电商询单训练营（2天）-1阶

适合对象

电商一线客服人员及新进员工

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

积极心态塑造：正确看待工作压力，学会压力疏导和情绪管理
提升文字对话的温度：总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景…
沟通复盘有依据：电商询单训练营（2天）-1阶的业务目标、适用场景和关键问题

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团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色

金牌电商客服是团队的元神：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的元神

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2022年起的第三代电商，高举用户思维、体验为王的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户至上、温度服务

02探寻,情绪管理之源

03解析,经典工具 ABCDE法

课程大纲

课程总览

内容重点

服务思维篇

客户至上、温度服务

一、这是客户体验经济时代

1. 企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争
2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动，100-1=0：1个人的失误有可能毁掉100人的努力
3. 从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务体验
这是客户口碑传播时代
1. 人人都是自媒体
2. 口碑传播胜过广告推销
3. 负面口碑迅速发酵扩散

服务时代、服务打造竞争力

三、体验式服务打造品牌护城河

1. 良好的服务：被动满足客户需求
2. 优秀的服务：让客户省心省时省力的服务
3. 卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务
跨行业案例分享：某燕窝品牌、某银行私行客户、某护肤品线上体验式服务
客服素养篇

认识压力、理解压力

一、重新认识压力

1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

二、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感
情绪管理篇

探寻,情绪管理之源

一、感受我们的情绪

1. 聚焦事件：职场人的崩溃瞬间
2. 课堂小测试:捕捉你我的情绪

二、深陷情绪困扰带来的问题与后果

1. 情境再现:工作/生活中的情绪困扰
2. 打开记忆阀门：客服坐席你的情绪困扰事件

三、同一件事为何引发不同情绪

1. 视频案例：上司一句话引发团队的躺平
2. 视频案例：一个电话引团队情绪低落
3. 案例拆解:情绪的真正来源是对事物的信念

四、情绪管理需从根源入手

1. 啊哈测试:人可以通过转变信念来管理情绪
2. 经典
工具: ABCDE法通过转换信念实现情绪管理

解析,经典工具 ABCDE法

一、了解 ABCDE法的作用与价值

1. 小剧场:用 ABCDE法管理情绪之前VS之后
讨论:日常情绪管理法和 ABCDE法的区别

二、一个案例总览 ABCDE法全流程

1. 案例回放:职场新人小孟的崩溃瞬间
2. 案例拆解:小孟如何用 ABCDE法管理情绪

三、精细拆解 ABCDE法各环节（案例导入：课前调研案例，被客户刁难、遇到不讲理、态度粗暴、投诉成癖的客户引发的情绪问题）

1. 找准诱发事件A的两大要点
考考你:客观事实VS主观演绎
2. 察觉和表达你的情绪C
风暴墙：察觉和表达你的情绪
3. 不合理信念B以及它的三大特征
小组研讨：找到他们的不合理信念
4. 与不合理信念辩论D的意义及它的三个角度
AB角
练习:三种角度与不合理信念辩论
5. 生成有效的情绪和行为E

氛围营造、先服务后营销

一、温度服务氛围铺垫

1. 避免4大痛苦体验的话术
1. 省时的体验
2. 省心的体验
3. 省力的体验
4. 省钱的体验
2. 提升客户满意度3类话术
让客户感受有面子
让客户快乐参与感
让客户感受荣耀

二、做一个有温度的客服

1. 表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力
2. 简单直接的没有-赶走进门的客户
3. 爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣
4. 苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解

三、有温度的规范回答技巧

1. 问候用语的温度表达
2. 应答用语的规范表达
3. 查询用语的热情表达
4. 解答用语的亲和力表达
5. 面对抱怨的同理心表达
6. 接受建议的感谢表达

四、高效沟通5步骤

案例导入
讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）
1. 亲问：针对某款产品、客户常见问题
2. 我答：感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）
3. 我问：开放式提问（5W1H）封闭提问、常见问题总结
4. 我赞：常见赞美话术
思考：需要了解哪些问题，才能给出有效的推荐
5. 我推荐：一句话推荐理由（评价、卖点、销量）
做一个高效的客服：现场编写5步应答话术模板

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《电商询单训练营（2天）-1阶》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合电商一线客服人员及新进员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

积极心态塑造：正确看待工作压力，学会压力疏导和情绪管理，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

电商询单训练营-1阶