体验创值画布｜企业内训课程

适合对象

银行一线对客人员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

积极阳光心态打造：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提…
高情商沟通技巧：不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高清
温度沟通技巧：客户典型抱怨投诉场景的应答及话术，营造和谐温暖舒服的沟通氛围，打造一条有温度的服务对话热线

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化诉沟通技巧：典型高风险升级投诉案例，甄别升级信号，优化升级处理应对话术，化解

课程背景与交付信息

1、厅堂人员以9095后员工为主，他们直面客户的投诉，容易产生负面情绪，无法自己排解，同时又因为年纪轻、经验少，与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成能力不足，信心不足，压力增大，最终造成这个行业流动性高的局面

2、厅堂人员的客诉现场处理，需要具备更专业的产品知识、更高效的沟通效率以及更主动的服务意识。提升工作热忱，训练解决疑难问题的能力，通过真诚服务让客户感受到关怀、尊重，从而提升客户对企业的满意度，这是每个企业的经营目标，也是坐席成长的必经之路

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01高情商沟通-因人而异、情绪价值补救

02沟通有术-听问答引、有逻辑对话

03沟通有理-升级预警、高风险处理

课程大纲

课程总览

内容重点

1. 积极阳光心态打造：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升专家热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化
2. 高情商沟通技巧：不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高清
3. 温度沟通技巧：客户典型抱怨投诉场景的应答及话术，营造和谐温暖舒服的沟通氛围，打造一条有温度的服务对话热线
4. 化诉沟通技巧：典型高风险升级投诉案例，甄别升级信号，优化升级处理应对话术，化解

服务时代、服务打造竞争力

一、服务就是竞争力

三、卓越服务无止境

1. 良好的服务：被动满足客户需求
2. 优秀的服务：让客户省心省时省力的服务
3. 卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务
案例分享：某银行客服中心、某运营商面对升级投诉的温度服务

高情商沟通-因人而异、情绪价值补救

一、孔雀型性格

二、猫头鹰型性格

三、老虎型性格

四、考拉型性格

导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问系统页面的如何操作

沟通有术-听问答引、有逻辑对话

一、善于提问的技巧

二、合理引导技巧

1. 表达逻辑
2. 结构逻辑
讨论：针对客户的疑问，如何提出有逻辑有条理的解决方案让客户接受？

沟通有理-升级预警、高风险处理

一、投诉升级的来源

1. 服务态度
2. 服务方式
3. 自身问题

二、应诉处理步骤

1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

三、识别升级信号

1. 警示性语言

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《体验创值画布》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行一线对客人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

积极阳光心态打造：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升专家热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

体验创值画布