微服务心体验一高价值客户对一服务营销体验设计（2天）

Q: 课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H） 学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评 效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

收益1：掌握4大痛点、燃点、难忘点体验背后之人性分析
收益2：系统学习一对一高价值客户的分类维护、持续运营服务模式和方法
收益3：实操设计客户体验全过程关键时刻，洞悉客户期待，从社群的温暖体验设计到大客户…

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学员对象
航空公司、旅游行业、银行、金融、零售等服务型企业
授课形式

课程背景与交付信息

互联网时代，旅游行业、金融行业、零售行业等依赖面对面服务销售的如何经营客户关系？

从线下到线上，经营私域流量、精心设计客户体验感，精准满足客户需求，让产品的体验说话、让客户的口碑传播，弱关系变强连接，这才是经营客户的未来

什么是体验？体验会带来什么？

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户画像、需求洞察

02NPS解读

03NPS价值：客户忠诚的衡量指标

04NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

05体验经济、体验至上

课程大纲

客户至上、赢在体验

一、NPS解读

1. NPS定义：客户净推荐值
2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

二、体验经济、体验至上

1. 体验的价值
1. 无设计、无体验
2. 无体验、无黏性
3. 无黏性、无利润
2. 体验的来源
1. 马斯洛基本需求
2. 逃避痛苦与追求快乐

三、客户思维、心体验解读

4. 大痛苦体验
1. 让我等
2. 让我不放心
3. 让我很费力
4. 让我多花钱
4. 大兴奋体验
1. 五感愉悦
2. 温暖备至
3. 尊崇优先
4. 成就满满

四、低成本、高感知的微服务设计

1. 极致服务是小事
2. 极致服务是自愿的服务
3. 极致服务满足客户没提的要求
4. 极致服务和工资没关系
5. 极致服务被传播
小组
讨论：跨行业分享、银行、金融、保险、珠宝等行业一对一服务设计

客户画像、需求洞察

一、客户特征画像

1. 客户社群行为标签
2. 客户消费行为分级（RFM模型）
1. 购买频率
2. 购买金额
3. 最近购买

二、客户性格分析

1. 孔雀型客户
1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝
2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
2. 猫头鹰型客户
1. 识别信号：遵守规则、关注细节
2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
3. 沟通密钥：数字说话、案例真实
3. 老虎型客户
1. 识别信号：简单直接、目的明确

三、消费心理洞察

案例：客户关注问题分析（课前提供聊天截图）
1. 求实心理应对：讲究实用
2. 求美心理应对：追求创新
3. 求名心理应对：强调匹配
4. 求速心理应对：尊崇表达
5. 求廉心理应对：计算优惠
6. 偏好心理应对：长期固定
成果1：价值客户画像分析：核心客户性格、心理以及沟通的密钥

社群定位、运营促活（略讲）

一、4有社群运营定位

1. 有惠
2. 有爱
3. 有获
4. 有趣

二、社群运营促活计划

1. 社群每周运营计划表
2. 社群活动预告小视频制作
3. 社群促活互动大招
1. 有惠四招组合
2. 有爱4个时刻
3. 有趣六剑合一
4. 有获身心合一
4. 社群活动流程策划
案例：沙龙分享活动策划（从线上到线下、从社群到一对一）

关系突破、忠诚塑造

一、初阶：初相识-信任建立

微信人设塑造
互动信赖经营
特殊礼物赠送
唯一专属
用心良苦
祝福寓意
没有压力（过度服务引发客户反感）
工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表

二、中阶：优考虑-寻找相似

爱好兴趣话题
寻找相同性：同龄、同姓、同乡、同校…….

三、高阶：高依赖-伙伴关系

关心家庭成员
支持客户事业
为客户长久规划
现场分享：核心客户的服务全周期的关怀案例
成果2：核心客户3阶8级关系的服务升级计划

服务创值、高效成交

一、推荐理由

案例导入：如何在线上沟通中吸引客户、推进新服务创收
F:产品的特点
B:产品的优点
A带来的好处
练习：针对升舱、额外行李、休息室服务，练习用因为……所以……那么……,一句话推荐产品

二、说服理由

1. 数字说明
2. 客户推荐
3. 跨界比喻
4. 富兰克林
5. 案例截图
头脑风暴：为每款主打准备2-4个说服理由的话术

三、成交话术

优秀成交案例导入
1. 孔雀客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2. 老虎客户：求名心理、激将成交、
3. 猫头鹰客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后）
4. 考拉客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
课程后续建议
1. 一周内各小组提交作业（也可以分区域提供）
2. 老师反馈修改后返回，小组定稿

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《微服务心体验一高价值客户对一服务营销体验设计（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

收益1：掌握4大痛点、燃点、难忘点体验背后之人性分析，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

微服务心体验一高价值客户对一服务营销体验设计