体验助力询单转化

服务至上、顾问专家定位先把对象、任务和边界讲清，客户识别、心理洞察再帮助团队对齐现场处理口径

1天 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
获取课程方案 查看课程大纲

适合对象

电商精英团队（售前)

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

  • 变销售员为专家的定位转变： 转变被动沟通，从客户进线开始，掌握主动话语权，主动提问，洞察客户8类心理…
  • 推进动作更具体： 高客单价4步高效成交法：正答复、反提问、准推荐、促成交的高效提问技巧、SF…
  • 沟通复盘有依据：体验助力询单转化的业务目标、适用场景和关键问题
查看更多收益 收起更多收益
  • 团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

体验经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争

客户导向：数字化环境，技术颠覆了传统商业环境，如何提供服务变得和提供什么服务同样重要，客户体验取代产品成为新的核心阵地

体验创值：从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的产品/服务方案，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，在做好服务的同时，赋能询单转化的技巧，使客户产生增购或复购的意愿，提升服务创值能力

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务至上、顾问专家定位
02客户识别、心理洞察
03客户至上、体验制胜
04市场变化：从标准产品到以个性化的产品和服务
05角色定位、专家规划

课程大纲

服务至上、顾问专家定位（1H）

一、客户至上、体验制胜
  • 1. 市场变化：从标准产品到以个性化的产品和服务
  • 2. 高单客户体验：高科技的产品体验、尊享的服务体验、可靠的品牌体验
二、角色定位、专家规划
  • 1. 答疑型：温度对话、产品推荐
  • 2. 专家型：客户洞察、需求挖掘、准确推荐、连带成交
  • 思考：做一名高客成交的专家，需要有哪些专业准备？
  • 讲解客户的关注点：腕表选购标准
  • 讲解客户的痛点：避坑指南防掉坑
  • 讲解客户的兴趣点：腕表佩戴时尚搭配
  • 3. 客户体验官：定制服务、客情经营、化诉为金
  • 案例分享：产品专业知识应对话术优化/顾问专家的百科指南
三、积极心态、发力影响圈
  • 导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？
  • 1. 消极被动的人紧盯关注圈
  • 2. 积极主动的人专注影响圈
  • 3. 寻找属于自己的心流
  • 4. 减少自我负面暗示
  • 互动学习：寻找心流图分享

客户识别、心理洞察(1H)

一、识别4类沟通风格（客户关注点）
  • 1. 红色：感性客户
  • 1. 识别：喜欢闲聊、滔滔不绝
  • 2. 逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
  • 3. 沟通：甜言蜜语、给我热情
  • 2. 蓝色：理性客户
  • 1. 识别：默拍默退、关注细节
  • 2. 逻辑：在乎规则、喜欢质疑
  • 3. 沟通：数字说话、案例真实
  • 3. 黄色：掌控性客户
  • 1. 识别：简单直接、目的明确
二、解读客户消费心理： （沟通风格表现的消费心理）
  • 1. 求实心理
  • 2. 求美心理
  • 3. 求名心理
  • 4. 自尊心理
  • 5. 求廉心理
  • 6. 偏好心理
  • 7. 疑虑心理
  • 8. 从众心理
  • 案例分享：结合老师案例及课前调研案例讲解4类风格及8大消费心理

高客成交、4步高效场景营销（4H）

一、正答复：产品讲解、通俗易懂促心动
  • 1. 专业术语：正面答复避免闪烁其词
  • 2. 通俗易懂：专业术语跨界打比方
  • 3. 可视化展示：视频、图片、一图看懂减少学习压力
二、反提问：掌握主动、设计提问挖需求
  • 案例导入
  • 讨论：一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？（听关注、挖需求）
  • 开放提问：了解最在意什么如功能、机芯、材质、价格、搭配等（举例）
  • 封闭提问：是否用了解过/是否比较过
三、准推荐：需求匹配、场景营销最心动（SFABE技巧）
  • 案例导入：产品如何在第一次推荐中说到要点吸引客户兴趣？罗永浩直播间
  • 1：Scene(场景):根据高客所需描述场景-现场学员举例
  • 2. Features(特点)：最关注的特点、避免面面俱到无重点
  • 3. Advantages（优点）：避免直接诋毁竞品、和传统工艺/技术比较
  • 4. Benefits（价值）：结合客户的场景讲价值
  • 5. Evidence（说服证据）：成交数据、评价数据、自己用过、最近成交反馈等
  • 课后作业1：优化每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊
四、促成交：巧妙解疑、临门一脚促成单

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《体验助力询单转化》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合电商精英团队（售前)等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

变销售员为专家的定位转变：转变被动沟通，从客户进线开始，掌握主动话语权，主动提问，洞察客户8类心理，4类客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，精准推荐产品，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配