华润燃气网格长服务营销管理实战训练营（2天）

课程大纲

暖心服务、标准细化（0.5H）

一、体验时代需求升级

导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标
1. 体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动
2. 体验时代、忠诚目标：预见问题独特体验赢得用户的忠诚度
案例：某市温心管家一对一服务

二、服务创值、标准创新

1. 良好的服务：被动满足用户需求
2. 优秀服务：主动为用户提供省心省时省力省钱的服务
3. 卓越服务：超越岗位标准，站在用户角度，主动为用户排忧解难，让用户主动传播

服务满意篇：先服务后营销、用户关系现存后取（2.5H)

三、服务营销9步法

1. 电话预约/营销
2. 入户准备
3. 敲门入户/拜访寒暄
4. 现场检测/现场查勘
5. 需求引导
6. 产品推荐
7. 异议化解
8. 整理离开/下次约见
9. 售后回访

四、服务环节细节设计及演练

1. 电话异议化解（话术分享）
2. 入户前/拜访准备
3. 现场安检/现场查勘
案例分享：各类场景营销细节及服务创值点的设计

一、用户需求洞察话术

1. 情况型问题：了解用户现状
2. 需求探索问题：寻找
关注点
3：需求明确问题：强调非解决不可

三、产品推荐理由

案例导入：结合烟灶套餐、燃气保险/商业套餐如何吸引用户兴趣

四、说服理由（E）

1. 数字说明
2. 案例说明
3. 现场体验

五、异议化解

1. 物超所值：当用户说贵了
2. 同理法：当用户说暂时不需要

适合对象

华润燃气网格长、一线服务精英、网格储备干部

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

提升服务标准：梳理各类服务场景（窗口服务、电话外呼营销、上门安检一体化服务）全流程的各个…
创造增值服务业绩：在用户信任的基础上，洞察用户消费心理，发现营销机会点，运用FABE推荐技巧…
团队正能量打造：带团队就是带人心，只有形成团队正能量，才能让成员的个人正能量得以持续和加强，个人才智充分发挥

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管理目标设定与行动计划：拆分营销目标，把目标分解成关键动作，学会时间管理的优先排序，制定团队作战计划，积极调动资源，确保经营目标达成
管理能力之教练带教力：分析团队成员不同需求和不同沟通风格，创新不同类型员工的非物质激励方法，提高员工作热情、激发工作动机；与沟通对象共同协作，完成目标，训练教练传帮带能力，通过专业…

课程背景与交付信息

《服务拼创值、管理强执行》这门课程需要燃气网格团队制定个性化产品体验+定制的服务体验，发展用户从满意到忠诚，为创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度。同时每一位管理者拥有正能量、传递正能量、感染升华团队正能量，创造和谐积极的工作氛围，发挥巨大的团队潜力，管理强执行，制定经营管理目标，落实细节完成率，督导团队向服务要利润

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01暖心服务、标准细化

02服务满意篇：先服务后营销、用户关系现存后取

03体验时代需求升级

04人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标

05体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《华润燃气网格长服务营销管理实战训练营（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

华润燃气网格长、一线服务精英、网格储备干部。

学习这门课可以获得什么收益？

提升服务标准：梳理各类服务场景（窗口服务、电话外呼营销、上门安检一体化服务）全流程的各个关键触点，通过微细节优化、微流程设计，由点到面，创新卓越服务的细节体验及服务标准，超越用户期…；创造增值服务业绩：在用户信任的基础上，洞察用户消费心理，发现营销机会点，运用FABE推荐技巧、3类异议化解法、10大成交法达成增值产品的销售，服务创造价值。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

华润燃气网格长服务营销管理实战训练营