课程总览
一、体验思维篇
5G时代赢体验赢未来-NPS提升及极致服务体验设计
5G时代赢体验赢未来-NPS提升及极致…不只补概念，更关注解读全业务背景下的市场竞争格局（略讲）、NPS基本概念及提升方向在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
运营商营业厅服务团队、营业厅经理及一线骨干服务精英
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕解读全业务背景下的市场竞争格局（略…明确判断口径和处理优先级
- 用NPS基本概念及提升方向安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走体验经济、体验至上相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
5G时代到来，第五代移动通信不仅会提供更高的速度、更低功耗、万物互联，更是会渗透到我们生活的每一个角落，重新定义传统行业，提高效率，降低成本，提升体验感、谁能在万物互联的时代里给用户创造极致的体验，谁终将赢得用户的忠诚
极致服务体验设计及NPS提升策略首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理用户在接触时间轴上的每个关键时（MOT），创新设计用户在关键时刻的峰值体验，促进用户主动传播。避免服务过程的贬损体验发生，通过投诉预防和补救，转危为机，化贬损为推荐，最终让用户成为口碑传播的忠实粉丝
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01解读全业务背景下的市场竞争格局（略讲）
02NPS基本概念及提升方向
03体验经济、体验至上
04用户画像、需求分析
课程大纲
解读全业务背景下的市场竞争格局（略讲）
内容重点
- 5. G时代变革下的挑战与机遇
- 2. 全业务背景下三大运营商竞争格局解读
- 3. 2022运营商发展优势、劣势、机会和威胁（SWOT工具）
NPS基本概念及提升方向
内容重点
- 1. NPS基本概念（测量用户忠诚度的指标）：推荐意愿度
- 2. 用户推荐分类：推荐、被动、贬损
- 3. NPS提升模型：信任忠诚、情感忠诚、行为忠诚
- 4. NPS驱动：极致服务、超越期待
体验经济、体验至上
一、体验价值
- 1. 体验的价值
- 2. 体验的来源
二、体验解读
- 1. 四大痛苦体验
- 案例分享：某营业厅接待VIP至尊用户的案例、某营业厅的投诉
- 2：4大兴奋体验
- 案例分享：国航知音的VIP用户服务体验、某银行厅堂的每日暖心茶体验
- 4. 大感动点体验
- 导入：营业厅母亲节活动感动用户案例
用户画像、需求分析
一、用户标签
- 1. 不同年代用户标签：70、80、90、95、00
- 2. 不同性格用户标签：感性用户、理性用户、掌控型用户、犹豫型用户
二、客户性格分析
- 1. 孔雀型客户
- 2. 猫头鹰型客户
- 3. 老虎型客户
- 4. 考拉型客户
三、消费心理洞察
- 案例：现场销售场景案例分析
- 1. 求实心理应对：讲究实用
- 2. 求美心理应对：追求创新
- 3. 求名心理应对：强调匹配
- 4. 求速心理应对：尊崇表达
- 5. 求廉心理应对：计算优惠
- 6. 偏好心理应对：长期固定
四、KANO模型
- 1. 基本需求：未满足被放弃
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合银行服务创新专家方向补充授课视角，聚焦银行厅堂/高净值客户/网点转型
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《5G时代赢体验赢未来-NPS提升及极致服务体验设计》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合运营商营业厅服务团队、营业厅经理及一线骨干服务精英等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
用户画像：定义产品的用户分类画像，根据不同类别的用户分析KANO需求点及消费心理，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
