课程总览
一、客户至上、体验制胜
二、以客户为中心、需求解读
- 1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
- 2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
- 3. 兴奋需求：并没有此类需求，客户不会被过分期待，需要客服部门主动探索，主动引导，极大提升客户的信任度
三、思维转变、服务升级
- 1. 1.0良好的服务（客户满意度的评价）：兑现承诺、被动满足需求
- 2. 2.0优秀的服务（客户费力度的评价）：主动服务让客户省时省力省心的效率服务
- 3. 3.0卓越的服务（客户忠诚度的结果）：超越客户期待，超越岗位标准，给客户提供系统解决方案
一、正答复：产品讲解、通俗易懂促心动
- 1. 专业术语：不宜太多
- 2. 正面答复：通俗易懂
- 3. 可视化展示：视频、图片、一图看懂减少客户学习费力度
二、反提问：掌握主动、设计提问挖需求
- 案例导入
- 讨论：一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？（听关注、挖需求）
- 案例分享：暗访调研点评一问一答客服和顾问专家的差异
三、准推荐：需求匹配、场景营销最心动（SFABE技巧）
- 案例导入：产品如何在第一次推荐中说到要点吸引客户兴趣？
- 1. Scene(场景):根据客户所需描述场景-现场学员举例
- 2. Features(特点):最关注的特点、避免面面俱到无重点
- 3. Advantages（优点）：避免直接诋毁竞品、和传统工艺/技术比较
- 4. Benefits（价值）：结合客户的场景讲价值
- 5. Evidence（说服证据）：成交数据、评价数据、自己用过、最近成交反馈等
四、化异议：客户纠结，如何推进？
五、巧成交：邀单8技巧巧妙促成交
- 1. 限时优惠：紧迫感、稀缺性心理，告知特别优惠或促销活动
- 2. 强化价值：强调产品物超所值
- 4. 从众成交：证书、数据、好评证明、案例生动
- 6. 假设成交：给客户画面感，感受拥有产品方案的价值
- 7. 直接成交：明确地询问客户是否准备购买，购买后马上安排，直接提问推动决策
- 8. 让步成交：答应客户的条件，但需要换取客户的承诺
