课程总览
内容重点
- 导入案例
- 导入视频：非诚勿扰-销售
患者（客户）思维：中医客户心理分析与的服务营销实战
认知逻辑——中医销售背后的文化认知与底层逻辑先把对象、任务和边界讲清，心理剖析——中医客户心理分析再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
课程大纲
认知逻辑——中医销售背后的文化认知与底层逻辑
一、经营中医是经营人生
- 1. 中医文化与生命哲学的理解
- 2. 中国家庭健康、角色与中医治疗
二、销售产品或服务是销售信赖
- 1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
- 案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
- 2. 产品或诊疗无完美，完美的只有客户认为
- 案例：不要你觉得，只要我觉得
- 3. 营销的最高境界是感性
- 思考：经营人才是销售高手
三、客户思维
- 1. 标杆案例：某私立医院、老中医的社群
- 2. 客户远离的数据背后
- 3. 与时俱进：产品中心——市场中心——客户中心
- 案例：医疗同行的客户维护
心理剖析——中医客户心理分析
一、面子心理
- 1. 谈医生：医生不同的治疗心理不同
- 2. 谈预算：客户实力以及客户职业、身份
二、从众心理
- 1. 谈邻里：与客户居住不远处的客户
- 2. 谈同类：与客户情况非常类似的客户
三、权威心理
- 1. 谈品牌：中医的品牌优势
- 2. 谈名人：举例著名名人治疗经历
四、占便宜心理
- 1. 谈优惠：中医目前价格折扣或活动
- 2. 谈让利：让产品或治疗价格有颜色
五、自主心理
- 1. 谈对比：告知中医优势或短板
- 2. 谈尊重：让客户结合自己情况自主决定
六、识别不同客户类型
- 1. 与不同类型客户破冰技巧
- 1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
- 2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
- 3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
- 4. 精确型客户的沟通方法——精准当先
- 2. 中医客户接触的技巧与话术
- 1. 如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太贵，又如何沟通引导？
- 2. 如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？
服销实战——不同类型客户的服务营销实战
一、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配
（一）不同中医客户关心的利益点
- 1. 商务人士选中医关心的利益点是什么?
- 2. 老板选中医关心的利益点是什么？
- 3. 中年女性选中医关心的利益点是什么？
- 4. 年轻人中医治疗关心的利益点是什么？
（二）中医推荐和差异化卖点
- 1. 三句话说清楚你的产品优势
- 2. 一句话说清楚你的中医核心卖点
- 3. 一句话说清楚匹配这位客户的核心价值点
- 4. FABE推荐的技巧
二、中医服务营销沟通实操八步为赢法
- 1. 礼多人不怪：问候语
- 2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
- 3. 治疗价值当先：诊疗方案介绍的FABE利益点梳理
- 4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
- 5. 不抢话双向通：有效提问挖掘对方需求
- 6. 方案建议：给出解决方案
- 7. 总结引导：总结促成话术
- 8. 礼貌结束：礼貌结束话术
- 案例模拟：以实际患者沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
三、口碑转介销售策略
- 1. 成长分享
- 2. 求助示弱
- 3. 实力推荐
- 4. 感激勿忘
- 案例：十年客户经营经验分享
模拟实战命题——无实战无体验（精华部分）
内容重点
- 6-8人一组，分为几个小组
- 导师出三个场景命题，随机抽题
适合对象
服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 文化认知：认知中医这一产品背后折射的中国家庭文化维度
- 客户思维：理解真正的客户思维，以客户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为
- 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策
查看更多收益 收起更多收益
- 服务体验：以情感曲线与课程行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点
- 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交
课程背景与交付信息
医疗行业是专业性和安全性极强的行业，如何通过患者（客户）思维的立场进行沟通引导客户，并在双方博弈之间取得更好的问题解决方案的平衡，并潜移默化通过良好服务体验引导营销成交能力，在产品后服务时代，如何更好地塑造患者（客户）体验，就是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的
本课程结合医疗行业常见的服务场景、以客户（患者）思维的服务营销设计为主线，结合医疗行业的客户思维塑造、常见客户类型及心理分析、差异化精益沟通、服务营销策略等模块，导师会给出原创服务营销模型引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户体验
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化练兵 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、…
学员准备
场景脚本和原景重现 现场实战演示 导师及时点评+现场辅导
课程内容重点
01认知逻辑——中医销售背后的文化认知与底层逻辑
02心理剖析——中医客户心理分析
03服销实战——不同类型客户的服务营销实战
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《患者（客户）思维：中医客户心理分析与的服务营销实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等。
学习这门课可以获得什么收益？
文化认知：认知中医这一产品背后折射的中国家庭文化维度；客户思维：理解真正的客户思维，以客户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
