金牌电商客服询单售后提升训练营（精讲）

适合对象

电商企业经理、客服主管以及一线客服人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

提升文字对话的温度：总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景…
掌握因客而异的询单成交法：FAB推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不
同类型客户的产品话术编写，并灵活运用6种成交法促进询单转化

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规范：应对差评的CLEAR沟通，分析常见不满抱怨投诉类型，总结应对投诉的整沟通步骤和同理心话术
主动提升满意体验：掌握中差评处理及退换货的沟通策略、沟通方式和化解技尽量留住客户，避免负面评价的病毒式传播

课程背景与交付信息

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色

金牌电商客服是团队的元神：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的元神

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2023年起的第三代电商，高举用户思维、体验为王的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、口碑传播

02顾问专家、询单准推荐

03疑难问题、差评化解（需要提供案例）-

课程大纲

体验时代、口碑传播（0.5H）

一、体验时代、美好需要

1. 100-1=0：1次的失误有可能毁掉100次的满意
2. 病毒传播：客户更愿意传播不满意的经历
3. 绝佳体验超越期待，主动关怀，才能让客户主动传播产品和服务

顾问专家、询单准推荐（2H）

一、顾问专家角色定位

案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？
1. 专业信赖：为客户创造价值
2. 情感依赖：让客户愿意信赖
思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？

二、高效沟通5步骤

案例导入
讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）
1. 亲问：针对某款产品、客户常见问题
2. 我答：感谢咨询+回答模式（道歉等候+有特色的问候语模式）
3. 我赞：常见赞美话术
4. 我问：开放式提问（5W1H）封闭提问、常见问题引导客户互动
思考：围绕客户的皮肤护理，需要了解哪些问题，才能给出有效的推荐
5. 我推荐：一句话推荐理由（评价、卖点、销量）

三、FABE产品推荐

案例导入：如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣
F:产品的特点
B:产品的优点
A带来的好处
E：说服的理由
现场
练习：为每款产品准备FABE话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景
成果1：产品推荐FABES定期练习

四、玩转成交组合拳

1. 异议的化解
3. F法：感受、他人感受、后来发现
认同法：认同、无风险说法、价值塑造
补偿法：认同、播种、再建议
2. 成交组合拳
红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
黄色性格客户：求名心理、激将成交、
蓝色性格客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后）
绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
成果2：典型客户性格分析、行为表现及成交关键技巧

疑难问题、差评化解（需要提供案例）-3H

一、客户不满抱怨敏感点

1. 反复确认
2. 无止境的等待
3. 冷漠缺乏热情
4. 感受到有明显的推诿
5. 诉求未及时解决
6. 疑难问题不能解决

二、分析客户不满抱怨心理

1. 发泄心理
2. 尊重心理
3. 补救心理
4. 认同心理
5. 表现心理
6. 报复心理

三、高效沟通CLEAR方法（案例分析）

1. 沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3. 沟通方法：CLEAR
1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：封闭开放提问结合
3. Establish:同理链接，三明治同理心话术表达
4. Apologize:表达歉意，为客户的不开心感受道歉
5. Resolve:提出方案，主动、坦率、真诚

四、投诉维权处理-转危为安

1. 分析沟通
2：讨论沟通技巧
1. 列举：典型投诉情景
2. 运用：投诉处理原则
3. 点评并总结
4. 思考：沟通禁忌
1. 用语不敬
2. 态度恶劣

五、投诉处理的再处理

1. 分享最近失败的一次投诉
2：讨论能否处理的更好？
3. 小结投诉处理的再处理

六、中差评处理-亡羊补牢

1. 回顾：最近的中差评处理的成功
2：讨论，分享处理成功的5步骤
3. 小结
1. 时效：第一时间
工具：电话沟通
3. 时间：避开忙碌
4. 内容：合理解释、主动担责、超值服务
5. 结束：感谢反馈、立马改正、欢迎监督
4. 案例延伸：棘手的客户如何沟通

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《金牌电商客服询单售后提升训练营（精讲）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合电商企业经理、客服主管以及一线客服人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升文字对话的温度：总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景，直接赶走了有意向的客户，多用尊崇的话术、提升文字沟通的温度，做一个有温度的客服，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配