课程总览
一、客户至上、体验制胜
二、卓越服务、竭尽全力
- 1. 良好的服务：被动满足客户需求
- 2. 优秀的服务：让客户省心省时省力的服务
- 3. 卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务
- 案例分享：家电品牌（方太、博世、美的）1.0-2.0-3.0的服务设计
一、让客户逃离的体验
二、让客户心动的体验
- 1. 文字/图片的视觉愉悦体验
- 2. 兴奋感体验
- 3. 温暖感体验
- 4. 尊享感体验
- 5. 成就感体验
一、正答复：产品讲解、通俗易懂促心动
- 1. 专业术语：不宜太多
- 2. 正面答复：通俗易懂
- 3. 可视化展示：视频、图片、一图看懂减少学习压力
二、反提问：掌握主动、设计提问挖需求
- 案例导入
- 讨论：一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？（听关注、挖需求）
三、准推荐：需求匹配、场景营销最心动（SFABE技巧）
- 案例导入：产品如何在第一次推荐中说到要点吸引顾客兴趣？罗永浩直播间
- 1：Scene(场景):根据高客家庭所需描述场景-现场学员举例
- 案例参考：某家电等客产品的场景描述
- 2. Features(特点)最关注的特点、避免面面俱到无重点
- 3. Advantages（优点）：避免直接诋毁竞品、和传统工艺/技术比较
- 4. Benefits（价值）：结合顾客的场景讲价值
- 5. Evidence（说服证据）：成交数据、评价数据、自己用过、最近成交反馈等
四、化异议：客户纠结，如何推进？
- 3. 类常见异议
- 4. 类风格常见异议
