服务思维篇：理解客户需求、倾听客户之声
一、体验时代、生态变化
- 市场变化：从产品中心到以客户为中心
- 客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
- 三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角
二、体验时代、服务升级
- 1. 1.0良好服务：被动满足客户服务
- 2. 2.0优秀服务：省心省时省力服务
- 3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖
赢在客户体验-客服中心服务营销技能提升训练
理解客户需求、倾听客户之声与沟通有礼、温度对话被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
课程大纲
沟通有礼、温度对话
一、沟通5大消极态度
- 1. 推诿的态度：只解释只推脱
- 2. 烦躁的态度：打断客户、重复只说一句话
- 3. 拒绝的态度：拒绝但没有建议
- 4. 质疑的态度：反问客户
- 5. 随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复
三、4大温度技巧（略讲）
- 1. 多用我表达尊敬
- 2. 多用我可以表达意愿
- 3. 运用您能缓解紧张
- 4. 常用麻烦，好吗？征求同意
四、氛围营造3大技巧
- 1. 恰如其分的赞美
- 2. 不失时机的关怀
- 3. 养成习惯的感谢
五、对话2类尊崇表达
- 1. 强调特殊待遇的话术
- 2. 强调仗义相助的话术
- 知识库话术优化1：现有业务场景标准话术的温度优化
一鸣惊人、开场白技巧
一、客户需求分析
- 1. 1.0基本需求：安全可靠
- 2. 2.0期望需求：过程容易轻松
- 3. 3.0兴奋需求：超越客户期待、对客户个性化的情感关怀
二、开场白设计
- 1. 自报家门
- 2. 征求同意
- 3. 介绍致电目的：感谢+赞美
- 4. 一句话吸引兴趣
三、客户需求点分析
- 1. 2.0需求服务话术设计
- 1. 省时
- 2. 省心
- 3. 费力
- 4. 性价比
- 2. 3.0需求服务话术设计
- 1. 让我惊喜：超出期待的产品体验
- 2. 让我尊宠：超出期待的服务体验
产品分析、专业推荐
一、FAB推荐理由
- 案例导入：产品如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣
- F:产品的特点
- B:产品的优点
- A带来的好处
二、E说服理由（针对不同性格灵活运用）
- 1. 数字说明
- 2. 名人推荐
- 3. 跨界比喻
- 4. 富兰克林
- 5. 案例截图
- S场景描绘（生动的画面感描述，按下客户心动按钮）
- 1. 日常
- 2：特殊场景
- 现场
异议化解、推荐成交（重点讲）
一、异议化解技巧
- 1. 异议的真假
- 1. 客户逆反异议（60%）：情绪态度证明自己有判断分析能力
- 2. 真实异议（20%）：不符合需求，确实无力支付
- 3. 虚假异议（20%）：有需求，掩盖真实想法，达成议价的有利要素
- 2. 虚假异议4个理由（以金融类产品为例）
- 1. 信心类：不接受办理分期，对产品本身缺乏信心
- 2. 拖延类：此时没有意愿、犹豫不定，想等等看
- 3. 对比类：和他行信，他家优惠力度更大，和以前比，以前活动更实惠
- 3. 异议的化解
二、讲价应变策略
- 3. F法：感受、他人感受、后来发现
- 2. 认同法：认同、无风险说法、价值塑造
- 3. 播种法：认同、惋惜、播种
三、积极推动成交
- 主动成交法
- 假设成交法
- 选择成交法
- 局部成交法
- 期限成交法
- 优惠成交法
- 保证成交法
- 从众成交法
- 饥饿成交法
- 让步成交
适合对象
外呼坐席+呼入坐席+坐席班组长
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 正确定位服务营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色
- 熟练掌握温度沟通技巧： 电话沟通的礼仪与技巧，与客户实现有温度的对话；同时运用温度沟通技巧，在表达…
- 定制话术并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能
查看更多收益 收起更多收益
- 团队跟进更一致：赢在客户体验-客服中心服务营销技能提升训练（2天）的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用理解客户需求、倾听客户之声与沟通有礼、温度对话完成一轮复盘练习。
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01服务思维篇：理解客户需求、倾听客户之声
02沟通有礼、温度对话
03一鸣惊人、开场白技巧
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《赢在客户体验-客服中心服务营销技能提升训练（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
外呼坐席+呼入坐席+坐席班组长。
学习这门课可以获得什么收益？
正确定位服务营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色；熟练掌握温度沟通技巧：电话沟通的礼仪与技巧，与客户实现有温度的对话；同时运用温度沟通技巧，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
