电话营销及营装维服务创值全流程设计(

适合对象

企业区域负责人、活动营销负责人、营装维修服务精英等

课程定位与主要问题

目标拆解、进度跟踪、风险协同和复盘改进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准
围绕开门见山-高效沟通梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助妙口生花——产品推荐（精讲+训练）完成一次可复盘的应用演练
输出临门一脚——积极成交相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务不只是产品的附属品，更是企业的护城河。《极致服务驱动新增长-服务创值突击训练营》这门课程需要每一位员工掌握客户经营服务创值思维：以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，从而乐意为美好体验买单。卓越服务，推动客户关系，从信任到满意、从满意到忠诚，让客户不仅成为留存客户，还乐意复购新产品，自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌…

课程时间

3天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01开门见山-高效沟通

02妙口生花——产品推荐（精讲+训练）

03临门一脚——积极成交

04思维篇：客户为美好的体验买单

课程大纲

课程总览

内容重点

电话高效营销（第一天）

开门见山-高效沟通

一、呼出沟通禁忌

1. 滔滔不绝
2. 只想推销
3. 语速很快
4. 否定客户

二、开场白结构话术

1. 自报家门
2. 征求同意
3. 致电目的：感谢+赞美、感谢+服务询问
4. 一句话吸引兴趣

三、30秒吸引兴趣点（趋利避害是客户买单的心动点）

4. 大痛点话术设计
1. 省时
2. 省心
3. 省力
4. 省钱
2. 两大兴奋点话术设计
1. 让我惊喜：超出期待的产品体验
2. 让我尊宠：超出期待的服务体验

妙口生花——产品推荐（精讲+训练）

一、顾问式需求洞察

1. 情况型提问：了解/核实客户现状
2. 难点型提问：是否遇到问题（引导发现痛点）
3. 探索型提问：可能还会遇到更大的难题
4. 引导型提问：如果能……那么会……

二、产品讲解技巧

1. Feature:针对需求推荐产品/活动的特点（个性化的匹配）
2. Advantage:与友商/老旧产品的不同之处
3. Benefit：给客户带来的好处（场景化描述）
4. Evidence:数据、案例证明

三、异议化解技巧

1. 异议的真假
1. 客户逆反异议（60%）
2. 真实异议（20%）：3个反问确定真实动机
3. 虚假异议（20%）
2. 异议的化解
3. F法：感受、他人感受、后来发现
认同法：认同、无风险说法、价值塑造
补偿法：认同、播种、再建议
3. 异议的分类
1. 关于品牌的异议

临门一脚——积极成交

一、识别成交信号

关注活动细节
询问具体计费
关注支付方式
询问合同细节

二、10大成交法运用

主动成交法
假设成交法
选择成交法
小点成交法
机会成交法
优惠成交法
保证成交法
从众成交法
饥饿成交法
10. 限期成交法

思维篇：客户为美好的体验买单

一、体验时代、生态变化

生态环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
服务价值的变化：同质化竞争，客户可选择性强，服务体现品牌差异性
经营目标的变化：企业从追求客户满意度到塑造客户忠诚度为目标

二、忠诚客户的测量标准（NPS：客户净推荐值）

1. 客户为什么留存、复购（买更多产品）甚至传播？
有细节可分享（MOT）
有故事可传播（峰终体验）
2. 测量客户忠诚度的指标
1. NPS解读：企业经营的未来
2. NPS价值：让客户成为传播大使

认知篇：体验从需求出发

一、消费者体验金字塔

4. 省体验
1. 省时：优化服务流程，节约客户时间
2. 省力：上门服务、一站式服务
3. 省心：价格透明、无消费陷阱
4. 省钱：高性价比的融合套餐方案
2. 尊体验
1. 被尊崇：享受贵宾式的服务
2. 被尊宠：享受家人般的温暖
2. 有体验
1. 有成长有梦想

二、从标准到卓越

1. 良好服务：标准服务
2. 优秀服务：一站式省心服务
3. 卓越服务：感动难忘的服务
现场
讨论：带入重点客群（如老人群体、年轻人社区白领群体、老旧小区的群体等），分析不同的客群不同的需求

创新篇：好服务是设计的

一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（服务满意感知模型（SERVQUAL）-2H

1. 有形度：服务设施、员工形象
2. 专业度：态度友善、技能娴熟
3. 反应度：及时响应、答复、解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、场景微设计：微服务心体验（3H）

案例分享：江苏某运营商装维服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维
1. MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT管理：ABC管理
1. 有形展示（Appearance）
2. 关键行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)

三、流程微优化：服务动人心

1. 梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）
2. 服务场景
1. 窗口服务营销场景
2. 社区现场活动推广场景
3. 营装维上门服务营销
3：感动服务设计：惊喜设计、低成本、高感知，超越客户期待，留下好印象

四、学习工作坊共创：

1. 优化服务细节，提升满意服务体验
2. 创新服务细节，制造感动服务体验
3. 预防失误服务细节，避免客户抱怨体验
现场成果2：服务营销全流程细节体验设计
客户关系经营篇（第3天下午）

客户风格匹配、客户关系发展

一、细节看性格

1. I型客户
1. 表达方式：滔滔不绝
2. 表达习惯：喜欢闲聊
3. 思维逻辑：在乎感觉
4. 沟通要点：赢在关系
2. C型客户
1. 行为方式：擅长分析
2. 表达习惯：谨言慎行
3. 思维逻辑：关注细节
4. 沟通要点：赢在专业

二、细节读心理

1. 求实心理应对：讲究实用、保证成交
2. 求新心理应对：追求创新、饥饿成交
3. 求名心理应对：强调匹配、直接成交
4. 求廉心理应对：计算优惠、从众成交
5. 偏好心理应对：喜欢分析、选择成交
案例分析：DISC客户画像、分析种子客户的表现行为、匹配适宜的沟通技巧，力争把客户发展为KOL（关键客户）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《电话营销及营装维服务创值全流程设计(》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业区域负责人、活动营销负责人、营装维修服务精英等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

电话营销实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配