电商询单客服精讲｜企业内训课程

适合对象

电商企业经理、客服主管以及线下一线客服人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

提升文字对话的温度：总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景…
洞悉客户8类性格6种消费心理：学会转换不同的沟通风格适应不同客户，迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任
掌握因客而异的询单成交法： FABES推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写…

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团队跟进更一致：电商询单客服精讲的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色

金牌电商客服是团队的元神：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的元神

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2020年起的第三代电商，高举用户思维、体验为王的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（QQ、旺旺、微信）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、口碑传播（导入）

02体验提升、温度沟通（略讲）

03顾问专家、高效沟通（略讲）

04洞悉心理、询单转化（重点讲）

课程大纲

体验时代、口碑传播（导入）

一、体验时代、美好需要

1. 100-1=0
1. 次的失误有可能毁掉100次的满意
2. 一个人的敷衍会抵消100人的坚持
2. 病毒传播：自媒体时代客户更关注传播负面的体验
3. 绝佳体验超越期待，主动关怀，才能让客户主动传播产品和服务

二、体验时代、高情商沟通价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本优体验
3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

体验提升、温度沟通（略讲）

一、沟通6类消极表达

1. 直接拒绝：赶走咨询的客户
2. 答非所问：让客户兴趣全无
3. 答复拖延：浇灭客户询单的兴趣
4. 敷衍被动：让客户感受被忽略
5. 没有敬语：让客户感受冷淡
6. 机械死板：让客户感受机器人的服务

二、沟通3大体验升温点

1. 破冰点：寻找机会巧赞美
2. 破冰点2：寻找机会表感谢
3. 破冰点3：寻找机会送关怀

顾问专家、高效沟通（略讲）

一、高效沟通5步骤

案例导入
讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）
1. 亲问：针对某款家具、客户常见问题
2. 我答：感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）
3. 我赞：常见赞美话术
4. 我问：开放式提问（5W1H）封闭提问、常见问题总结
思考：围绕客户咨询家具，需要了解哪些问题，才能给出有效的推荐
5. 我推荐：一句话推荐理由（评价、卖点、销量）
做一个高效的客服：现场编写5步应答话术模板

洞悉心理、询单转化（重点讲）

一、识别消费心理

案例：聊天记录案例分析
1. 求实心理应对：蓝色性格、讲究实用
2. 求美心理应对：红色性格、在意外观
3. 求名心理应对：黄色性格、强调匹配
4. 自尊心理应对：黄色性格、尊崇表达
5. 求廉心理应对：计算优惠、省钱折算
6. 偏好心理应对：长期固定、不喜变化

三、玩转成交话术组合拳

1. 红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交、
3. 蓝色性格客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后）
4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交

讲价应变、化解异议

一、讲价应变原则

语气不能生硬
诚恳提出建议
物超所值不让价

二、讲价应变策略

3. F法：感受、他人感受、后来发现
2. 认同法：认同、无风险说法、价值塑造
3. 播种法：认同、惋惜、播种
成果产出3：常见异议化解法话术

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《电商询单客服精讲》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合电商企业经理、客服主管以及线下一线客服人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升文字对话的温度：总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景，直接赶走了有意向的客户，多用尊崇的话术、提升文字沟通的温度，做一个有温度的客服，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

电商询单客服精讲