赢在峰值体验-呼叫中心3微服务体系设计

数字化时代、体验经济需要明确判断口径，体验解读、需求分析负责组织练习，细节创新、体验管理用于课后复盘

2天 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

呼叫中心服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

  • 创新服务细节（点）
  • 服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革
  • 体验解读： 数字化体验时代，数字化的5S体验解读：Speed、Simple、Seaml…
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  • 细节打磨：客户生命周期的MOT前中后时刻，洞悉客户期待，界定关键接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待
  • 优化服务流程（线）
  • 体验优化：关注客户全流程体验，明确常规服务场景的标准服务、失误服务、温度服务，避免客户抱怨点，让客户感受有温度的完美体验

课程背景与交付信息

服务经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争——马云（2017年中国IT峰会）

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

体验管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01数字化时代、体验经济
02体验解读、需求分析
03细节创新、体验管理
04流程优化、效能提升

课程大纲

数字化时代、体验经济

一、体验时代、生态变化
  • 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
  • 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
二、体验时代、体验价值
  • 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

体验解读、需求分析

一、体验解读
  • 1. 四大痛苦体验
  • 1. 让我等（和时间有关）
  • 2. 让我烦（和态度有关）
  • 3. 让我操心（被动响应、程序繁琐）
  • 4. 让我多花钱（信息不透明、性价比不高）
  • 案例分享：某快递客服中心负面体验
  • 3. 大忠诚度提升体验
  • 1. 让客户感受有面子：使用有荣耀感的语言
  • 案例：航空公司对金卡、铂金卡、终身铂金卡的客户话术设计
  • 2. 让客户参与感：航空公司忠诚计划的游戏化设计
二、典型客群需求分析（KANO需求分析模型）
  • 1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
  • 2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
  • 3. 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新

细节创新、体验管理

一、细节优化、MOT管理（知识点）
  • 导入：MOT关键时刻管理理论
  • 1. 关键时刻、细节管理
  • 2. 自作主张、超期待越
二、分析触点、细节创新
  • 1. 客户生命周期模型（售前、售中、售后）
  • 2. 外呼话术优化（以呼叫中心外呼关键触点为例）-需要企业提前提供话术资料
  • 1. 售前阶段的准备和问候
  • 2. 售中阶段的推荐和化疑
  • 3. 售后阶段的回访和互动
  • 3. 呼入话术优化以（呼叫中心呼入关键触点为例）-需要企业提前提供客户槽点
  • Control:控制情绪
  • Listen:聆听诉说
  • Establish:同理链接
  • Apologize:表达歉意

流程优化、效能提升

一、服务流程、触点确定
  • 1. 关键时刻
  • 3. 大关键触点
二、夯实标准、质量管理（知识点）
  • 导入：服务质量感知模型（SERVQUAL）
  • 1. 有形度 2、专业度 3、反应度 4、同理度 5、可靠度
  • 小组
  • 练习：运用SERVQUAL标准，结合客服岗位设计5度感知标准
三、双图设计、流程高效
  • 1. 客户视角：客户体验之旅程图设计
  • 定义：客户服务生命周期全触点（由各部门提前提供）
  • 感受：聆听客户之声，感受客户各触点情绪，抱怨、一般、满意、惊喜
  • 2. 企业视角：岗位协同SOP流程优化图设计
  • 服务细节精益求精（参考SERVQUAL服务质量量化指标）
  • 峰终定律创造惊喜（惊喜1-3点）
  • 贬损体验预防方案
  • 1. 完善服务重点岗位服务细节标准
  • 2. 优化服务典型场景、棘手场景流程，预防体验痛点、创新体验惊喜点，给客户留下有温度的服务印象
  • 书籍推荐

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在峰值体验-呼叫中心3微服务体系设计》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合呼叫中心服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

创新服务细节（点），并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配