚客户判断

1. 忠诚的类型
1. 垄断性忠诚
2. 更换成本高的忠诚
3. 刺激性忠诚
4. 习惯性忠诚
5. 许诺性忠诚（许诺客户保留时间更长）
2. 许诺型忠诚行为
1. 更频繁的购买
2. 更多范围的购买
3. 更多消费（价格敏感度低）

二、服务无止境

1. 履行产品承诺
2. 推荐新推产品
3. 提供超值服务

三、新客户寻求突破

1. 判断现状关系
2. 罗列发展阻碍
3. 设计下步计划
4. 全面制定方案
课后作业1：课程5-3-2总结
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地应用的3个工具
3. 立刻执行的2个行动计划
课后作业2：提交优秀极致服务营销案例，老师线上点评

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-服务营销提升客户忠诚度（房地产行业）-2天（改）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

极致服务创造口碑客户-服务营销提升客户忠诚度-2天（改）