适合对象

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

收益1：掌握4大痛点、燃点、难忘点体验背后之人性分析
收益2：系统学习一对一粉丝的分类维护、持续运营服务模式和方法
收益3：实操设计客户体验全过程关键时刻，洞悉客户期待，从社群的温暖体验设计到大客户…

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团队跟进更一致：极致服务创造口碑客户一高价值客户对一服务营销体验设计的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

◆互联网时代，母婴行业、旅游行业、银行、保险、酒类等依赖面对面服务销售的传统行业如何自救？

◆从线下到线上，经营私域流量、精心设计客户体验感，精准满足客户需求，让产品的体验说话、让客户的口碑传播，弱关系变强连接，这才是经营客户的未来

◆什么是体验？体验会带来什么？

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户画像、需求洞察

02NPS解读

03NPS价值：客户忠诚的衡量指标

04NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

05体验经济、体验至上

课程大纲

客户至上、赢在体验

一、NPS解读

1. NPS定义：客户净推荐值
2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

二、体验经济、体验至上

1. 体验的价值
1. 无设计、无体验
2. 无体验、无黏性
3. 无黏性、无利润
2. 体验的来源
1. 马斯洛基本需求
2. 逃避痛苦与追求快乐

三、客户思维、体验解读

1. 四大痛苦体验
1. 不要让我等
2. 让我不放心
3. 让我很不爽
4. 让我多花钱
案例分享：某珠宝行业接待VIP至尊客户的
2：4大兴奋体验
1. 便捷舒适
2. 懒惰简单

四、极致服务、三心服务

1. 主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
2. 感恩心：感恩信任、感恩包容
3. 同理心：换位思考、以心换心
课后作业：惊喜服务案例分享（5W1H）模板提交

客户画像、需求洞察

一、客户特征画像

1. 客户社群行为标签
2. 客户消费行为分级（RFM模型）
1. 购买频率
2. 购买金额
3. 最近购买

二、客户性格分析

1. 孔雀型客户
1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝
2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
2. 猫头鹰型客户
1. 识别信号：遵守规则、关注细节
2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
3. 沟通密钥：数字说话、案例真实
3. 老虎型客户
1. 识别信号：简单直接、目的明确

三、消费心理洞察

案例：客户关注问题分析（课前提供聊天截图）
1. 求实心理应对：讲究实用
2. 求美心理应对：追求创新
3. 求名心理应对：强调匹配
4. 求速心理应对：尊崇表达
5. 求廉心理应对：计算优惠
6. 偏好心理应对：长期固定
课后作业：客户画像分析核心客户性格、心理以及沟通的要点

社群定位、运营促活

一、4有社群运营定位

1. 有惠体验
2. 有爱体验
3. 有获体验
4. 有趣体验

二、社群运营促活计划

1. 社群每周运营计划表
2. 社群活动预告小视频制作
3. 社群促活互动大招
1. 有惠四招组合
2. 有爱4个时刻
3. 有趣六剑合一
4. 有获身心合一
4. 社群活动流程策划
案例：母亲节活动策划、沙龙分享活动策划（从线上到线下）

关系经营篇：关系突破、忠诚塑造

一、初阶：初相识-破冰关键

微信人设塑造
互动信赖经营
工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表

二、中阶：优考虑-信任建立

爱好兴趣话题准备
类似经历话题准备
特制礼物准备

三、高阶：高依赖-并肩作战

对客户家庭成员关心
对客户事业支持
给客户长久规划
现场分享：核心客户的服务全周期的关怀案例
工具表：核心客户服务生命周期的全方位服务流程表

服务创值篇：因客而异、高效成交（略讲）

一、推荐理由

案例导入：如何在30秒的沟通中吸引客户兴趣
F:产品的特点
B:产品的优点
A带来的好处
练习：针对某款热销产品，练习用因为……所以……那么……,一句话推荐产品

二、说服理由

1. 数字说明
2. 名家推荐
3. 跨界比喻
4. 富兰克林
5. 案例截图
头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的话术

三、成交话术

优秀成交案例导入
1. 红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交、
3. 蓝色性格客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后）
4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
编写：说服各类型性格客户批量采购的话术

极致服务、走心设计

一、极致服务创造口碑

1. 极致服务是小事
2. 极致服务是自愿的服务
3. 极致服务满足客户没提的要求
4. 极致服务和工资没关系
5. 极致服务被传播

二、极致服务创新设计（4大时刻）

导入：昆明某国际酒店的感动服务
1：欣喜时刻：用心设计，低成本高感知
2. 认知时刻：感受成长、感受意义非凡
3. 荣耀时刻：挑战超越、乐于分享
4. 连接时刻：家人共度、仪式难忘

三、极致服务的ICARE模式

1. 理想服务：服务至上，满足客户每日需求
2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
3. 专注服务：随时了解客户及其所需
4. 回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚
5. 服务赋权：争取职责外的权利为客户服务
头脑风暴：共同设计本月价值客户的服务峰值体验活动的惊喜服务体验

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户一高价值客户对一服务营销体验设计》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

极致服务创造口碑客户一高价值客户对一服务营销体验设计