课程总览
内容重点
- 导入案例
四两千金：基于客户思维分析的营销与服务技巧实战
四两千金：基于客户思维分析的营销与服务…适合带着现有问题进入课堂，通过心理剖析——企业客户案例背景把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
课程大纲
认知逻辑——企业销售背后的文化认知与底层逻辑
一、经营企业是经营人生
- 1. 人与天地自然：生命本质的理解
- 2. 中国气象与自然的文化
- 3. 天地自然与气象企业的问候（企业自行提供资料）
二、销售产品是销售信赖
- 1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
- 案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
- 2. 产品无完美，完美的只有客户认为
- 案例：不要你觉得，只要我觉得
- 3. 销售的最高境界是感性
- 思考：经营人才是销售高手
心理剖析——企业客户案例背景
内容重点
- 场景1：台风季应急服务中的文化践行
- 场景2：农业客户定制化方案中的价值共创
服务体验——良好客户体验促成客户成交
一、经营客户的关键词
- 1. 服务利润价值链剖析
- 2. 用户体验
- 3. 用户满意
- 4. 用户忠诚
- 5. 满意度与忠诚度的区别
- 练习：一次企业销售到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚
二、客户行为旅程重塑企业客户体验
- 1. 五感的设计优先级原则
- 2. 用户旅程中的三类触点-大三点
- 物理触点
- 数字触点
- 人际触点
- 案例：地产、高端医疗的触点
- 3. 爽痛痒点+情感曲线=用户旅程的三点一线
销售实战——不同类型客户的服务销售实战
一、服务营销——识别客户类型
- 1. 与不同类型客户破冰技巧
- 1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
- 2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
- 3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
- 4. 精确型客户的沟通方法——精准当先
- 2. 企业客户接触的技巧与话术
- 1. 如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太贵，又如何沟通销售？
- 2. 如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？
二、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配
（一）不同企业客户关系的利益点
- 1. 长辈关心的气象利益点是什么?
- 2. 年轻人关心的气象利益点是什么？
- 3. 旅行者关心的气象利益点是什么？
- 4. 日常通勤者关心的气象利益点是什么？
（二）企业推荐和差异化卖点
- 1. 三句话说清楚你的产品优势
- 2. 一句话说清楚你的企业核心卖点
- 3. 一句话说清楚匹配这位客户的核心价值点
- 4. FABE推荐的技巧
三、建立客户信任销售四宝
- 1. 学会倾听：3F法
- 2. 学会提问：精准提问，抓准需求
- 案例：客户描述不清诉求时，如何提问？
- 练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？
- 3. 学会表达
- 1. 赞美
- 2. 铺垫子
- 3. 半句秘诀
- 4. 复述有方
- 4. 学会服务总结
四、危机补救：异议处理带来复购
- 1. 应对客户的情绪基调
- 2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达
- 3. 极佳服务体验只在细节与持续
- 案例：奔驰事件的异议公关危机事件剖析反思
- 案例：某电力公司的服务补救处理
五、口碑转介销售策略
- 1. 成长分享
- 2. 求助示弱
- 3. 实力推荐
- 4. 感激勿忘
- 案例：十年客户经营经验分享
礼赢未来——服务礼仪的本质与行为
一、引领礼仪
- 1. 引领人员方位
- 2. 引领手势
- 理论讲解+实操训练
二、鞠躬礼仪
- 1. 明确鞠躬礼仪要求
- 3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
- 理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
- 1. 来有声，迎
- 2. 离有礼，送
- 3. 学员两两一组实操训练，老师从旁指到
四、敬语礼仪
- 1. 礼貌用语种类
- 2. 文明用语使用方法及注意事项
- 1. 语言魅力训练
- 2. 称呼礼仪
- 3. 问候语
五、微笑、举手礼仪
- 理论讲解+实操训练
- 现场
- 演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准规范
- 复盘总结+学员模拟+反馈辅导
适合对象
客户经理、销售经理、服务与营销人员
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 文化认知：认知企业这一产品背后折射的中国气象文化维度
- 客户思维：理解真正的客户思维，以客户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为
- 服务体验：以情感曲线与课程行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点
查看更多收益 收起更多收益
- 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交
- 课程风格
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用认知逻辑——企业销售背后的文化认知与底层逻辑与心理剖析——企业客户案例背景完成一轮复盘练习。
课程时间
2.5天，15小时
授课方式
讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程内容重点
01认知逻辑——企业销售背后的文化认知与底层逻辑
02心理剖析——企业客户案例背景
03服务体验——良好客户体验促成客户成交
04销售实战——不同类型客户的服务销售实战
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《四两千金：基于客户思维分析的营销与服务技巧实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
客户经理、销售经理、服务与营销人员。
学习这门课可以获得什么收益？
文化认知：认知企业这一产品背后折射的中国气象文化维度；客户思维：理解真正的客户思维，以客户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2.5天，15小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
