客户思维：以“客户思维”为导向的销售技巧与客户关系维护实战训练营

课程大纲

课程总览

内容重点

导入案例
导入视频：非诚勿扰-销售

认知逻辑——销售背后人性底层逻辑

一、客户中心时代的角色倒逼转型

1. 客户远离的原因：数据显示
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——客户时代
3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

二、销售产品是销售信赖

1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2. 产品无完美，完美的只有客户认为
案例：不要你觉得，只要我觉得
3. 销售的最高境界是感性
思考：经营人才是销售高手

业务洞察——销售流程与从需求到问题的洞察

一、专业化销售流程总览

客户信息
客户分析
售前准备
邀约拜访
营销面谈
异议处理
促成成交
经营转介绍

二、从需求到问题洞察的底层逻辑

底层逻辑：需求为皮，问题为根
逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益
客户洞察三要素
组织洞察
客户洞察
产品洞察

各个击破——精准识别与对接客户的个性化价值

一、不同类型客户识别与破冰策略

1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
4. 精确型客户的沟通方法——精准当先
2. 客户接触的技巧与话术
1. 如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太贵，又如何沟通销售？
2. 如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？

二、营销拜访面谈

1. 开场白——赞美三招
2. 引导客户需求——SPIN法引导技巧
案例：三个街边小贩销售法详解
1. 需求挖掘提问技巧分解
第一步：询问现状问题的技巧和话术
第二步：问题询问的技巧和话术
第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题
案例：非诚勿扰
第四步：需求满足询问
2. 实战训练

三、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配

（一）不同客户关系的利益点

1. 商务人士选关心的利益点是什么?
2. 创业老板关心的利益点是什么？
3. 经办人员关心的利益点是什么？
4. 企业行政关心的利益点是什么？

（二）推荐和差异化卖点

1. 三句话说清楚你的产品优势
2. 一句话说清楚你的核心卖点
3. 一句话说清楚匹配这位客户的核心价值点
4. FABE推荐的技巧

投其所好——对客户画像分析，不同客户维护策略不同

一、客户注重组织利益

1. 熟悉客户绩效考核维度与重点
2. 帮助客户满足绩效考核
3. 为客户体现政绩或业绩助力
4. 报告呈现关注客户字眼
5. 关注客户的工作报告
案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异

二、客户注重个人利益

1. 客户家庭结构的了解
2. 小孩上学的落实学校问题
3. 客户装修设计的帮助
4. 客户过去的履历的虚实
5. 客户家人的求职问题等
案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？

三、客户个人内核偏好

1. 客户关注自律的还是随性风格
2. 客户喜欢严谨的还是主动表达的
3. 客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化

四、口碑转介——不销而销策略

1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享

礼赢未来——营销礼仪的本质与行为规范

一、拜访商务洽谈

1. 外出商务着装与背包
2. 开场白破冰：现象+赞美
3. 商务介绍
1. 自我介绍
2. 介绍他人
情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？

二、微信及线上交谈

1. 微信礼仪
1. 表情如何用
2. 哪些表情不能用
3. 微信谁扫谁先？
4. 加了微信第一句话说什么？
5. 微信沟通结束在哪里？
6. 微信的文字沟通怎样避免误会？
7. 微信找人办事先说什么体现高情商？
8. 怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考

三、商务接待礼仪

A、手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、介绍礼仪（内容、顺序、动作）
F、茶水与乘车礼仪（十步口诀、应知应会）
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
复盘总结+学员模拟+反馈辅导

适合对象

销售人员、客户经理、销售经理、服务与营销人员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升营销职业化水平
改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，促成更多业绩产生
客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以客户思维以终为始进行服务沟通

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四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为
利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交
课程风格

课程背景与交付信息

上兵伐谋，攻心为上—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下

销售及客户经理最主要的工作就是客户打交道，是给企业创下销售业绩的支柱力量

无论是个人零售，抑或渠道销售，优秀客户经理和销售大多是综合能力强的多面手，既懂业务、精通产品，又能快速和纷至沓来的形形色色客户打成一片，产生稳定业绩和持续增量。销售就是心理博弈战，制胜策略就在心理操纵间。因此，客户经理必须精准掌握客户的心理，并有效引导客户的购买行为，同时提升销售沟通能力及商务礼仪素养，才能通过修正自身，提升魅力，从而高效成交

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程内容重点

01认知逻辑——销售背后人性底层逻辑

02业务洞察——销售流程与从需求到问题的洞察

03导入案例

04导入视频：非诚勿扰-销售

05客户中心时代的角色倒逼转型

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户思维：以“客户思维”为导向的销售技巧与客户关系维护实战训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

销售人员、客户经理、销售经理、服务与营销人员。

学习这门课可以获得什么收益？

思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升营销职业化水平；改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，促成更多业绩产生。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

以“客户思维”为导向的销售技巧与客户关系维护实战训练营