赢在客户体验-外呼坐席外呼营销技能提升训练（2天）

适合对象

外呼坐席+呼入坐席+坐席班组长

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

正确定位服务营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色
正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线…
定制话术并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能

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提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从服务思维篇切入，把理解客户需求、倾听客户之声和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇

02服务思维篇：理解客户需求、倾听客户之声

03体验时代、生态变化

04市场变化：从产品中心到以客户为中心

05三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角

课程大纲

课程总览

内容重点

服务思维篇

服务思维篇：理解客户需求、倾听客户之声

一、体验时代、生态变化

市场变化：从产品中心到以客户为中心
客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角

二、体验时代、服务升级

1. 1.0良好服务：被动满足客户服务
2. 2.0优秀服务：省心省时省力服务
3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖
服务心态篇

团队情绪压力管理

一、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？
1. 消极被动的人紧盯关注圈
2. 积极主动的人专注影响圈

二、压力舒缓、积极心态培养

1. 情绪压力舒缓
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
2. 内外压力来源

三、寻找属于自己的心流（重点讲）

1. 心流：带有阶段性的个人目标挑战
2. 心流：伴随技巧技能的提升后的征服感
现场
讨论：你的减压方式是否能给你带来最佳体验的心流
服务礼仪篇

沟通有礼、温度对话

一、沟通5大消极态度

1. 推诿的态度：只解释只推脱
2. 烦躁的态度：打断客户、重复只说一句话
3. 拒绝的态度：拒绝但没有建议
4. 质疑的态度：反问客户
5. 随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复

三、4大温度技巧（略讲）

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

四、氛围营造3大技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢

五、对话2类尊崇表达

1. 强调特殊待遇的话术
2. 强调仗义相助的话术
知识库话术优化1：现有业务场景标准话术的温度优化
服务营销篇

一鸣惊人、开场白技巧

一、客户需求分析

1. 1.0基本需求：安全可靠
2. 2.0期望需求：过程容易轻松
3. 3.0兴奋需求：超越客户期待、超越服务标准；利用一切资源为客户解决问二、开场白设计
1. 自报家门
2. 征求同意
3. 介绍致电目的：感谢+赞美
4. 一句话吸引兴趣

三、客户需求点分析

1. 2.0需求服务话术设计
1. 省时
2. 省心
3. 费力
4. 性价比
2. 3.0需求服务话术设计
1. 让我惊喜：超出期待的产品体验
2. 让我尊宠：超出期待的服务体验

产品分析、专业推荐

一、FAB推荐理由

案例导入：产品如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣
F:产品的特点
B:产品的优点
A带来的好处

二、E说服理由（针对不同性格灵活运用）

1. 数字说明
2. 名人推荐
3. 跨界比喻
4. 富兰克林
5. 案例截图
S场景描绘（生动的画面感描述，按下客户心动按钮）
1. 日常
2：特殊场景
现场

知己知彼、洞察客户

一、DISC风格识别（听音辨人）

案例分享：案例来源课前准备资料

二、DISC沟通风格匹配

1. D型：直奔目标、简明扼要
2. I型：轻松风趣、适当赞美
3. S型：给足信心、加倍耐心
4. C型：利弊表达、结构表达

异议化解、推荐成交（重点讲）

一、异议化解技巧

1. 异议的真假
1. 客户逆反异议（60%）：情绪态度证明自己有判断分析能力
2. 真实异议（20%）：不符合需求，确实无力支付
3. 虚假异议（20%）：有需求，掩盖真实想法，达成议价的有利要素
2. 虚假异议4个理由（以金融类产品为例）
1. 信心类：不接受办理分期，对产品本身缺乏信心
2. 拖延类：此时没有意愿、犹豫不定，想等等看
3. 对比类：和他行信，他家优惠力度更大，和以前比，以前活动更实惠
3. 异议的化解

二、讲价应变策略

3. F法：感受、他人感受、后来发现
2. 认同法：认同、无风险说法、价值塑造
3. 播种法：认同、惋惜、播种

三、积极推动成交

主动成交法
假设成交法
选择成交法
局部成交法
期限成交法
优惠成交法
保证成交法
从众成交法
饥饿成交法
让步成交

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在客户体验-外呼坐席外呼营销技能提升训练（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合外呼坐席+呼入坐席+坐席班组长等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

正确定位服务营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：授课时间2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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