燃气管家暖心服务综合能力训练

燃气管家暖心服务综合能力训练（1天）不只补概念，更关注客户至上、服务转变、管家服务、夯实标准在真实场景里的判断和取舍

1天 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

燃气企业市场营销、客服服务等一线服务员工

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

  • 服务思维：从用户需求出发，理解用户用气诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造燃气管家暖心服务团队
  • 夯实标准： 建设让客户满意的服务标准体系（SERVQUAL），落实服务岗位细节管理，学…
  • 优化流程： 植入真实服务场景（群众办理和工商户办理），梳理场景中的关键时刻（MOT）…
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  • 服务营销：总结燃气产品FAB特点，掌握ES场景描述技巧运用5大介绍话术，编写适合不同类型性格用户的卖点介绍，并运用4大不同成交法促进 转化
  • 投诉化解：分析客户抱怨投诉背后的原因和诉求，识别4类客户性格特点（DISC），提升高情商服务沟通技巧，运用温度服务CLEAR步骤，实施服务补救策略，变贬损为推荐

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从客户至上、服务转变切入，把管家服务、夯实标准和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户至上、服务转变
02管家服务、夯实标准
03需求分析、服务流程优化

课程大纲

客户至上、服务转变

一、客户至上、服务升级
  • 1. 三省体验
  • 1. 省心：程序简单、手续简便
  • 2. 省力：只跑一趟路、只进一扇门
  • 3. 省时：压缩服务时限，完成服务各环节提速
  • 2. 三尊体验
  • 1. 被尊重：文明服务让市民客户感受被尊重
  • 2. 被尊崇：专业服务为客户创造价值、为客户定制方案
  • 3. 被尊宠：温暖服务让特殊客户（困难户、低保户、留守老年户）感受被关怀
二、管家团队、供暖心服务
  • 1. 主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
  • 2. 感恩心：感恩信任、感恩包容
  • 3. 同理心：换位思考、以心换心
  • 分享
  • 讨论：案例分享热力企业三心服务案例

管家服务、夯实标准

一、从客户感知角度定义标准
  • 学习：服务质量评价模型（SERVQUAL）
  • 1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
  • 2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
  • 3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
  • 4. 同理度：超越岗位职责、超越旅客期待
  • 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
二、细化燃气管家服务标准
  • 1. 定义岗位：与客户直接接触的燃气管家服务岗位
  • 2. 选择场景：日常服务
  • 2：细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述
  • 3. 权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定燃气管家岗位服务标准

需求分析、服务流程优化

一、燃气用户分类
  • 1. 居民用户
  • 2. 普通工商户
  • 3. 重点企业用户
二、KANO模型需求分析
  • 1. 基本需求：实现用户的基本需求-未满足被放弃
  • 2. 期望需求：实现介于充足与不充足之间-容易被对手超越
  • 3. 愉悦需求：实现用户潜在需求-用心弥补服务不充足
  • 工具表1：根据用户画像选择典型用户群，进行KANO需求分析
三、服务流程优化设计
  • 1. 触点标准服务（形象、行为、话术）
  • 2. 触点温度服务（形象、行为、话术）
  • 3. 触点失误服务（形象、行为、话术）

产品推荐、服务营销

一、推荐理由
  • F:产品的特点
  • B:产品的优点
  • A带来的好处
  • 练习：针对某款热销产品，练习用因为……所以……那么……,一句话推荐产品
二、说服理由（E）
  • 1. 数字说明
  • 2. 名家推荐
  • 3. 跨界比喻
  • 4. 富兰克林
  • 5. 案例截图
  • 头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的话术
三、S场景带入
  • 1. 日常
  • 2：特殊
四、成交话术
  • 优秀成交案例导入
  • 1. 感性用户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
  • 2. 掌控型用户：求名心理、激将成交、
  • 3. 理性用户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后服务）
  • 4. 包容犹豫用户：疑虑心理，从众成交，请求成交
  • 编写：编写产品FABES卖点话术以及各类性格不同的成交话术要点

投诉化解、服务补救

一、服务抱怨、问题聚焦
  • 1. 无止境的等待
  • 2. 岗位部门之间的相互推诿
  • 3. 承诺没有完成兑现
  • 4. 态度冷漠漫不经心
  • 5. 出现错误也缺乏变通
  • 6. 服务僵化反复求证
二、投诉化解、温度沟通（CLEAR）
  • 1. Control:控制情绪
  • 2. Listen:聆听诉说
  • 3. Establish:同理链接
  • 4. Apologize:表达歉意
  • 5. Resolve:提出方案
三、性格识别、高情商沟通（DISC沟通工具）
  • 1：D型客户特点及沟通风格
  • 2. I型客户特点及沟通风格
  • 3. S型客户特点及沟通风格
  • 4. C型客户特点及沟通风格
四、春风化雨、柔性处理
  • 1. 迅速：第一时间处理
  • 2. 倾听：耐心倾听抱怨
  • 3. 道歉：态度传递友好
  • 4. 感谢：语言温暖得体
  • 5. 满意：补救形式多样

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《燃气管家暖心服务综合能力训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度