优秀营销人员养成记：营销服务理念与经验分享(客户视角下的卓越服务设计)-老师

适合对象

服务型企业负责人及服务营销部门一线

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

建立：客户至上、服务制胜的服务意识，打造服务竞争力的发展规划
应用：客户需求KANO分析工具、根据客户的基本需求、期望需求和兴奋需求，匹配适宜…
建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…

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掌握：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通密钥，分析客户关系定位，规范客户关系经营，塑造忠诚客户，让客户成为企业传播大使

课程背景与交付信息

市场竞争就是争夺客户的竞争，客户就是商业财富的来源，客户关系管理是营销人员基础的核心工作。市场竞争中，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和他家拼命争夺新客户，却在客户经营方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《客户视角下的卓越服务设计》就是引导服务型企业，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维：全员服务、服务驱动新增长

02需求分析：以客户为中心，上接需求、下接经营目标

03满意标准：客户满意、标准优化

04关键人沟通：因客而异、高情商沟通

课程大纲

服务思维：全员服务、服务驱动新增长

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何满足超标准的客户需求？
视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

需求分析：以客户为中心，上接需求、下接经营目标

一、上接需求：重点客户需求分析（企业服务案例分享）

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
成果1：运用KANO模型针对不同类型客户分析3层需求

二、下接目标：结合经营目标（满意度、忠诚度），设计卓越服务3层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、细节胜出
3. 卓越的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决、共同开发市场
成果2：根据不同生命周期的客户需求，制定不同等级的服务经营目标

满意标准：客户满意、标准优化

一、满意服务、量化标准（SERVQUAL服务质量量化指标）

案例分享：科技企业、先进制造业服务营销岗位的客户感知满意标准
1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、亲和力强、专业技能娴熟、服务流程清晰
3. 响应度：对于问题及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

关键人沟通：因客而异、高情商沟通

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，感性不客观，如何应对？
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：赢在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，思维清晰，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：赢在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释，如何化解？
1. 行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：赢在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户磨叽，缺乏主见，反复询问，如何建立信赖
1. 行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：赢在安心
课程5-3-1总结
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地应用的3个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《优秀营销人员养成记：营销服务理念与经验分享(客户视角下的卓越服务设计)-老师》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服务型企业负责人及服务营销部门一线等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

建立：客户至上、服务制胜的服务意识，打造服务竞争力的发展规划，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

营销服务理念与经验分享(客户视角下的卓越服务设计)-老师