电商客服询单转换应诉处理全能训练

适合对象

电商企业经理、客服主管以及一线客服人员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

分析：客户逃离4场景：表情符号乱用、简单直接没有、爱理不理的回答、苍白无效的回答
总结：高效沟通5步骤：高效沟通5步法，亲问-我答-我赞-我问-我荐，设置我答快捷…
掌握： 4大性格类型8大消费心理：通过客户的聊天表情、提问类型，聊天方式分析客户常…

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运用：见招拆招4大快速成交：分析店铺产品设计细节、体会产品使用感受，分析产品成交数据，总结运用5大介绍话术，编写适合不同类型性格客户的卖点介绍，并运用4大不同成交法促进询单转化
规范：应对差评的CLEAR沟通，分析常见不满抱怨投诉类型，总结应对投诉的完整沟通步骤和同理心话术

课程背景与交付信息

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色

金牌电商客服是团队的元神：电商客服分为三等，只能卖客户非买不可东西的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的元神

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2019年起的第三代电商，高举用户思维、体验为王的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（QQ、旺旺、微信）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户至上、温度服务

02热情有度、高效沟通

03客户画像、因人而异

课程大纲

客户至上、温度服务

一、强社交弱交易的时代到来

视频导入：这是一个强社交弱交易，客户说了算的时代
1. 冰山一角：懒得找你投诉的客户越来越多
2. 100-1=0：1次的失误有可能毁掉100次的满意
3. 病毒传播：客户更愿意传播不满意的经历
4. 情感互动和创新交流的工作不会被取代

二、做一个有温度的客服

1. 表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力
2. 简单直接的没有-赶走进门的客户
3. 爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣
4. 苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解

热情有度、高效沟通

一、高效沟通5步骤

案例导入
讨论：我们的热情浪费在哪里？热情高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）
1. 亲问：针对某款产品、客户常见问题
2. 我答：感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）
3. 我赞：常见赞美话术
4. 我问：开放式提问（5W1H）封闭提问、常见问题总结
5. 我推荐：一句话推荐理由（评价、卖点、销量）

二、做一个高效的客服：现场编写5步应答话术模板

客户画像、因人而异

一、识别4类客户风格

1. 感性客户画像
表情图：喜欢发活泼表情图
打字速度：快、短语多、常常撤回
聊天风格：萌萌哒、撒娇型、常用网络词
关注问题：好看吗？特别吗？
2. 理性客户画像
表情图：很少表情图
打字速度：正常速度、没有错别字
聊天风格：务实、简单、有条理，喜欢1、2、3
关注问题：有证书吗？有问题找谁？

二、洞悉客户8大心理

案例：聊天记录案例分析
1. 求实心理（理性客户）：根据实用指标选择，突出实用性
2. 求名心理（掌控型客户）：注重品质、喜欢名贵，突出限量发行
3. 求新心理（感性客户）：追求时尚，相信广告，突出新功能、代言人等
4. 求廉心理（犹豫型客户）：关心折扣、赠品，强调性价比
5. 从众心理（犹豫型客户）：关心销量和评价，突出大众选择
6. 偏好心理（理性客户）：守旧固定选择一个品牌，尊重习惯
7. 疑虑心理（理性客户）：反复询问售后事宜，突出售后承诺
8. 自尊心理（掌控型客户）：在意接待人的重视程度，突出特别待遇

氛围营造、先服务后营销

一、温度服务氛围铺垫

1. 让客户避免4大痛苦体验的话术
1. 省时的体验
2. 省心的体验
3. 省力的体验
4. 省钱的体验
案例分享：产品的设计如何直击痛点，帮助客户逃避4大痛苦？
2. 提升客户满意度3类话术
1. 让客户感受有面子：使用有荣耀感的语言
案例：航空公司对金卡、铂金卡、终身铂金卡的客户话术设计
2. 让客户参与感：忠诚计划的游戏化设计

二、触点分析营销切入

1. 客户生命周期模型（售前、售中、售后）
2. 回访关键触点互动管理
1. 售前阶段的建议和说服
2. 售中阶段的认知和辅助
3. 售后阶段的定期回访、主动互动
小组
练习：结合店铺产品、客户画像和客户体验，设计有特色的触点关怀服务营销话术及流程

见招拆招、成交组合拳

一、推荐理由

案例导入：如何在10秒的答复中吸引客户兴趣
F:产品的特点
B:产品的优点
A带来的好处
练习用因为……所以……那么……,一句话推荐产品

二、说服理由

1. 数字说明
2. 名家推荐
3. 跨界比喻
4. 富兰克林
5. 案例截图
案例思考：为每款产品准备2-4个说服理由的话术

三、成交组合拳

案例导入
1. 红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交、
3. 蓝色性格客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后）
4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
编写：不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结

沟通有法、有温度有专业

一、倾听的技巧

1. 倾听4级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
2. 倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

二、提问的技巧

1. 开放式提问：5W2H细节确认
2. 封闭式提问：确定沟通方向
3. 试探提问：换种思维启发思考

三、有温度的规范回答技巧

1. 问候用语的温度表达
2. 应答用语的规范表达
3. 查询用语的热情表达
4. 解答用语的亲和力表达
5. 面对抱怨的同理心表达
6. 接受建议的感谢表达

四、有逻辑的专业解决方案

导入：金字塔原理、结构性思维介绍
1. 要点法
2. 倒退法
3. 两面法
讨论：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案让客户接受？

疑难问题、规范处理（需要客户提供案例）

一、客户不满抱怨敏感点

1. 反复确认
2. 无止境的等待
3. 冷漠缺乏热情
4. 感受到有明显的推诿
5. 诉求未及时解决
6. 疑难问题不能解决

二、分析客户不满抱怨心理

1. 发泄心理
2. 尊重心理
3. 补救心理
4. 认同心理
5. 表现心理
6. 报复心理

三、高效沟通CLEAR方法（案例分析）

1. 沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3. 沟通方法：CLEAR
1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：封闭开放提问结合
3. Establish:同理链接，三明治同理心话术表达
4. Apologize:表达歉意，为客户的不开心感受道歉
5. Resolve:提出方案，主动、坦率、真诚

实战演练（核心目标：话术有温度+方案专业有逻辑）

内容重点

电话报身份
确认客户身份
沟通氛围铺垫
尝试推荐解决方案二选一（话术如何有温度、方案如何清晰表达）
客户不接受

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《电商客服询单转换应诉处理全能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合电商企业经理、客服主管以及一线客服人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

分析：客户逃离4场景：表情符号乱用、简单直接没有、爱理不理的回答、苍白无效的回答，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配