课程总览
一、客户至上、体验制胜
二、卓越服务、竭尽全力
- 1. 良好的服务：被动满足客户需求
- 2. 优秀的服务：让客户省心省时省力的服务
- 3. 卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务
- 案例分享：某家电品牌（方太、博世）1.0-2.0-3.0的服务设计
一、让客户逃离的4大体验
二、让客户心动的4大体验
- 1. 文字/图片/视频的视觉愉悦体验
- 2. 温暖感体验
- 3. 尊享感体验
- 4. 成就感体验
一、确定客户群：（各小组选定一类常见客户群精准营销）
- 1. 按老新客户分类
- 2. 按老年/中青年客户分类
- 3. 按高端/性价比客群分类
二、确定客户群需求
- 1. 基本需求：必须满足的需求有哪些（痛点需求）
- 2. 期望需求：更多的需求有哪些？（痒点需求）
- 3. 兴奋需求：还可能有哪些需求？（兴奋点需求）
三、针对客群需求的专业顾问式服务（导图）
- 1. 推荐产品准备（话术通俗易懂）
- 2. 竞品信息准备
- 3. 好评案例/数据准备
- 4. 专业知识准备（专家导图如右）
- 4. 专业知识通俗易懂的讲解
一、你刚好需要：设计需求洞察话术（重点）
- 1. 情况型问题（寻坑）：了解客户现状的开放式提问
- 2. 需求探索问题（挖坑）：确定关注点的封闭式提问
- 3. 需求明确问题（挖深坑）：强调非解决不可的引导式提问
