课程总览
内容重点
- 服务升级篇
向服务要满意-展商服务满意度系统提升训练
识别客户、高情商对话需要接到岗位场景，体验时代、从以产品为中心到以客户为中心和超标准需求沟通、创造双赢商机会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
集团各部门中层管理者、市场部、客服部、工程部等一线服务精英
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
- 洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务
- 高情商沟通：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通密钥
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- 双赢式沟通：沟通的5个温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。积极应对客户超标准的需…
课程背景与交付信息
客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力
满意度管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造以客户为中心的服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，持续深入合作关系
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01体验时代、从以产品为中心到以客户为中心
02识别客户、高情商对话
03超标准需求沟通、创造双赢商机
课程大纲
体验时代、从以产品为中心到以客户为中心
一、体验时代、服务变化
- 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
- 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
二、客户分类、需求解读
- 需求模型导入：KANO需求模型分析
- 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
- 2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
- 3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
三、需求出发、服务升级
- 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
- 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
- 3. 卓越服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
- 高情商沟通篇
识别客户、高情商对话
一、I型沟通技巧：情绪起伏，着急不理智的案例
- 1. 行为方式：滔滔不绝
- 2. 表达特点：夸张生动
- 3. 思维特点：缺乏逻辑
- 4. 沟通要点：胜在关系
二、C型沟通技巧：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
- 1. 行为方式：细节盘问
- 2. 表达特点：谨言慎行
- 3. 思维特点：有理有据
- 4. 沟通要点：胜在专业
三、D型沟通技巧：脾气急躁，不听解释的
- 1：行为方式：自我中心
- 2. 表达特点：说一不二
- 3. 思维特点：掌控主导
- 4. 沟通要点：胜在速度
四、S型沟通技巧：磨叽，理解能力较差，反复询问的
- 1：行为方式：反应较慢
- 2. 表达特点：委婉宽容
- 3. 思维特点：回避压力
- 4. 沟通要点：胜在信任
- 商机转换篇
超标准需求沟通、创造双赢商机
一、EOAC积极沟通案例
- 超过岗位标准的沟通场景
- 超过部门范围的沟通场景
- 超过合同范围的应急场景
- 需要跨部门协调的紧急
二、EOAC积极沟通模式
- 探索需求(Explore)
- 主动提议(Offer)
- 行动承诺(Action)
- 满意确认(Confirm)
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《向服务要满意-展商服务满意度系统提升训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合集团各部门中层管理者、市场部、客服部、工程部等一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
