GW- -金牌客服询单转化成交技能（进阶）V2.0-改

适合对象

电商企业经理、客服主管以及线下一线客服人员

课程定位与主要问题

《GW- -金牌客服询单转化成交技能（进…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

理解GW- -金牌客服询单转化成交技能（进阶）V2.0-改的核心背景、关键逻辑和应用场景
推进动作更具体：课程涉及的主要方法、工具和实务操作要点
结合案例形成可用于企业培训和业务落地的行动思路
结合典型案例形成可复制的业务改进和落地执行方案

课程背景与交付信息

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色

金牌电商客服是团队的元神：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的元神

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2021年起的第四代电商，高举用户思维、体验为王的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、口碑传播

02顾问专家、高效沟通

03讲价应变、化解异议

课程大纲

体验时代、口碑传播

一、体验时代、美好需要

1. 100-1=0
1. 次的失误有可能毁掉100次的满意
2. 一个人的敷衍会抵消100人的坚持
2. 病毒传播：自媒体时代客户更关注传播负面的体验
3. 绝佳体验超越期待，主动关怀，才能让客户主动传播产品和服务

二、认识压力、心态塑造

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
1. 重新认识压力：当前压力诊断测试
2. 重塑积极心态：发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
3. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
4. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

顾问专家、高效沟通

一、高效沟通5步骤（复习）

案例导入
讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）
1. 亲问：针对产品，客户常见问题
2. 我答：感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）
3. 我赞：常见赞美话术
4. 我问：开放式提问（5W1H）封闭提问、常见问题总结（强调）
思考：围绕客户需要了解哪些问题，才能给出有效的推荐
5. 我推荐：一句话推荐理由（评价、卖点、销量）

讲价应变、化解异议

一、设计需求洞察话术（重点）

导入：根据客户带需求提问，初步判断客户的类型
1. 情况型问题（寻坑）：了解客户现状的开放式提问
2. 需求探索问题（挖坑）：确定关注点的封闭式提问
3. 需求明确问题（挖深坑）：强调非解决不可的引导式提问

二、产品推荐理由

案例导入：爆款产如何吸引客群兴趣
1. F:产品的特点（我有什么）-通俗易懂/大白话/打比方
2. B:产品的优点（有何不同）
3. A:带来的好处（有啥好处）
练习：针对客群推荐产品，练习用因为……所以……那么……,一句话推荐产品

三、讲价应变原则

1. 合理解释技巧
1. 语气不能生硬
2. 产品价值塑造
2. 巧妙引导技巧
1. 价位询问
2. 用途了解
3. 平替推荐

四、逼单8技巧

1. 限时优惠：紧迫感、稀缺性心理，告知特别优惠或促销活动
2. 强化价值感：强调产品物超所值
如：强调产品的质保、延保、安装等增值服务
提供多种选择：组合套餐或选项
如：基础款、标准款和豪华款
4. 解决疑虑：证书、数据、好评证明、案例生动
6. 场景描述：给客户画面感，感受拥有产品的舒适惬意
7. 直接请求成交：明确地询问客户是否准备购买，直接提问推动决策
条件成交：答应客户的条件，但是有一定的限制
如：如果您今天决定购买，我们可以额外赠送您一套沙发保养套装

四、讲价应变策略

3. F法：感受、他人感受、后来发现
2. 认同法：认同、无风险说法、价值塑造
3. 加减乘除：加法算价值、减法算划算、乘除算明细
成果产出4：不同异议类型的异议化解法话术

提升客单价、连单促销售

一、大单连单心态准备

1. 心想事成
2. 善待顾客
3. 细节制胜
4. 不言放弃

二、连单销售的3个关键

1. 连单最佳对象：传播型客户、求助型客户
2. 连单产品理由：常见6大连单理由
现场案例分享：连单大单案例经验分享及细节萃取
课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《GW- -金牌客服询单转化成交技能（进阶）V2.0-改》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合电商企业经理、客服主管以及线下一线客服人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升文字对话的温度：总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景，直接赶走了有意向的客户，多用尊崇的话术、提升文字沟通的温度，做一个有温度的客服，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配