业主思维——“业主思维”为导向的大客户服务营销与客户维护能力实战

业主思维——思维意识与角色转变和业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘会先校准做法，再收束到课后的跟进动作

2天 服务营销
授课讲师： 吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
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课程大纲

业主思维——思维意识与角色转变

一、业主思维案例与思维陷阱分析
  • 1. 典型案例
  • 1. 物业市场的整合更新
  • 2. 垄断行业的服务意识与行为重视
  • 3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
  • 2. 你认为的业主思维的两个陷阱和一个引子
  • 1. 两个陷阱：专业语言陷阱+经验主义陷阱
  • 2. 一个引子：业主需求
  • 案例；绿壳鸡蛋的尬聊、你认为的业主需求
二、服务经济时代的业主需求及体验颗粒度
  • 1. 业主远离的数据背后
  • 2. 与时俱进：产品中心——市场中心——业主中心
三、业主思维本质归纳
  • 共创：您所理解的业主思维？
  • 小结：重视颗粒度的业主需求及体验诉求

业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘

内容重点
  • 从需求到问题洞察的底层逻辑
  • 底层逻辑：需求为皮，问题为根
  • 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益
  • 业主洞察三要素
  • 组织洞察

业主洞察——精准识别与对接业主的个性化价值

一、不同类型业主识别与沟通策略
  • 1. 人的四种典型思维和行为风格
  • 1. 老虎型人的特点及如何相处
  • 2. 孔雀型人的特点及如何相处
  • 3. 考拉型人的特点及如何相处
  • 4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
  • 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察业主
  • 1. 从事某科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
  • 2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性刘主任，如何沟通应对？
二、个性化方案价值表达力
  • 工具1、FABE：价值输出法
  • ——使用细节案例
  • 工具2、SPAR：场景设计法
  • 情景
  • 练习：如何把新物业的差异化价值，用3句话给业主说明白？

关系维护——增加业主粘度

一、经营转介绍的沟通方式
  • 1. 感激感恩
  • 2. 成长分享
  • 3. 麻烦帮助
  • 4. 平台优先
二、培育业主的满意度和忠诚度
  • 1. 设问：糟糕的一次服务
  • 讨论：如何评价服务质量
  • 3. 点评：服务评价5大指标
  • 4. 情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？
  • 5. 行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议
  • 工具：服务五维
三、业主的忠诚才是业主关系终极目标
  • 1. 设问：忠诚业主的3大特征
  • 讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？
  • 3. 小结：追求业主忠诚才是业主关系终极目标
  • 案例：城市更新集团的业主忠诚策略

礼赢人心——赢在细节的商务礼仪

一、拜访商务洽谈
  • 1. 外出商务着装与背包
  • 2. 开场白破冰：现象+赞美
  • 3. 商务介绍
  • 1. 自我介绍
  • 2. 介绍他人
  • 情景训练：一位我的主管经理，一位是业主，我应该先把谁介绍给谁？
二、微信及线上交谈
  • 1. 微信礼仪
  • 1. 表情如何用
  • 2. 哪些表情不能用
  • 3. 微信谁扫谁先？
  • 4. 加了微信第一句话说什么？
  • 5. 微信沟通结束在哪里？
  • 6. 微信的文字沟通怎样避免误会？
  • 7. 微信找人办事先说什么体现高情商？
  • 8. 怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
  • 思考
三、商务接待礼仪
  • A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
  • B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
  • C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
  • D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
  • E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
  • F、茶水与乘车礼仪（十步口诀、应知应会）
  • 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与业主需要注意的五大隐性原则

一、虚实结合，中庸之道
二、既竞争，又合作
三、既密切，又边界
四、既尊重，又麻烦
五、既有意，又自然
  • 讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解
  • 课程复盘，总结提炼，学员分享

适合对象

服务团队服务人员/管理者、营销人员/管理者

课程定位与主要问题

业主思维——思维意识与角色转变与业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘之间需要统一问题判断，并把讨论结果沉淀为岗位上能继续使用的清单

核心收益

  • 思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升营销职业化水平
  • 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理业主关系，促成更多业绩产生
  • 业主洞察：学会洞察不同类型业主需求，以业主思维以终为始进行服务沟通
查看更多收益 收起更多收益
  • 四种类型：快速识别业主类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为
  • 课程风格
  • 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

当下时代经济发展趋势下，业务团队人员最主要的职责就是 以人性为本地洞察业主，拓展物业市场，增强服务意识，创造业主良好体验，建立业主信赖，为业主传递价值，增强业主粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润

因此，我们必须精准掌握业主的心理及需求，并有效引导业主的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。业主的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何以业主思维，从中找到营销、售后的机会点和改善策略，更好地提升业绩

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01业主思维——思维意识与角色转变
02业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘
03关系维护——增加业主粘度

讲师介绍

吴娥 讲师头像

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业
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课程差异说明

本课程页面围绕《业主思维——“业主思维”为导向的大客户服务营销与客户维护能力实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务团队服务人员/管理者、营销人员/管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升营销职业化水平；改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理业主关系，促成更多业绩产生。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配