客户营销中的卓越服务能力提升

服务从意识开启先把对象、任务和边界讲清，客户交往中的服务体验设计再帮助团队对齐现场处理口径

1天 销售管理
授课讲师： 柳娟 · 服务体验设计与职业效能提升专家
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适合对象

一线员工、业务骨干、部分中层管理人员

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

  • 客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差
  • 围绕服务从意识开启校准目标和边界，明确课堂重点动作
  • 沟通复盘有依据：客户交往中的服务体验设计安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 团队跟进更一致：中国经济发展6时代与服务启示相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用服务从意识开启与客户交往中的服务体验设计完成一轮复盘练习。

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务从意识开启
02客户交往中的服务体验设计
03中国经济发展6时代与服务启示
04为何客户的要求越来越高？
05为何客户的满意度越来越低？

课程大纲

服务从意识开启

一、中国经济发展6时代与服务启示
  • 1. 为何客户的要求越来越高？
  • 2. 为何客户的满意度越来越低？
  • 3. 来到服务体验为王的时代
  • 案例启发：1．人工智能时代的行业服务
  • 2. 从服务到用心服务的启发
二、企业发展困境
  • 1. 市场端：市场供大于求、产品同质化、竞争白热化
  • 2. 客户端：多渠道购买、多品牌比较、服务更挑剔
  • 3. 企业端：价格常态化、服务无创新、客户多流失
三、客户服务核心
  • 1. 从事务处理到客户关系管理的思维转变
  • 2. 服务意识提升竞争力
四、体验模型：逃离4费 享受4感
  • 1. 逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
  • 1-1费时体验
  • 1-2费心体验
  • 1-3费力体验
  • 1-4费钱体验
  • 2. 享受4感（易复购易传播) 的体验
  • 2-1愉悦感
  • 2-2温暖感
  • 2-3尊崇感
  • 2-4成就感
五、影响客户的合作感受
  • 1. 选择性注意
  • 2. 选择性曲解
  • 3. 选择性记忆
  • 案例分享：100-1=0
  • 本节结束，团队PK

客户交往中的服务体验设计

一、人际交往五核心
  • 1. 时间礼仪 时间观念与职业素养
  • 2. 做个受欢迎的人 平常时刻与关键时刻
  • 3. 积极主动
  • 4. 接待服务关键触点三层级
  • 5. 客户画像与需求预判
  • 视频案例：VIP客户接待准备
二、客户服务需求分级分类
  • 1. KANO模型导入
  • 2. 基本需求
  • 3. 期望需求
  • 4. 兴奋需求
  • 案例分享：服务关键触点与服务体验
三、人际交往中的印象管理
  • 1. 外在印象管理三要素：仪容、仪表、仪态
  • 2. 内在印象管理三要素：专业、能力、品质
四、职业形象塑造4原则
  • 1. 自信
  • 2. 真诚
  • 3. 亲和
  • 4. 专业
  • 案例分析：可怕的三秒钟印象——首因效应7年影响力
五、着装规范与场合
  • 1. 商务正装的标准与着装场合
  • 2. 商务休闲的标准与着装场合
  • 3. 生活休闲的标准与着装场合
  • 4. 运动休闲的标准与着装场合
六、客户旅程绘制
  • 1. 客户服务旅程地图绘制
  • 2. 客户服务体验中的关键时刻
  • 3. 客户服务体验中的峰值与终值
  • 4. 选定5类关键的触点设计客户服务体验
  • 团队共创：各小组完成客户群的需求解读（不同客群需求各异）、客户旅程全景图
  • 本节结束，团队PK

客户营销中的沟通能力提升

一、人的五类情绪需求
  • 1. 渴望被认同及欣赏
  • 2. 希望能找到同类
  • 3. 希望有自主权
  • 4. 希望自己的地位被认可
  • 5. 希望自己的角色被尊重
  • 工具分享：情感需求及机会评估表
二、基于客户思维的沟通三意识
  • 1. 客户意识 从推销者变客户需求翻译官
  • 2. 销售意识 把推销变导航
  • 3. 闭环意识 推动进入下一步动作
  • 4. 沟通要有对象感
  • 案例分享：为什么你在滔滔不绝地介绍产品，客户却不感兴趣
三、对话温度识别 听音察心
  • 1. 高温信号识别
  • 2. 低温信号识别
  • 3. 应对方案
  • 4. 话术参考
  • 案例分享：低温场景重建信任
四、如何提升自己的影响力
  • 1. 调动感性的力量
  • 2. 赏识对方
  • 3. 让对方做沟通主导
  • 4. 寻找心理认同
五、防抱怨3机制
  • 1. 抱怨不要发生：客户抱怨的预判方案
  • 2. 发生最快解决：舆论危机的快速响应
  • 3. 解决尽量超越：超越期待的补救方案
六、如何在高难度沟通中满足对方的情感需求
  • 1. 提前准备，分析对方的情感诉求
  • 2. 现场察言观色，寻找、判断对方的正面反馈
  • 3. 学会应对这些不同需求的典型场景与话术
七、情感共鸣构建 同理心表达三要素
  • 认同感受
  • 理解处理
  • 致谢信任
八、结构化倾听
  • 1. 接受事实
  • 2. 感受情绪
  • 3. 情绪词识别
  • 4. 结构化倾听终极核心 根据期待做出行动
  • 案例分享：听话听音，表达赢心
  • 工具分享：积极回应公式
  • 沟通目标拆解与行动表

讲师介绍

柳娟 讲师头像

柳娟

服务体验设计与职业效能提升专家

柳娟，AI+高级商务礼仪专家，实战派企业培训导师。深耕服务体验设计与职业效能提升，独创客户思维学与体验创值画布。累计授课超1000天，服务80余家世界500强企业，助力团队构建高价值服务体验体系

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户营销中的卓越服务能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合一线员工、业务骨干、部分中层管理人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配