成人学历服务关键时刻及标准体系搭建(12H

适合对象

销售部门、服务部门、客服中心核心管理者、流程运营骨干、业务骨干及上下工序部门负责人

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理…
创新服务思维：以客户的需求为中心，从客户视角、竞争的视角和跨行业的视角创新服务策略，为客…
沟通复盘有依据：成人学历服务关键时刻及标准体系搭建(12H的业务目标、适用场景和关键问题

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团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务塑造品牌价值是所有企业必须面对的挑战

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01市场形势：创新服务驱动新增长

02客户思维：客群分类、需求分析

03体系建设篇：优化服务流程、识别关键时刻、定义服务标准

04客户满意管理、科学测量

课程大纲

市场形势：创新服务驱动新增长（1H）

一、服务目标定位

市场环境变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
服务目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度

二、客户管理定位

1. 客户关系经营：从单次客户服务到客户与品牌共同成长
2. 客户生命周期：引流获客、成交达成、服务交付、持续经营
3. 服务质量指标：满意度/费力度/忠诚度（NPS）

客户思维：客群分类、需求分析（2H）

一、4大贬损体验(服务投诉点)

1. 费时体验：效率低下，没有被重视
2. 费心体验：敷衍失信、没有安全感
3. 费力体验：程序繁琐，不够人性化
4. 费钱体验：价值不符，没有性价比

二、4大心动体验（口碑传播点）

1. 愉悦感体验：第一印象
2. 温暖感体验：关怀备至
3. 尊崇感体验：特殊优先
4. 成就感体验：梦想达成

三、不同客群的需求分析（KANO需求模型）

1. 基本需求：必须满足的基本需求
2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待

四、从标准服务到卓越服务

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 卓越的服务：超额价值、恰当关心、长久规划

体系建设篇：优化服务流程、识别关键时刻、定义服务标准。(8H)

一、识别服务关键时刻

1. 客户生命周期：客户视角、客户的时间逻辑感受服务全旅程（获客/成交/交付/后续规划）
2. 客户关键时刻（MOT）：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
3. 确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点
小组
讨论：以VIP服务流程为例：从入学、学习、考试、加分、论文答辩、毕业中确定关键触点

二、优化服务管理体系（以服务交付为例）

1. 提升满意：SERQUAL服务质量模型
有形度：服务可视化、价值可量化（线上沟通/电话沟通的形象细节）
专业度：流程高效、态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、专业展现
反应度：响应、答复、解决的时间高效及时
移情度：主动服务、灵活服务、超越服务
可靠度：无一例外、兑现承诺
2. 预防投诉：管理客户期望值，争取第一次把服务做对（右图示例）
事前控制：关系经营、问题的预判
事中管理：尽快解决、损失最小化
事后补救：事后回访、化诉为金、争创双赢

客户满意管理、科学测量（1H）

一、测量3类指标

1. 描述性指标
2. 感知性指标
3. 结果性指标

二、常见3个指标

1. 客户满意度（CAST）
2. 客户费力度（CES）
3. 净推荐值（NPS）

三、体验测量模型

1. 满意度全面系统模型
2. 重点业务测评模型
3. 即时满意度模型
课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《成人学历服务关键时刻及标准体系搭建(12H》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合销售部门、服务部门、客服中心核心管理者、流程运营骨干、业务骨干及上下工序部门负责人等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配