物业行业市场经营、客户关系管理及客户价值挖掘

中高端物业客户关系管理（CRM）全流程实战——…需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确

2天，12小时 服务营销
授课讲师： 吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
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可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
物业行业市场经营、客户关系管理及客户价值挖掘 推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

物业行业市场经营、客户关系管理及客户价值挖掘（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

中国物业行业目前发展现状和趋势——趋势动态

三、服务经济时代的业主需求及体验颗粒度
  • 1. 业主远离的数据背后
  • 2. 与时俱进：产品中心——市场中心——业主中心

物业市场经营核心逻辑与核心模块——行业脉络

一、物业市场经营的核心目标
  • 存量客户留存
  • 增量客户获取
  • 增值服务变现
  • 品牌口碑提升
二、核心经营模块拆解
  • 基础物业服务（口碑基石）
  • 增值服务（盈利核心）
  • 市场拓展（规模增长）
  • 客户关系（核心纽带）

中高端物业客户关系管理（CRM）全流程实战——过程管理

一、客户分层：精准定位中高端物业核心客户
  • 1. 客户分层的核心意义：避免一刀切服务，提升服务效率，精准匹配需求，降低经营成本
  • 2. 中高端物业客户分层标准（多维度）
  • 客户分层结果应用
  • 核心客户（重点维护、定制服务）
  • 潜力客户（培育转化）
  • 普通客户（标准化服务）
  • 流失风险客户（预警干预）
二、客户投诉与异议处理：化矛盾为信任，提升客户满意度
  • 1. 中高端物业客户投诉核心类型
三、应对业主投诉或抱怨，处理流程？1. 客户投诉处理
  • 1. 处理投诉的四大技巧：观察、倾听、明说、巧问
  • 2. 从客户四大心理分类进行处理应对
  • 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）
  • 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）
  • 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）
  • 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）
  • 案例：业主让物业帮忙送物品上门
  • 2. 抱怨投诉处理的禁忌

中高端物业客户价值挖掘——经营价值

一、客户价值认知：中高端物业客户的价值构成
  • 1. 客户价值的核心构成
  • 基础价值（物业费、租金）
  • 增值价值（增值服务消费）
  • 口碑价值（转介绍、品牌传播）
  • 长期价值（续约、长期合作）
  • 中高端物业客户的价值特点
  • 付费能力强
  • 对服务品质要求高
  • 潜在需求多
  • 口碑传播力强
二、基础价值深耕：提升核心收益，筑牢价值根基
  • 1. 物业费/租金提升
  • 2. 欠费催收技巧
  • 中高端客户欠费原因分析（忘记缴纳、对服务有异议、资金周转问题）
  • 针对性催收策略（温馨提醒、面谈沟通、协商还款方案），避免激化矛盾
  • 3. 基础服务优化
  • 4. 续约率提升
三、增值价值挖掘：基于客户需求，拓展盈利空间
  • 1. 中高端商业楼/金融中心增值服务
  • 2. 中高端住宅物业增值服务
  • 资产增值服务：房屋租赁托管、二手房交易对接、家居装修咨询、高端软装推荐
  • 课程回顾
  • 提炼总结
  • 学员分享

适合对象

服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程定位

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

  • 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
  • 围绕物业市场经营核心逻辑与核心模块——…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
  • 借助中高端物业客户关系管理（CRM）全…完成一次可复盘的应用演练
  • 输出服务经济时代的业主需求及体验颗粒度相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

管理者培养、团队执行和绩效沟通容易停在要求传达上，难点在于把要求拆成可跟进的岗位动作。课堂先拆清物业市场经营核心逻辑与核心模块——行业脉络，再把中高端物业客户关系管理（CRM）全流程实战——…和服务经济时代的业主需求及体验颗粒度接回日常管理。

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练

课程内容重点

01物业市场经营核心逻辑与核心模块——行业脉络
02中高端物业客户关系管理（CRM）全流程实战——过程管理
03服务经济时代的业主需求及体验颗粒度
04业主远离的数据背后
05与时俱进：产品中心——市场中心——业主中心

讲师介绍

吴娥 讲师头像

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业
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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

看清目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准；围绕物业市场经营核心逻辑与核心模块——…梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用