销售不怕客户说不：外呼客服电话营销训练

课程大纲

厉兵秣马——销售准备

一、体验时代、高情商沟通价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本优体验
3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

二、电话营销、服务准备

1. 积极心态准备
1. 积极心态塑造
2. 学习身边榜样
3. 团队激励认可
2. 亲切语调准备
1. 声音听出微笑
2. 尾音上扬
3. 关键词突出
4. 感情色彩的话术放慢
3. 专业知识准备

一鸣惊人——开场白技巧

一、呼出沟通禁忌

1. 滔滔不绝
2. 只想推销
3. 语速很快
4. 否定客户

二、开场白结构话术

1. 自报家门
2. 征求同意
3. 沟通铺垫：感谢+赞美
4. 一句话吸引兴趣

三、30秒吸引兴趣点

4. 大痛点话术设计
1. 费时
2. 费心
3. 费力
4. 费钱
2. 两大兴奋点话术设计
1. 让我惊喜：超出期待的产品体验
2. 让我尊宠：超出期待的服务体验

知己知彼——洞察心理

一、I型客户

1. 表达方式：滔滔不绝
2. 表达习惯：喜欢闲聊
3. 思维逻辑：缺乏逻辑
4. 消费心理：求新求异
5. 销售策略：讲感觉讲新意

二、C型客户

1. 行为方式：细节盘问
2. 表达习惯：谨言慎行
3. 思维逻辑：有理有据
4. 消费心理：疑虑稳健
5. 销售策略：讲数据讲细节

三、D型客户

1. 行为方式：自我中心
2. 表达习惯：简单直接
3. 思维逻辑：掌控主导
4. 消费心理：求名求尊
5. 销售策略：讲重点讲收益

四、S型客户

1. 行为方式：反应较慢
2. 表达习惯：委婉宽容
3. 思维逻辑：回避压力
4. 消费心理：从众疑虑
5. 销售策略：有耐心不强推
现场
讨论：识别客户类型，匹配沟通风格，销售策略，并设计不同的沟通话术

妙口生花——异议化解

一、产品讲解技巧

1. Feature:本次活动的特点
2. Advantage:本次活动设计的优点
3. Benefit:权益类产品对于该客户的价值
4. Evidence:证据说明
现场
演练：FABE话术设计

二、异议化解技巧

1. 异议的真假
1. 客户逆反异议（60%）
2. 真实异议（20%）
3. 虚假异议（20%）
2. 异议的化解
3. F法：感受、他人感受、后来发现
认同法：认同、无风险说法、价值塑造
播种法：认同、惋惜、播种、再建议

临门一脚——积极成交

一、识别成交信号

关注活动细节
询问具体费率
关注支付方式
询问合同细节

二、10大成交法运用

主动成交法
假设成交法
选择成交法
小点成交法
机会成交法
优惠成交法
支持成交路径分析法
从众成交法
染布成交法
10. 限期成交法

三、关键成交突破

经验分享：呼入营销中的成功经验分享（客户识别、需求匹配、成交方法）
I型：优惠成交
D型：直接成交
C型：假设、支持成交路径分析
S型：从众成交、支持成交路径分析、优惠成交
现场成果3：10大成交法的话术脚本及现场成交训练

适合对象

呼叫中心坐席

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

正确定位电话营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色
正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线…
定制话术脚本并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能

查看更多收益收起更多收益

提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术

课程背景与交付信息

传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力

不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种隔靴搔痒的感觉

其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩

课程时间

2天，12小时

授课方式

知识精讲、案例演练、实际操作、头脑风暴、团队游戏

课程内容重点

01厉兵秣马——销售准备

02一鸣惊人——开场白技巧

03知己知彼——洞察心理

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《销售不怕客户说不：外呼客服电话营销训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

呼叫中心坐席。

学习这门课可以获得什么收益？

正确定位电话营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色；正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用知识精讲+案例演练+实际操作+头脑风暴+团队游戏，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配