微服务心体验一高价值客户对一服务营销体验设计（南航）

客户画像、需求洞察需要明确判断口径，NPS解读负责组织练习，NPS价值：客户忠诚的衡量指标用于课后复盘

1天 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

  • 收益1：掌握4大痛点、燃点、难忘点体验背后之人性分析
  • 收益2：系统学习一对一高价值客户的分类维护、持续运营服务模式和方法
  • 收益3： 实操设计客户体验全过程关键时刻，洞悉客户期待，从社群的温暖体验设计到大客户…
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  • 学员对象
  • 航空公司、旅游行业、银行、金融等服务型企业
  • 授课形式

课程背景与交付信息

互联网时代，旅游行业、金融行业等依赖面对面服务销售的如何经营客户关系？

从线下到线上，经营私域流量、精心设计客户体验感，精准满足客户需求，让产品的体验说话、让客户的口碑传播，弱关系变强连接，这才是经营客户的未来

什么是体验？体验会带来什么？

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户画像、需求洞察
02NPS解读
03NPS价值：客户忠诚的衡量指标
04NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
05体验经济、体验至上

课程大纲

客户至上、赢在体验

一、NPS解读
  • 1. NPS定义：客户净推荐值
  • 2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
  • 3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
二、体验经济、体验至上
  • 1. 体验的价值
  • 1. 无设计、无体验
  • 2. 无体验、无黏性
  • 3. 无黏性、无利润
  • 2. 体验的来源
  • 1. 马斯洛基本需求
  • 2. 逃避痛苦与追求快乐
三、客户思维、心体验解读
  • 4. 大痛苦体验
  • 1. 让我等
  • 2. 让我不放心
  • 3. 让我很费力
  • 4. 让我多花钱
  • 4. 大兴奋体验
  • 1. 五感愉悦
  • 2. 温暖备至
  • 3. 尊崇优先
  • 4. 成就满满
四、低成本、高感知的微服务设计
  • 1. 极致服务是小事
  • 2. 极致服务是自愿的服务
  • 3. 极致服务满足客户没提的要求
  • 4. 极致服务和工资没关系
  • 5. 极致服务被传播
  • 小组
  • 讨论：跨行业分享、银行、金融、保险、珠宝等行业一对一服务设计

客户画像、需求洞察

一、客户特征画像
  • 1. 客户社群行为标签
  • 2. 客户消费行为分级（RFM模型）
  • 1. 购买频率
  • 2. 购买金额
  • 3. 最近购买
二、客户性格分析
  • 1. 孔雀型客户
  • 1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝
  • 2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
  • 3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
  • 2. 猫头鹰型客户
  • 1. 识别信号：遵守规则、关注细节
  • 2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
  • 3. 沟通密钥：数字说话、案例真实
  • 3. 老虎型客户
  • 1. 识别信号：简单直接、目的明确
三、消费心理洞察
  • 案例：客户关注问题分析（课前提供聊天截图）
  • 1. 求实心理应对：讲究实用
  • 2. 求美心理应对：追求创新
  • 3. 求名心理应对：强调匹配
  • 4. 求速心理应对：尊崇表达
  • 5. 求廉心理应对：计算优惠
  • 6. 偏好心理应对：长期固定
  • 成果1：价值客户画像分析：核心客户性格、心理以及沟通的密钥

社群定位、运营促活（略讲）

一、4有社群运营定位
  • 1. 有惠
  • 2. 有爱
  • 3. 有获
  • 4. 有趣
二、社群运营促活计划
  • 1. 社群每周运营计划表
  • 2. 社群活动预告小视频制作
  • 3. 社群促活互动大招
  • 1. 有惠四招组合
  • 2. 有爱4个时刻
  • 3. 有趣六剑合一
  • 4. 有获身心合一
  • 4. 社群活动流程策划
  • 案例：母亲节活动策划、沙龙分享活动策划（从线上到线下、从社群到一对一）

关系突破、忠诚塑造

一、初阶：初相识-信任建立
  • 微信人设塑造
  • 互动信赖经营
  • 特殊礼物赠送
  • 唯一专属
  • 用心良苦
  • 祝福寓意
  • 没有压力（过度服务引发客户反感）
  • 工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表
二、中阶：优考虑-寻找相似
  • 爱好兴趣话题
  • 寻找相同性：同龄、同姓、同乡、同校…….
三、高阶：高依赖-伙伴关系
  • 关心家庭成员
  • 支持客户事业
  • 为客户长久规划
  • 现场分享：核心客户的服务全周期的关怀案例
  • 成果2：核心客户3阶8级关系的服务升级计划

服务创值、高效成交

一、推荐理由
  • 案例导入：如何在线上沟通中吸引客户、推进新服务创收
  • F:产品的特点
  • B:产品的优点
  • A带来的好处
  • 练习：针对升舱、额外行李、休息室服务，练习用因为……所以……那么……,一句话推荐产品
二、说服理由
  • 1. 数字说明
  • 2. 客户推荐
  • 3. 跨界比喻
  • 4. 富兰克林
  • 5. 案例截图
  • 头脑风暴：为每款主打准备2-4个说服理由的话术
三、成交话术
  • 优秀成交案例导入
  • 1. 孔雀客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
  • 2. 老虎客户：求名心理、激将成交、
  • 3. 猫头鹰客户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后）
  • 4. 考拉客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
  • 课程后续建议
  • 1. 一周内各小组提交作业（也可以分区域提供）
  • 2. 老师反馈修改后返回，小组定稿

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《微服务心体验一高价值客户对一服务营销体验设计（南航）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

收益1：掌握4大痛点、燃点、难忘点体验背后之人性分析，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H） 学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评 效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配