营销服务理念与经验分享(客户视角下的卓越服务设计)-老师

服务思维：全员服务、服务驱动新增长和以客户为中心，上接需求、下接经营目标会先校准做法，再收束到课后的跟进动作

1天 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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课程大纲

服务思维：全员服务、服务驱动新增长

一、市场变化：从买方市场到卖方市场
  • 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
  • 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
  • 服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度
二、服务挑战：服务如何提升价值感
  • 1. 如何让客户更信赖？
  • 2. 如何创造服务的个性化？
  • 3. 如何满足超标准的客户需求？
  • 视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

需求分析：以客户为中心，上接需求、下接经营目标

一、上接需求：重点客户需求分析（企业服务案例分享）
  • 需求模型导入：KANO需求模型分析
  • 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
  • 2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
  • 3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
  • 成果1：运用KANO模型针对不同类型客户分析3层需求
二、下接目标：结合经营目标（满意度、忠诚度），设计卓越服务3层级
  • 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
  • 2. 优秀的服务：高效完成、细节胜出
  • 3. 卓越的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决、共同开发市场
  • 成果2：根据不同生命周期的客户需求，制定不同等级的服务经营目标

满意标准：客户满意、标准优化

一、满意服务、量化标准（SERVQUAL服务质量量化指标）
  • 案例分享：科技企业、先进制造业服务营销岗位的客户感知满意标准
  • 1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
  • 2. 专业度：态度友善、亲和力强、专业技能娴熟、服务流程清晰
  • 3. 响应度：对于问题及时响应、及时答复、及时解决
  • 4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
  • 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

关键人沟通：因客而异、高情商沟通

一、I型沟通技巧
  • 导入案例：客户情绪起伏，感性不客观，如何应对？
  • 1. 行为方式：滔滔不绝
  • 2. 表达特点：夸张生动
  • 3. 思维特点：缺乏逻辑
  • 4. 沟通要点：赢在关系
二、C型沟通技巧
  • 导入案例：客户反馈问题客观，思维清晰，如何应对？
  • 1. 行为方式：细节盘问
  • 2. 表达特点：谨言慎行
  • 3. 思维特点：有理有据
  • 4. 沟通要点：赢在专业
三、D型沟通技巧
  • 导入案例：客户脾气暴躁，不听解释，如何化解？
  • 1. 行为方式：自我中心
  • 2. 表达特点：说一不二
  • 3. 思维特点：掌控主导
  • 4. 沟通要点：赢在速度
四、S型沟通技巧
  • 导入案例：客户磨叽，缺乏主见，反复询问，如何建立信赖
  • 1. 行为方式：反应较慢
  • 2. 表达特点：委婉宽容
  • 3. 思维特点：回避压力
  • 4. 沟通要点：赢在安心
  • 课程5-3-1总结
  • 1. 印象深刻的5个收获点
  • 2. 落地应用的3个工具
  • 3. 立刻执行的1个行动计划

适合对象

服务型企业负责人及服务营销部门一线

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

  • 建立：客户至上、服务制胜的服务意识，打造服务竞争力的发展规划
  • 应用： 客户需求KANO分析工具、根据客户的基本需求、期望需求和兴奋需求，匹配适宜…
  • 建设： 客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…
查看更多收益 收起更多收益
  • 掌握：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通密钥，分析客户关系定位，规范客户关系经营，塑造忠诚客户，让客户成为企业传播大使

课程背景与交付信息

市场竞争就是争夺客户的竞争，客户就是商业财富的来源，客户关系管理是营销人员基础的核心工作。市场竞争中，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和他家拼命争夺新客户，却在客户经营方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《客户视角下的卓越服务设计》就是引导服务型企业，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维：全员服务、服务驱动新增长
02需求分析：以客户为中心，上接需求、下接经营目标
03满意标准：客户满意、标准优化
04关键人沟通：因客而异、高情商沟通

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《优秀营销人员养成记：营销服务理念与经验分享(客户视角下的卓越服务设计)-老师》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务型企业负责人及服务营销部门一线。

学习这门课可以获得什么收益？

建立：客户至上、服务制胜的服务意识，打造服务竞争力的发展规划；应用：客户需求KANO分析工具、根据客户的基本需求、期望需求和兴奋需求，匹配适宜的服务策略，通过创新服务，超越客户需求，赢得客户的忠诚。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配