服赢成交：保险行业服务意识与业务场景化服务营销实战

Q: 这门课适合哪些学员参加？

一线服务营销人员+主管

课程大纲

服务意识——服务营销中的客户思维如何理解？

一、重塑客户思维

1. 对客户思维的理解？
案例：微软电话一个多小时没挂的电话服务
某银联股份公司的电话营销对话
2. 销售产品是销售信赖
一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
产品无完美，完美的只有客户认为
案例：不要你觉得，只要我觉得
销售的最高境界是感性
思考：经营人才是销售高手

二、三省吾身：回听我们曾经的

1：对金融客户的诉求归纳
案例：客户咨询铂金会员、金卡变更服务、取消服务
2. 对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 客户满意的标准
1. 客户满意
2. 客户惊喜
3. 优质服务：满意+惊喜
案例：企业微信的惊喜，为您考虑的惊喜

洞察需求——如何才能懂客户？

一、如何切入客户洞察的角度？

1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询基金行情或信贷业务情况
2. 反向思考
1. 不要太顺着客户表面诉求
2. 思考背后为什么提出取消转网等
3. 询问客户的原因
3. 抓住问题痛点

二、客户不同风格与心理剖析突破

1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
共创产出：不同类型客户的沟通应对策略+话术（1.0版，至少4套）

服务营销——服销沟通细节实战制胜

一、服务营销实操八步为赢

1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例模拟：以实际金融客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练

二、信任链接，需求挖掘——建立客户信任销售四宝

1. 学会倾听：3F法
2. 学会提问：精准提问，抓准需求
练习：客户听不懂您的保单方案逻辑，客户也说不清具体诉求，此时如何沟通？
3. 学会表达
1. 赞美
2. 铺垫子
3. 半句秘诀
4. 复述有方
4. 学会服务总结
案例：你谈了你的推荐保险方案，客户直接反驳，认为不合理，你如何回应？

三、口碑转介销售策略

1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享

通关模拟实战（精华部分）

一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）

二、第一天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题

三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练

四、当天课堂下午，结合实际所学优化

五、当天课堂下午，进行实际通关考核

六、实战演练+现场辅导+反馈复盘

（具体命题、评价维度，后续再协商确定）
课程复盘+学员分享+合影

适合对象

一线服务营销人员+主管

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识
洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点
改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为

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训战结合：培训+情景实战模式，将知识技能转化为运用落地实践
课程风格
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题

目前金融业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够利用金融平台对客户起到走出去后请进来的作用，主动进行电话营销服务，做到堵漏防流失和客户转介

新模式和主要发展趋势的背景下，如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务营销、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，线上服务营销技能是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及推介能力，并在线上交流时，如何体现线上综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为团队的服务与服务营销工作带来有力支撑

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务意识——服务营销中的客户思维如何理解？

02洞察需求——如何才能懂客户？

03服务营销——服销沟通细节实战制胜

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢成交：保险行业服务意识与业务场景化服务营销实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

一线服务营销人员+主管。

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配