客户思维：以客户思维出发的服务意识与服务经营 “三步为营”

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

客户思维：以客户思维出发的服务意识与服务经营 “三步为营” 推荐版本 1天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

客户思维：以客户思维出发的服务意识与服务经营 “三步为营”（1天版） 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

（思维）：认知逻辑——从人性本质出发的服务经营底层逻辑

内容重点

1. 产品无完美，完美的只有与我有关的我认为
案例：不要你觉得，只要我觉得
2. 服务经营的本质是：人与人的信赖
案例：不同客户关系的安全距离，如何把握？
3. 不同产品或方案的差异化价值

（洞察）：客户洞察与价值传递——与学生与家长的深度洞察

一、不同类型客户识特质洞察与沟通策略

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
1. 从事某医院医生职业的家长，如何沟通应对？
2. 企业强势市场高管的家长，如何沟通应对？

二、客户行为洞察与挖掘

1. 提问引导——家庭利益点
1. 提问链接+家庭计划
2. 提问链接+家庭文化
3. 提问链接+家庭结构
2. 提问引导——家长价值点
1. 提问链接+职业身份
2. 提问链接+显性期望
3. 提问链接+深度动机
3. 提问引导——学生价值点
1. 提问链接+显性期望

（行为）：服务行为——与不同客户建立服务链接增强粘度

一、链接之术

1. 服务沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
3. 信任链接建构方法结构
1. 赞美链接
结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
实战
练习：某家长客户在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2. 同理链接
情景案例：某方案家长不认同，家长不断质疑的沟通如何逐步化解？

二、校区方案差异化价值塑造

1. FABE：价值输出法——方案推荐和差异化亮点
1. 三句话说清楚你的项目或方案优势
2. 一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力
3. 一句话说清楚匹配这位客户的核心价值点
实战
练习：以三类不同客户为对象，描述我校教培方案的核心价值
2. SPAR：场景设计法
练习：某方案或呈现的场景价值植入

三、内部客户意识与价值传递

1. 内部用户思维底层逻辑梳理
1. 服务利润价值链上的内核本质
讨论：结合我司各部门，思考回答组织内部服务质量，具体所指内涵？
2. 内部用户高效才能共创好服务给外部用户
讨论：我的内部用户是谁？
3. 内部用户思维的案例应用剖析
1. 以教培各个职能部门为中心VS. 以市场需要为中心
2. 以事情为中心VS. 以用户（教室、部门同事）需求为中心
案例1：老师与助理之间的工作配合与内部服务意识体现
情景

适合对象

前台咨询、课程顾问、客户经理、销售经理、服务与营销人员

课程定位

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

客户思维：理解真正的客户思维，以客户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为
客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策
链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程

查看更多收益收起更多收益

改善行为：掌握内外服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

教培市场目前在一级市场，政策激励之下，职业教育、教育科技等领域仍然备受关注。科技赋能则成为资本市场更为看重的方向之一。二级市场，一些以中学补习教育为主的公司表现突出。例如，学大和新东尤其是在高等院校和民办高中领域，由于其较低的招商成本和运营成本，对其前景持乐观态度。另一方面，学科辅导仍然是一个盈利空间的领域，尤其是在地方政府倾向于自我修复和鼓励民营经济发展的情况下，教育公司可能会迎来更多机遇

如今教培市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、专业的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，校区与家长、学生之间的客情关系的维护也发生了底层本质的变化，客户体验与客户满意也变得越来越影响教培行业市场的家长复购因素，只有在补习教培过程中给客户创造更好体验的高光时刻，拉动家长与学生的满意，才能塑造更好的客户关系，从而增加校区业绩！

当下时代经济发展趋势下，不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察客户，以客户思维，为客户塑造良好体验，建立客户信赖，对内高效沟通与协作，对外为客户传递价值，以客户思维，从客户体验为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程内容重点

01（思维）：认知逻辑——从人性本质出发的服务经营底层逻辑

02（洞察）：客户洞察与价值传递——与学生与家长的深度洞察

03（行为）：服务行为——与不同客户建立服务链接增强粘度

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

前台咨询、课程顾问、客户经理、销售经理、服务与营销人员。

学习这门课可以获得什么收益？

客户思维：理解真正的客户思维，以客户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用